持續盈利-終端人性化服務升級訓練營-鄭州講師
2025-05-27 22:35:18
講(jiang)師(shi)：丁兆領(ling) 瀏覽次數(shu)：3050
課程描述INTRODUCTION
零售終端培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
零售終端培訓
課程大綱(gang)
第一章：店(dian)鋪(pu)服務的意(yi)義標準(zhun)
一、店鋪服務意義(yi)
1、服務時產品附加(jia)值的(de)表現
2、優質化服務可以促成產品銷售
3、服務(wu)可以體現(xian)出一個品牌的價值(zhi)
4、服(fu)務的功(gong)能會超越銷售的功(gong)能
5、服務(wu)可以解決(jue)顧客(ke)的異議
6、人性化服務是維護老顧客的前提(ti)
二、店鋪服(fu)務的標準
1、著干凈整潔的工衣，穿波(bo)鞋
2、按公(gong)司要求化妝
3、佩(pei)帶(dai)適當的(de)飾物
4、男員工(gong)不能留長頭(tou)發
5、親切友(you)善(shan)的微笑
6、姿勢要自然大方，語調熱情溫和
第(di)二章(zhang)、店鋪人性化服務(wu)步(bu)驟(zou)
一、儀表
1、需(xu)有(you)淺淡的(de)化妝
2、頭(tou)發整潔(jie)
3、配戴適當的飾物(wu)
4、保持制服清(qing)潔及整齊
二、打招呼
1、親切的(de)笑容
2、目光接觸
3、保持恰當(dang)的姿勢
4、主(zhu)動與顧客(ke)打招呼
5、與(yu)顧客保持(chi)適當(dang)距離予以足夠活動空(kong)間(jian)
三、貨(huo)品介紹
1、留意及主動詢問顧(gu)客(ke)的(de)需要
2、耐心(xin)地聆聽顧客(ke)所需
3、簡略介(jie)紹(shao)貨品的(de)特(te)性(xing)、優點、好處(chu)及獨特(te)銷售點（FAB）
4、介紹不同貨品時有固(gu)定表(biao)現
5、案例(li)分析(xi)
四、邀請顧客試衣(yi)
1、復(fu)述顧客(ke)志需貨物的款式及尺(chi)寸(cun)
2、邀(yao)請顧客(ke)稍等
3、禮(li)貌地點(dian)算顧(gu)客(ke)所需的件數(shu)
4、把(ba)貨品解(jie)鈕、拉拉鏈(lian)、除(chu)衣(yi)架
5、邀請(qing)顧客到試衣室(shi)、鏡(jing)前
6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并(bing)提醒關門）
7、留意顧客在什么時(shi)候從試衣室(shi)出來
8、主動詢問顧(gu)客(ke)是(shi)否(fou)合身、滿意(yi)
9、留(liu)意(yi)(yi)顧客身旁朋(peng)友的意(yi)(yi)見
10、試穿(chuan)后核對貨品件數
11、如無所需的尺寸、款式(shi)、介紹類(lei)似的樣(yang)子
五(wu)、附加(jia)推銷(xiao)
1、建議及介紹(shao)類似的配搭
2、介紹新貨
3、介紹(shao)暢銷貨品
4、建議提供容易配搭的(de)推廣期貨品(pin)
六(liu)、提供修改服(fu)務
1、主動提出修改服務
2、給予有關(guan)提(ti)議
3、與(yu)顧(gu)客核對應修改的尺寸
4、主動告知顧客修改完(wan)成時間
5、詢(xun)問在關資料以便跟(gen)進
七、付款
1、服務員邀請(qing)引領顧客(ke)到收銀處(chu)
2、有(you)禮貌向顧客交待(dai)收銀同事會處理(li)收銀過(guo)程
3、收銀員保持禮貌微笑
4、收銀員保持與顧(gu)客目光接觸
5、與(yu)(yu)顧(gu)客確認(ren)所購貨品件(jian)數與(yu)(yu)總值(zhi)
6、復述所(suo)收的現金/信(xin)用卡
7、把電(dian)腦/信用(yong)卡單據以正面(mian)遞給(gei)顧客
8、以姓氏并尊稱顧客(ke)及雙手把單據遞給顧客(ke)
八(ba)、完成售買過(guo)程(cheng)
1、在包裝(zhuang)貨(huo)品前先主(zhu)動請(qing)客人(ren)檢查貨(huo)品
2、重視式包(bao)裝貨品
3、誠懇及禮貌(mao)地把手挽處遞給顧客(ke)
4、有禮貌地(di)向顧客道別
第三(san)章 店(dian)鋪服務升級與(yu)管理
一、滿足顧客需求
1、我們的目標---全面顧客滿意
2、顧客的期望是什么？
3、超越顧客期望是提(ti)升顧客忠誠度的方法
4、顧客服(fu)務感知模型在店面銷售工作中的(de)應用(yong)
5、店面服務從每一(yi)個接觸(chu)點入手
6、案(an)例分享(xiang)
二、處理顧客投訴
1、有(you)投訴好不(bu)好---對顧(gu)客投訴的認知(zhi)
2、顧(gu)客投訴(su)產(chan)生的原因分析
3、如何有(you)效(xiao)減少顧(gu)客投訴？
4、有效處理(li)顧客投訴的(de)技巧
5、處理顧客投(tou)訴的(de)“宜(yi)”與“忌”
三、店面顧客管理
1、誰是(shi)目(mu)標(biao)顧(gu)客
2、如何建立顧(gu)客檔案(an)？
3、收(shou)集(ji)顧客資料的方法
4、顧(gu)客檔(dang)案與(yu)個性化服務(wu)的關系
5、顧客檔(dang)案使用與管理的(de)幾點建(jian)議
零售終端培訓
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