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中國企業培訓講師
移動服務營銷新員工崗前培訓
2016-01-09 02:00:27
 
講師：蘭潔 瀏覽次(ci)數：3141

課程(cheng)描述INTRODUCTION

移動新(xin)員工崗前培訓課程

· 新員工

培訓講師：蘭潔(jie)    課程價格：￥元(yuan)/人    培訓天數：2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱(gang)Syllabus

移動新員工崗前培訓課程
 
課程背景(jing)：
新(xin)進(jin)員工在(zai)崗前(qian)不熟(shu)悉(xi)崗位職責，對于團隊合作、服(fu)務心態(tai)、溝通技(ji)(ji)巧、服(fu)務禮(li)儀(yi)等(deng)(deng)較為陌生，且具有很(hen)強的個(ge)人(ren)處事(shi)風(feng)格，心態(tai)上還(huan)未(wei)完全做到服(fu)務他(ta)人(ren)、融(rong)入社會、奉獻團隊的精神準備。此課程(cheng)通過知識(shi)技(ji)(ji)巧培訓以及案例(li)分析(xi)演練，使(shi)(shi)新(xin)進(jin)員工在(zai)各個(ge)環(huan)境下游刃(ren)有余(yu)的處理問題，提(ti)高服(fu)務意識(shi)，樹(shu)立*心態(tai)，積極面(mian)對工作。課程(cheng)將在(zai)兩(liang)天(tian)時間內就心態(tai)、禮(li)儀(yi)等(deng)(deng)課程(cheng)進(jin)行(xing)理論講解和現場模擬，使(shi)(shi)員工充分學以致用已達到*效(xiao)果。
 
課程目標：
1、樹立職業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)與服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，了解服(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀；
2、培養員工塑(su)造(zao)積極的入職心態、產生共組(zu)責(ze)任感(gan)；
3、掌握(wo)主動(dong)溝通(tong)的(de)技巧，有(you)效提(ti)升團隊(dui)溝通(tong)、客戶營銷溝通(tong)成功率，及工作績效；
4、學習融入團(tuan)隊、奉獻團(tuan)隊，合作(zuo)(zuo)精神，建立和諧團(tuan)隊氛圍，強化團(tuan)隊合作(zuo)(zuo)默契工作(zuo)(zuo)能力。
 
課程大綱：
篇章一
（第一(yi)天(tian)）
一、積(ji)極(ji)心態
1、積極主動自我掌控
1）、操之在我
所(suo)有(you)關(guan)切和擔心的事
所有可以影響的事情
2）、受之于人
主動一步的(de)重要(yao)性(xing)——避免同(tong)樣的(de)工作時(shi)間卻換回*效果
二、改變自我，強大自我
1、改變自我習慣(guan)要點(dian)
2、前期習慣(guan)阻(zu)礙：地心(xin)引力升空般艱難。（反義(yi)詞游(you)戲） 
3、積極主(zhu)動的能力(li)
1）、現今(jin)社(she)會比拼抗(kang)壓能力(li)，回(hui)應能力(li)
2）遭(zao)(zao)遇(yu)與(yu)遭(zao)(zao)遇(yu)的反應(ying)
案例：業界(jie)現狀
案(an)例：職(zhi)場心態討論
4、陽光心態關注點
1）如果VS我(wo)可以
2）關(guan)注圈(quan)VS影響圈(quan)（拍巴掌游戲：拍一說(shuo)四(si)）
5、由(you)內而外完善，自我學習，自我提升
思維(wei)、人格、動機，°魅力技巧凌駕人格魅力之上(shang)。
妄圖自我完善前(qian)完善人(ren)際(ji)關系都是徒(tu)勞無功。
6、內(nei)心強大 由內(nei)而外
勉強附加(jia) 收(shou)效(xiao)勝(sheng)微 
三(san)、職場(chang)陽(yang)光心(xin)態(tai)
一、）逃離思想(xiang)的惰性。做(zuo)好(hao)時間管理
沒(mei)為行動找一個動機(ji)
形成(cheng)良(liang)性循環需(xu)要時間
不去思考(kao)為什(shen)么做不到(dao)
原封不動(dong)沿(yan)用別(bie)人
不改變現狀(zhuang)卻(que)期待轉機
 
篇(pian)章二 
（第(di)一天）團(tuan)隊協(xie)作(zuo)能力
一、融入團(tuan)隊(dui)情商提升
1、融入團(tuan)隊情緒(xu)調整(zheng)技(ji)巧
（一）、自我激勵五(wu)大技(ji)巧(qiao)；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情(qing)緒(xu)調整的重要性 模(mo)擬演練(lian)：情(qing)緒(xu)調整
2、人生路線圖
消滅(mie)壓力(li)源（游戲）
3、學會感恩
職員(yuan)感恩互(hu)動 
二、做一個(ge)善于觀察團隊同(tong)事(shi)的職(zhi)場高手
1、學會讀懂(dong)微(wei)表情與肢體語言
2、我們(men)的團隊需要行動起來
3、如何執(zhi)行(xing)好創意
4、說到做到
5、說服你的同事
6、和諧團隊——和氣的人格魅力(li)
三、相處(chu)有道
1、面對差(cha)異
2、面(mian)對質(zhi)疑(yi)
3、面對分歧(qi)
4、面(mian)對推卸 
四(si)、妥善解決人事(shi)沖突(tu)，你就是團隊的潤滑油
1、三階(jie)段策略
2、外(wai)部威(wei)脅(xie)運用 
 
篇章(zhang)三 
（第二(er)天(tian)）交際溝通能力
一、如何提高你的職場(chang)交際(ji)能(neng)力(li)
和諧團(tuan)隊建設(she)的九(jiu)種方法
二、對話的真諦(di)
1、并(bing)非信息溝通而是情感(gan)溝通；
2、無條(tiao)件正面(mian)關注，對話永不直接批評；
3、只給(gei)建議，不給(gei)意(yi)見 
三、溝通心理提高(gao)
1、杯子效(xiao)應
2、善于從對方(fang)角度提問
3、雙重(zhong)暗示，無*！
4、鏡像效應
5、首(shou)因效(xiao)應-致(zhi)勝(sheng) 
四、職場溝(gou)通技巧提升
1、提問(wen)引導(dao)法：鎖定對方的(de)需求 
傾聽技巧：聽懂對(dui)方的話外(wai)音
開(kai)放問題(ti)：引導對方(fang)多說
封閉問題：鎖定對(dui)方需求 
2、四步引導(dao)法：引導(dao)對方自(zi)己下結論 
澄清：當不了(le)解對方的(de)意思時(shi)
重復：當(dang)明白對方的意(yi)思時
引(yin)(yin)申：把話題從(cong)一個(ge)點(dian)引(yin)(yin)申到另(ling)外的點(dian)
概(gai)括：和對方(fang)一起(qi)總結概(gai)括 
3、話要怎么(me)說(shuo)才好？語言信息處理
1、)限數
2、)期限
3、)慣性
4、)期望
5、)信息
馴獸師(shi)：一次一好處 
4、語速權威
5、慣性(xing)原理(li)
 
篇(pian)章四 
（第二天）服務禮儀及(ji)行為規范（重點）
一、儀表
1、發型(xing)
2、服飾
3、個人(ren)衛生
4、飾品
5、儀態
（1）儀態修煉——站(zhan)姿訓(xun)練(lian)
演(yan)練
（2）儀態修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉——走姿訓練
演練
（4）儀(yi)態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀(yi)態修(xiu)煉——表(biao)情訓練(lian)
演練
二、儀(yi)容
1、面容(rong)
2、指甲
3、化妝
三(san)、著重禮(li)儀
1、穿著制服禮儀(yi)
2、穿著(zhu)西裝(zhuang)禮儀(yi)
四、形(xing)象
五、風度 
六(liu)、營(ying)業網點(dian)接待禮儀及服務規范（重點(dian)）
一、）環境
二、）布置
案例(li)：營業網點(dian)大(da)堂(tang)
三、）營業網點接待禮儀及服務(wu)規范
1、營業前準備
2、開門營(ying)業前5分(fen)鐘
3、迎接客戶
4、服務客戶
5、告(gao)別客戶
演練 接待流(liu)程(cheng) 
七、營銷禮(li)儀及服(fu)務規范(fan)
一、）營銷禮(li)儀及服(fu)務規范
1、辦公室接待禮儀(yi)
2、邀約禮儀(yi)
3、電話禮儀
二、）拜訪(fang)客戶禮(li)儀
1、準備工作(zuo)
2、乘電梯禮(li)儀
3、乘車禮(li)儀
4、遞(di)送名片禮(li)儀
5、介紹禮儀
6、握手(shou)禮儀(yi)
7、談話禮儀
8、宴請禮儀
9、會(hui)議禮儀
演練 拜訪(fang)流程(cheng) 
八、服務意(yi)識強化
一、）業界職員踐(jian)行(xing)3A服務(wu)規則
1、服(fu)務(wu)中接受(shou)顧(gu)客
2、服務中(zhong)重視、欣賞顧(gu)客(ke)
3、服務中贊美顧(gu)客
二、）業界職員服務規范用語
1、服務禮貌五語
2、尊稱、敬語看服務
3、及時說句“對(dui)不起”
三、）服務的陽光心態
1、你的(de)作用是引導(dao)客戶進入和(he)諧(xie)氛(fen)圍(wei)
2、客戶投訴的是自(zi)我還是崗位
3、贏者心態——不抱怨的哲(zhe)學
四、）服務案例分析
1、四處可見的標語(yu)，是(shi)否人性(xing)化
2、當你(ni)在同時服務兩個客戶時
 
移動新員工崗前培訓課程

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