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卓越的客戶服務技巧

課程背景：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界*企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對(dui)于(yu)任(ren)何一(yi)個企業來說，服務(wu)絕不是一(yi)種(zhong)(zhong)可(ke)有可(ke)無(wu)的簡單策略(lve)，而應(ying)該(gai)將它(ta)上(shang)升到一(yi)種(zhong)(zhong)戰略(lve)的層面，這(zhe)(zhe)樣(yang)才能保(bao)證服務(wu)理(li)念的真正執(zhi)行(xing)，繼(ji)而形成一(yi)種(zhong)(zhong)真正的服務(wu)文化(hua)。但對(dui)于(yu)普通員工(gong)來說，我們要(yao)(yao)(yao)解(jie)決的問(wen)題(ti)不僅是要(yao)(yao)(yao)求他(ta)們理(li)解(jie)這(zhe)(zhe)一(yi)戰略(lve)，關鍵是讓(rang)他(ta)們明白“為(wei)(wei)什么(me)要(yao)(yao)(yao)做好服務(wu)”以及“怎樣(yang)為(wei)(wei)顧客(ke)提(ti)供(gong)服務(wu)”。本次培訓(xun)將為(wei)(wei)您解(jie)決這(zhe)(zhe)兩個問(wen)題(ti)。

培訓目標
1、了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5、解決目前工作中出現的具體問題
6、掌握客戶服務的流程、方法和規范
7、提升(sheng)參加人(ren)員在工作中(zhong)的(de)軟技巧(qiao)，如：溝通、談判、團隊建設等(deng)

參訓對象(xiang)：總經(jing)理、客服(fu)(fu)總監、客服(fu)(fu)經(jing)理、客服(fu)(fu)主任、售后(hou)服(fu)(fu)務人(ren)員、客戶經(jing)理等中高(gao)層管理人(ren)員

課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1、服務所面臨的挑戰
2、怎樣才算是卓越的服務
3、如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1、如何讓你的服務更顯得職業化
2、卓越的(de)服務(wu)代表應(ying)具有的(de)品(pin)格素質

第二部分  提高溝通技巧
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話客戶服(fu)務技(ji)巧(qiao)——聲音形象、提問的(de)技(ji)巧(qiao)、服(fu)務用(yong)語的(de)規(gui)范

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1、客戶是腳，服務是鞋
2、站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1、提升傾聽力的技巧
2、提問的技巧
3、復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1、如何預測客戶的期望值
2、如何引導客戶的期望值
3、如何設定客戶的期望值
4、如何超出客戶期望
5、如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1、怎樣結束服務
2、留(liu)住客戶(hu)的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1、分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2、客戶投訴應對的原則及方法
3、客戶投訴(su)案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1、心理壓力來源
2、緩解心理壓(ya)力(li)的各(ge)種方法(fa)

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與客戶服務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教(jiao)育背景：清華大學(xue)經濟管理學(xue)院工(gong)商管理碩士

卓越的客戶服務技巧