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職業素養提升訓練培訓

課程對象：中層管理者
課程收獲
 清晰了解自己職業角色，提升職業化能力。－兩天的精彩課程，給你十年的工作管理技能基礎和方法。－提升你的工作效率及工作質量。－從內心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發展提供更多的力量。－使你的溝通及協調管理等工作更加專業化。

課程大綱
模塊一：如何成為成功的銀行人
認清角色 忠于銀行
責任心VS能力，銀行核心人才素質分析
任務與責任
室內互動練習
“服務外包思維”——我是我工作的老板。
責任的境界：完美與零缺陷
任務是一切責任的前提
遵守制度
“*”服從
拒絕借口，勇于負責
集中力量緊隨目標：給我任務，指明方向，我一定按時完成
責任歸因模式：
敢于承擔責任：
責任的角色平衡
盡職盡責、自動自發，讓責任成為習慣
從應付工作到履行責任
全力以赴
態度決定一切

模塊二：銀行職業禮儀與形象塑造
1. 個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士著裝的要點；
男士著裝的規范；
儀容禮儀規范；
  2.化妝的禮儀；
站、坐、行的禮儀規范；
恰當的肢體語言。
3.公共場合禮儀
見面介紹的禮儀；
問候的禮儀；
名片的使用；
日常商務活動中的禮儀規范；
與工作有關的文體活動中的禮儀規范
4.電話禮儀
接聽電話的基本原則；
接聽電話的幾項注意；
撥打電話的幾大要點。

模塊三：銀行客戶服務技能提升
銀行客戶服務基礎
理解、體驗銀行客戶服務
1.銀行客戶服務的分類與內容
銀行客戶服務技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時服務
2. 創新客戶服務
不同類型客戶的服務技巧
不同類型客戶的服務技巧
3.棘手客戶服務技巧
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
4. 客戶服務中的溝通技巧
客戶溝通基礎知識
傾聽技巧
提問技巧
身體語言的運用
客戶投訴處理技巧
客戶為何投訴？
有效處理客戶異議的意義
不同投訴方式的服務技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機處理

模塊四：時間管理及工作統籌技巧
時間管理的誤區；
時間管理的原則；
目標管理與8/2
法則；
緩急輕重的優先管理；
個人時間與領導工作時間計劃與安排；
有效利用時間技巧。

模塊五： 團隊協作與有效溝通技巧
四種現象和三種團隊
什么是優秀團隊？
共同愿景—團隊的精神動力；
高績效團隊建設。
溝通的藝術（如何建立良好人際關系）
溝通的決定性因素；
學會傾聽；
說話習慣及其影響；
互動討論及案例分析。
如何與上級溝通
上級是什么；
聚焦中心工作；
有效的溝通；
用會談架起溝通的橋梁；
帶著理解面對上級；
讀懂上級；
上級關注什么。
職業生涯階梯

職業素養提升訓練培訓