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中國企業培訓講師
職業素養——打造酒店最好的服務員
2025-10-09 22:07:18
 
講(jiang)師：盧(lu)淵 瀏覽次數(shu)：2990

課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION

職業(ye)素養的(de)培(pei)訓

· 一線員工

培訓講師：盧(lu)淵    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

職業素養的培訓
 
培訓目的：提升管理技能，打造優秀的服務團隊
課程(cheng)大綱
第(di)一(yi)章 做酒店服務員，你準備(bei)好了嗎？
一、客人的心聲
1、我很現實
2、我很挑剔
3、我很注重服(fu)務質量(liang)
二、聚集酒(jiu)店服(fu)務員(yuan)現存問(wen)題
1、把“端盤子(zi)”當成工(gong)作的(de)全部
2、心態不穩定，情緒時好時壞(huai)
3、缺乏責(ze)任心和團隊(dui)精神
4、不會(hui)說話
5、缺少“眼力”
6、服務意識不強
7、銷售意識(shi)薄弱
8、缺乏應(ying)變(bian)能力
 
第二章 心態修煉(lian)---積極心態是(shi)做好服務的基礎
一、積(ji)極心(xin)態(tai)和消極心(xin)態(tai)的對比
1、心(xin)態自(zi)檢
2、積極心態(tai)的重(zhong)要性
3、積極心態的動力(li)來源
4、產生消極心態的(de)6個原因
5、20//80法則
二、服務心(xin)態自我九問(wen)
1、我們為什么要來酒(jiu)店工(gong)作
2、我們很在(zai)乎工(gong)資嗎
3、我(wo)們(men)有清(qing)晰的定位嗎
4、這些(xie)角色我們知道嗎
5、我們(men)能很好地代表酒店的形象嗎(ma)
6、我(wo)們認為自己很(hen)有責任心嗎
7、我們在(zai)工作中能(neng)盡心盡力嗎
8、我們究竟(jing)屬于哪一種服(fu)務員
9、我們把(ba)客(ke)人放在心(xin)上嗎(ma)
 
三、自(zi)我(wo)激發、快(kuai)樂工作
1、做(zuo)一個有(you)責(ze)任心的服務員(yuan)
2、做一(yi)個具(ju)有團(tuan)隊(dui)精神的服務(wu)員
3、做一個善于學習的服(fu)務員
4、做(zuo)一個善于總結(jie)的服(fu)務(wu)員
5、做一個懂(dong)得感(gan)恩的服務(wu)員
 
第三章(zhang) 服(fu)務(wu)修煉---優質的(de)服(fu)務(wu)是留住客人最好的(de)方法
一、優質服務
1、什么(me)是優(you)質(zhi)服(fu)務
2、對服務的理解(jie)
3、服務意(yi)識
二、如何做(zuo)好(hao)微笑服務
1、什(shen)么是微笑服(fu)務(wu)
2、微笑(xiao)服務(wu)的作用
3、怎樣找回失(shi)去(qu)的微笑
4、養成習慣，微笑(xiao)面對客人
三、如何做好個性化服務(wu)
1、什(shen)么是個性化(hua)服務
2、個性化服務的訣竅
3、用個(ge)性化(hua)服務感動(dong)客人
 
第四章 語言技巧修煉---能說、會說、巧說
一、服務語言的基本要求(qiu)
1、用(yong)語(yu)禮(li)貌(mao)、多(duo)用(yong)敬語(yu)
2、語音、音量適(shi)度
3、慎用否(fou)定語(yu)
二、如何提高服務語言的水平
1、善于與(yu)客人溝(gou)通交流
2、充分應(ying)用附加語言
三、如何提高接待、應答技巧
1、接待技巧
2、應答技巧
 
第五章(zhang) 銷售技能修煉---知己知彼，百戰不殆
一、服務銷(xiao)售
1、什么是服務銷售
2、服務銷售的法則
二、服務銷售中常見問題
1、缺乏銷售意識
2、服務意(yi)識不強
3、銷售能力不足
三、我們了解自(zi)己的(de)服務產品嗎
1、名稱
2、原料
3、制(zhi)作方法(fa)
4、烹調時間長短
5、典故
6、沽(gu)清(qing)
7、廚房的技術力量分布
8、對(dui)客人的價值體(ti)現(xian)
9、菜肴與價格構成
 
四、我們(men)了解服務的客人嗎
1、客人的消費動機
2、客人的消費(fei)類型(xing)
3、客人的消費行(xing)為
4、客(ke)人(ren)的消費需求
5、如(ru)何(he)判斷客人的(de)需求
五、尋找并創造銷售時機
1、客人無目的翻閱菜單時
2、客人點菜(cai)時，及(ji)時向其建(jian)議漏(lou)點的菜(cai)肴
3、客(ke)人要求(qiu)推薦(jian)時
4、中途(tu)增添菜(cai)肴時
5、用餐時(shi)客(ke)人(ren)退菜
6、中途為客人撒空酒(jiu)瓶(ping)時(shi)
7、結合膳食，加強酒類飲品的推銷(xiao)
六、實戰銷售技(ji)巧
1、實用銷售方法(fa)
2、銷(xiao)售注意事項
 
職業素養的培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/233534.html

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