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客戶服務技巧公開課

課程背景：
如(ru)果說顧(gu)客(ke)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)生命(ming)(ming)，服務(wu)(wu)則是(shi)維持(chi)這種生命(ming)(ming)的(de)(de)(de)(de)血(xue)液(ye)。縱觀世界*企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展歷程和(he)經營(ying)策略，像(xiang)沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快(kuai)遞(di)、星巴克(ke)、迪(di)士尼、花旗(qi)銀行(xing)等，這些公司無(wu)一例外，服務(wu)(wu)始(shi)終是(shi)它(ta)們參與市(shi)場競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)一個秘密武器，甚至成為(wei)它(ta)們的(de)(de)(de)(de)核心競(jing)爭能力。對于任何一個企(qi)(qi)業(ye)來說，服務(wu)(wu)絕不是(shi)一種可有可無(wu)的(de)(de)(de)(de)簡單策略，而(er)應該將它(ta)上升到一種戰略的(de)(de)(de)(de)層面，這樣才能保證服務(wu)(wu)理念的(de)(de)(de)(de)真(zhen)正(zheng)執行(xing)，繼(ji)而(er)形成一種真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)文化。但對于普通(tong)員工(gong)來說，我(wo)們要(yao)(yao)解決(jue)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題不僅是(shi)要(yao)(yao)求他們理解這一戰略，關鍵是(shi)讓他們明白“為(wei)什么要(yao)(yao)做好服務(wu)(wu)”以及(ji)“怎樣為(wei)顧(gu)客(ke)提供服務(wu)(wu)”。本(ben)次培(pei)訓將為(wei)您(nin)解決(jue)這兩個問(wen)題。

培訓目標
1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現的具體問題
6、掌握客戶服務的流程、方法和規范
7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判(pan)、團(tuan)隊建設等

參訓(xun)對象：總經(jing)理、客(ke)服(fu)總監、客(ke)服(fu)經(jing)理、客(ke)服(fu)主任(ren)、售后服(fu)務人員(yuan)、客(ke)戶經(jing)理等(deng)中高層(ceng)管(guan)理人員(yuan)

課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1、服務所面臨的挑戰
2、怎樣才算是卓越的服務
3、如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1、如何讓你的服務更顯得職業化
2、卓越的服務代表應(ying)具(ju)有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客戶服(fu)務技巧——聲音(yin)形象、提問的(de)技巧、服(fu)務用(yong)語的(de)規范(fan)

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1、客戶是腳，服務是鞋
2、站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預測客戶的期望值
2、如何引導客戶的期望值
3、如何設定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1、怎樣結束服務
2、留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應對的原則及方法
3、客戶投訴案例分析
第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1、心理壓力來源
2、緩(huan)解心理壓力的各種方法(fa)

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師                                   
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管(guan)(guan)理(li)學院工商管(guan)(guan)理(li)碩士

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