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酒店職業素養培訓

課程背景：
星級酒(jiu)(jiu)店一直(zhi)是高標準服(fu)務(wu)的(de)(de)代言者(zhe)，一位合格的(de)(de)星級職業(ye)化酒(jiu)(jiu)店人必須掌握的(de)(de)知識(shi)與技(ji)能(neng)涉及眾多方面(mian)。本課(ke)程借助(zhu)大量酒(jiu)(jiu)店案例(li)講(jiang)述(shu)酒(jiu)(jiu)店人必須掌握的(de)(de)服(fu)務(wu)知識(shi)與服(fu)務(wu)技(ji)能(neng)，幫助(zhu)學員(yuan)提(ti)升自(zi)身職業(ye)化素養(yang)，展示酒(jiu)(jiu)店人良好職業(ye)風(feng)范。

課程收益：
1.更新服務理念——服務是幫助酒店獲客增收的重要產品；
2.規范服務細節——掌握職業化酒店人必備服務細節規范；
3.學會處理投訴——掌握投訴處理原則與步驟重建酒店信譽度；
4.處理突發事件——掌握酒店基本醫療救助與消防安全基本操作；
5.管理職(zhi)業(ye)心態(tai)——優化職(zhi)業(ye)心態(tai)穩定情緒降低酒店(dian)流動率。

課程對象：
酒店基層員工

課程方式：
理論講述、案(an)例分析、小組討論、視頻分享、游戲互動

課程大綱：
第一講：理念優化篇——服務是酒店獲客增收的重要產品
一、認知酒店的經營本質與服務的價值
1.優質服務是酒店樹立品牌的重要方式
1）酒店在經營客人消費體驗
2）優質服務拉開酒店市場差異化
3）服務是酒店獲客增收的重要產品
現場討論：酒店到底在經營什么？酒店的市場競爭著力點在哪里？
2.更新觀念認知優質服務的重要市場價值
1.對比中西方人對服務的不同認知和理解
2.看看西方人如何利用服務獲取高額利潤
3.各行業標桿都在利用服務贏得客戶占領市場
案例分享：西方人是這樣利用服務盈利的各行業標桿到底在做什么？我說了算！
二、認識酒店的服務產品
1.服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2.服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
3.服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務
現場討論：客人需要哪種服務？
模型展示：服務層級表現及呈現效果
三、認識我們服務的客人
1.客人真正購買的是什么
2.服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發
3）關注進酒店隨便轉的客人
開放空間：將你的魚買到上千元
案例借鑒：千元茶葉蛋
生活場景：你到底買的是什么？
案例分享：一句問候為酒店帶來上萬元收益與客人爭執的結果
3.如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經費支出
現場互動：猜猜這是哪里？
圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學習
案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會去住嗎？
四、認識工作中的自己
1.我是酒店的形象代言人
2.我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3.客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
4.我有義務為我們的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意識
2）認識酒店服務利潤鏈
3）堵住酒店利潤沙漏
案例分析：酒店利潤沙漏就在你的表現中
案例分享：員工為酒店盈利實發案例學習
五、認識我們應該具備的酒店意識
1.酒店意識決定酒店服務效果
2.服務意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務響應
4）服務補救
5）住客安全
6）酒店盈利
案例(li)分享：麗思(si)卡爾頓(dun)/喜來登酒店驚喜服務(wu)案例(li)學習

第二講：細節改進篇——規范服務細節提升酒店品質形象
一、贏得客人好感和信任——專業的服務形象
1.良好的職業形象是對自己和客人的尊重
2.良好的職業形象令客人產生信任與合作
3.良好的職業形象有利于對客服務管理
4.專業酒店職業形象整體要求
1）儀容儀表
2）儀態行為
3）性為禁忌
電影片段：不同的待遇
現場互動：給他做職業定位
圖片分享：酒店人職業風范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1.微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發客人抱怨
2.目光關注的影響力與作用
1）目光關注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當的目光關注
3.以專業的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發客人不滿
現場互動：你的感受如何？
案例分享：眼神不當引起的客人投訴稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒
三、體現我們的關注與尊重——規范的交談與傾聽
1.溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創：反向做事
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2.肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業狀態
2）肢體語言最容易讓客人產生誤解
3）肢體語言的構成要素
4）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3.有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2）規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現場討論：誤解是如何產生的？
5.積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務接待
案例分享：酒店實發案例學習
四、提升客人滿意度——正確回答問題和預計需求
1.準備客人常問問題
2.以專業的方式回答客人問題
3.學會預計客人需求提升服務主動性
1）什么是預計客人需求
2）如何預計客人需求
3）采取正確的心動幫助客人
情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例借鑒：別家酒店是這么解決的。
五、營造精彩瞬間——積極有效解決問題
1.客人更在乎我們解決問題的態度
2.解決問題時營造精彩瞬間的*時刻
3.善用服務技巧劃界問題
案(an)例分享：酒(jiu)店常用(yong)服務技巧(qiao)優(you)質案(an)例

第三講：投訴處理篇——有效處理投訴重提酒店聲譽度
一、客人為什么會產生投訴？
1.了解客人入住酒店的心理需求
2.了解顧客的期望值與容忍區
3.避免不必要的客人投訴產生
頭腦風暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產生原理
二、處理好投訴對酒店非常重要
1.投訴處理不好對酒店產生的影響
2.處理好投訴會為酒店帶來意外收獲
數據分享：問題處理與回頭客關系
案例分享：喜來登酒店服務案例空姐的服務補救
三、投訴本質和客人投訴類型與應對策略
1.認識投訴的本質
2.客人投訴表達類型
1）質量監督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補償型
3.針對不同投訴類型的應對策略
四、處理客人投訴的原則和步驟
1.處理投訴的原則
1）不與客人爭執
2）站在雙方立場考慮
3）避免客人失望離開
案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結果
2.處理投訴的七大步驟
1）認真傾聽
2）誠懇道歉
3）確認問題
4）協商解決
5）跟進解決
6）回訪客人
7）感謝客人
講師示范：投訴場景處理
情景演練：酒店投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1.非原則問題不爭對錯
2.降低預期降低抱怨
3.避免使用激怒性言辭激怒客人
4.善用平息性語句安撫客人情緒
5.借助外力解決問題
案例分享：被開除的(de)酒店員(yuan)(yuan)工砸向經理的(de)花盆聰明的(de)酒店前臺服務(wu)員(yuan)(yuan)

第四講：突發應急篇——酒店安全管理與基本醫療救助
一、酒店日常接待中的安全管理
1.了解酒店四級接待事故
2.關注客人人身安全
3.關注客人財產安全
4.關注客人賬務安全
5.員工自我安全維護
視頻分享：上了央視的酒店負面新聞
小組討論：面對客人身處危險員工為什么不行動
圖片分享：酒店安全場景實拍
案例分享：酒店員工日常安全工作失誤
二、酒店人必備消防安全基本知識
1.酒店火警報警程序是什么？
2.水不能用來滅什么火？
3.發現客房著火你該如何做？
4.當周圍發現火警，現場就你一人在該如何處理？
5.接到撤離命令后你該如何做？
6.疏散中有哪些注意事項？
7.火災中有哪些自救方法？
8.本酒店有幾條消防通道？距離我們最近的一條在哪里？
9.如何正確使用滅火器？距離我們最近的滅火器在哪里？
10.如何正確使用消防水喉？距離我們最近的消防栓在哪里？
三、掌握酒店基本醫療救助正確方法
1.什么是酒店基本醫療救助
2.酒店實施基本醫療救助的原則
3.酒店常見需要醫療救助的情況及處理
1）客人醉酒該如何處理
2）客人生病該如何助理
3）客人中暑該如何處理
4）客人骨折該如何處理
5）客人癲癇發作如何處理
案例分析：酒店基本醫療救助實發案例分享
四、掌握酒店安全反恐防暴正確處理方式
1.酒店安全反恐防暴處理原則
2.酒店安全反恐防暴處理正確步驟
1）維護客人人身安全
2）維護現場秩序
3）降低酒店財物損失
4）以正確的方式報警
5）在自身安全前提下維護現場
3.緊急突發情況下員工常見錯誤操作
案(an)例分(fen)(fen)享：酒(jiu)店暴力案(an)件實(shi)發案(an)例分(fen)(fen)享與正確(que)操(cao)作員工錯誤操(cao)作實(shi)發案(an)例分(fen)(fen)享與糾(jiu)正

第五講：心態優化篇——成為積極陽光的職業化酒店人
一、一位老酒店人對酒店人的理解和看法
1.一只只展示翱翔的雄鷹和海燕
2.學會接納自己肯定自己鼓勵自己
3.不羨慕別人——我羨慕的未必是我想要的
視頻分享：起點不代表終點這些大家喜歡的明星起點都很低
案例分享：老師自身經歷感悟分享
二、讓自己成為受人歡迎的職業化酒店人
1.職場成功的必備因素
2.成功=人品+性格+態度+學識
3.轉變自我成為職場受歡迎人士
1）提升認知——我的工作很有意義服務遠比我想象的更具價值
2）轉變思維——我可以改善人生軌跡但是需要借助資源幫助
3）改進行為——展示出閃閃發光的我自己爭取我人生中的機會
案例分析：各行業標桿都在做什么？各行業優質服務的根本溯源出自于酒店
案例分析：他們很優秀卻不被認可
經歷分享：老師自身經歷感悟分享
視頻分享：思維轉變讓她的人生灼灼生輝
三、行動學習——NLP思維層級對我們情緒和行為的影響
1.NLP認知思維理解層級模型介紹
2.學習NLP各層級對我們情緒與行為的影響
3.感受NLP不同層級我們的心態及情緒的變化
4.情緒是可以管理的——事不由人操之在我
工具分享：NLP思維理解層級模型情緒管理ABC法則
案例啟發：新東方的華麗轉身
現場互動：各小組認領目標問題，運用NLP思維層級原理看待和處理問題
小組分享：處于不同層級你的心態變化與行為表現如何
備注：需求提前準備教學相關物資
四、心態優化——以積極陽光的心態對待工作
1.以成長的心態對待自己
1）借助平臺用心做事——提升工作執行力，進行職場個人品牌建設
2）謙虛好學提升自己——跨出舒適區不斷擴大自己的影響力
3）抱怨不如改善——企業的不足留給我們存在的價值和成長的空間
案例分析：認真做事VS用心做事
案例分享：從基層到大區總裁
2.以寬容的心態對待他人
1）以欣賞的眼光看待同事——水至清無魚人至察無朋
2）不議論詆毀他人——允許自己做自己允許別人做別人
3）以職業化心態對待客人——工作時我需要展示我的職務行為
社會現象分析：不同能量層級人的相處模式與結果
經歷分享：當我以職務心態對待客人我感覺好多了。
3.以管理者心態看待酒店
1）多觀察優秀人士處事風格——學習職場方圓之道
2）多留意領導如何處理問題——學習高緯度全局思維
3）多復盤改善自我工作表現——機會總是留給有準備的人
案例分享：見證身邊人的成長
模型展示：人才劃分四象限
知識點擴充：了解中國文化與中式職場相處之道
五、與酒店合作共贏——只有合作才能讓雙方利益*化
1.我目前工作的酒店就是我的*選擇
2.了解酒店經營本質幫助我有目的地做好工作
3.了解客人需求幫助我更有效地提供優質服務
4.只有合作才能讓酒店與我們雙方收益*化
5.祝我們成功！
案例分析：酒店到底在經營什么？
現場互動：客人到底在購買什么？
游戲互動：感受合作共贏
典故分享(xiang)：天(tian)堂和地獄

酒店職業素養培訓