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物業基礎業務管理標準與外包管控

課程背景
現實和未來的物業管理服務實踐正在和終將證明：
不論采取何種方式去探索變革和轉型，基礎業務品質是物業公司生存與發展的生命線！
物業管理市場化不斷成熟，物業管理企業間的市場競爭已經全方位、白熱化，競爭對手和競爭策略層出不窮。精明的業主都懂得定價標準、服務內容和品質標準，物業管理服務者如果不懂服務內容、定價及品質標準，服務管理怎么有水準？！被競爭對手取代將是必然！
物業管理作為服務行業，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。
如何在客戶心目中建立品牌/品質的效用？如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質標準化體系？更重要的是，如何明晰管理服務標準并高品質工作實踐？
物業行業在相當長一段時間內仍屬于微利行業，不可能追求暴利。破解行業持續發展面臨的難點與困局，將部分非核心業務分包給專業公司實現利益*化的業務外包是明智選擇。
供應商怎么選？怎么管？成本怎么控制？各項外包業務管控要點是什么？

課程目的
 本課程將就上述問題提供高品質解決方案，以期使學員掌握服務標準，明晰管理流程，清楚管理要點，提升業務品質，回到企業工作中學以致用增強企業競爭力。

課程大綱
一、品質時代物業行業趨勢與挑戰
1、物業公司的專業價值與亟待解決的核心問題是什么？
2、如何解決物業企業管理與專業人才的缺失問題？
3、物業公司面臨的四個困局
4、如何轉變管理模式，謀求新的經營管理思路
5、何為品質？物業管理基礎業務的服務品質如何體現？ 

二、物業服務企業的品質管理系統的建立
1、如何構建企業品質管理架構？
2、如何建立有效的物業管理體系及內、外審的目的
3、如何建立并運作物業品質圈？
4、如何做好數據統計分析與糾正預防？
5、質量改進的方法運用

三、品質時代基礎業務管理標準詳解（課程重點）
1、承接查驗物業移交階段管理標準及流程
2、業主入駐入伙工作標準與流程
3、新項目入駐三個月、半年、一年三個階段現場基礎業務服務管理標準
4、新項目設備設施質保期與業主訴求解決標準與流程。
5、特約有償服務標準解析
 6、詳細詮釋四大基礎業務12項客戶服務、6項設備管理、8項安全管理、6項環境管理品質標準細節與要點。

四、“觸點”管理標準要點
1、標桿物業 “五步一法“品質保障標準解析
2、居家特約維修“1234“服務標準及品質要求
3、詳解標桿物業服務的基礎業務品質觸點
4、物業管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質標準詳解
5、通過五個崗位實現客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質

五、物業企業業務外包策略與實操技巧
1、物業管理服務哪些業務需要外包，如何選擇外包供方
2、業務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？
3、項目分散，現場如何監管？ 如何解決灰色空間
4、物業管理外包風險與法律關系
5、外包人員崗位成本核算與控制
6、如何簽定外包合同和界定風險責任？
7、物業公司設立設備共享中心（內包）方式方法
8、通過雙贏取得業務外包經濟效益

六、外包業務的管理要點（課程重點）
1、電梯設備外包的策略和技巧：對電梯維保外包駐場人員如何監管及外包成本、風險和管理標準的控制
2、消防設備外包的策略和技巧：對消防設備外包成本定價及品質管理標準詳解
3、*空調外包保養維護成本技巧及品質標準
4、對保潔、綠化、秩序維護業務外包后的經營成本、人均管理面積、人數定編詳解及工作品質的監管
5、對供應商信用等級的評估與確定
6、標桿企業在變革中通過互聯網實現對現場基礎服務品質的監管

名師介紹
楊燕璽老師
高級工程師、高級技師、物業管理師、行業專家組成員、內審員；
中物協2011年“物業服務企業資深經理人稱號”
連續多年評為萬科集團*別“黑帶”講師；
1970年參加工作，有著近50年的工作經驗，在萬科物業工作16年，退休后又返聘兩年。
從事機械制造業、第一家五星級外資北京建國飯店、光大集團總部大廈工程設備管理維修負責人；萬科物業不同業態項目經理、公司品質部經理、公司技術部經理、萬科物業總工程師；
現任北京某一級物業企業常務副總經理兼總工程師。
 課程結構嚴謹務實，始終關注學員的實際需求和感受，培訓緊扣主題，擅長將理論知識和業務概念結合現場工作實際，將多年的從業經驗和工作體會融入到培訓講堂，給學員以指導、啟發和幫助。培訓風格幽默、言辭犀利，富于哲理，案例豐富，全場互動、答疑解惑、課題氣氛活躍，深受學員歡迎。

物業基礎業務管理標準與外包管控