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服務管理體系

課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客戶對服務(wu)要求(qiu)越來越高，一不留神，溝通不到(dao)位，就會造成(cheng)公關(guan)危機。要及時(shi)重視服務(wu)營銷(xiao)和(he)溝通，避(bi)免客戶期望過高。

參(can)訓對(dui)象(xiang)：總(zong)經(jing)理(li)、客服(fu)(fu)總(zong)監、CRM主管、客服(fu)(fu)主任、客戶經(jing)理(li)等中高(gao)層管理(li)人員

課程大綱：
第一章 數字化時代的服務體系構建
1、數字化時代對企業服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客(ke)戶服務管理體系案例分析

第二章  數字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以(yi)客戶(hu)為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章 數字化時代構建*的客戶服務管理體系
1、數字化時代客戶服務戰略的制定
2、數字化時代客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
8、客戶(hu)服(fu)務管理的保障系統

第四章  數字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓(zhuo)越的服務文化

第五章(zhang)、客戶服務(wu)管理案(an)例分析(xi)

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務營銷講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員 
教育背景(jing)：清(qing)華大學經濟管理(li)學院工商管理(li)碩士(shi)

服務管理體系