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體驗店打造及運營

培訓對象：總經理、運營總監、營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員
【課程亮點】
傳統的門店銷(xiao)售(shou)(shou)都在進(jin)行(xing)(xing)從門店銷(xiao)售(shou)(shou)的坐(zuo)商(shang)向(xiang)顧問式行(xing)(xing)商(shang)營(ying)銷(xiao)模(mo)式的轉變(bian)；門店不再簡(jian)單的是(shi)(shi)一(yi)個(ge)銷(xiao)售(shou)(shou)場所，而是(shi)(shi)一(yi)個(ge)服務場所和體驗(yan)(yan)場所，業(ye)(ye)務員也不簡(jian)單是(shi)(shi)個(ge)導購(gou)或銷(xiao)售(shou)(shou)，而是(shi)(shi)一(yi)個(ge)“服務顧問”，互聯網+的趨勢(shi)加速(su)了(le)O2O轉型的進(jin)程，虛實(shi)結合，打(da)造具有品(pin)牌特(te)色(se)和服務特(te)色(se)旗(qi)艦店或體驗(yan)(yan)店構成了(le)商(shang)業(ye)(ye)模(mo)式的重要一(yi)環，本(ben)課(ke)程*的特(te)色(se)是(shi)(shi)結合我們(men)實(shi)施的最前沿(yan)案(an)(an)例(li)，提(ti)供一(yi)整套解(jie)決方案(an)(an)，并結合學員實(shi)際情況進(jin)行(xing)(xing)針(zhen)對(dui)性研討。

【課程概述】
用戶至上，體驗為王；
成功始于口碑，服務決定未來
互聯網+是大風口 未來產業以服務為主
提升(sheng)體驗店價值需要通過建立虛實(shi)(shi)結(jie)合的體驗終(zhong)(zhong)端(duan)、打(da)造(zao)基于終(zhong)(zhong)端(duan)的品牌形象(xiang)、打(da)造(zao)別具特色的終(zhong)(zhong)端(duan)情境，以體驗終(zhong)(zhong)端(duan)為橋(qiao)梁，變(bian)革組織(zhi)、提升(sheng)物流能力，建立體驗營銷(xiao)標準化體系等(deng)路徑來實(shi)(shi)現(xian)。

【課程大綱】
模塊一：客戶體驗認知
1.誰是我們的客戶
2.客戶從哪里來
.新技術、新產品
.超級物超所值的服務
.宣傳
3.什么是客戶體驗
.客戶滿意度與客戶體驗的關系
.客戶的情感管理
.客戶體驗金字塔
4.企業經營思路的調整
.賣“體驗”而不是賣“商品”
.你的客戶體驗生態系統對嗎？
5.體驗店具有哪些優勢
.客戶資源的開發地
.企業品牌的制勝地
.企(qi)業文(wen)化生根地

模塊二：六大客戶體驗原則
1.體驗策略：將市場、優勢、收益及核心價值觀進行統一。
2.客戶認知：建立體驗歷程圖譜
3.體驗設計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗
4.測量：建立客戶體驗測量框架
5.管理：發現并完善客戶體驗
6.文化(hua)：營(ying)造(zao)同一(yi)理念的客服(fu)團隊

模塊三：體驗店服務團隊打造
1.服務人員的招募
2.服務人員心態層級
3.服務人員的心理干預與修復
4.服務(wu)團隊的(de)管理

模塊四：線上線下結合
1.互聯網+服務的三個發展階段
2.O2O線上線下的有效結合
.線上的銷售、高效大數據分析、快速反應客戶問題。
.線下提供極(ji)致、讓用(yong)戶滿(man)意的產(chan)品和產(chan)品體驗。

模塊五：體驗店定位研討
1.案例分析
2.創新工作坊

專家介紹
袁琪老師
.高級顧問
.國資委研究中心特聘講師
.西蔓個人形象診斷咨詢顧問
.IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監
.上海慧谷創業人才專修學院課座講師
.上海招聘網電話銷售特聘培訓顧問
.交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
【授課風格】授課中含大量(liang)的(de)案例、小組研討(tao)、互動模(mo)擬，行為模(mo)擬，情景模(mo)擬，心理游戲等寓教于樂(le)的(de)方式，重視開發意識潛(qian)力，親和力強。

【服務客戶】
金融系統：中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、商業銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯大眾、上海銀行、浦發銀行等
衛生系統：瑞金醫院、長寧中心醫院、楊浦中心醫院、南匯中心醫院、金山中心醫院、徐家匯地段醫院、長橋醫院、天平路地段醫院、康健地段醫院、田林地段醫院、奉賢衛生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區醫院保險事務中心等
房地產行業：智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創業中心、卓維700、慧谷創業中心、南京紅太陽集團等
生產型企業：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經濟開發區等企業、星火開發區、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團
其他：中國軟件與技(ji)術服務(wu)公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓(yuan)緣園(yuan)管理(li)咨詢公司、上海招(zhao)聘網、廣東(dong)美(mei)資源美(mei)容美(mei)發(fa)學校(xiao)、北京myjob、索(suo)迪斯

體驗店打造及運營