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導購(gou)服務銷(xiao)售標準化公開課

培(pei)訓對象(xiang)：導購、店長、督導、區域經理、店老板

課程概述：
隨著零售業的(de)發展，一(yi)線門(men)店(dian)(dian)隊伍的(de)不(bu)(bu)斷壯大，員(yuan)工規(gui)(gui)范化(hua)(hua)、標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)化(hua)(hua)勢在必(bi)行，這樣(yang)才(cai)能更好地為(wei)(wei)(wei)(wei)員(yuan)工提(ti)(ti)供充分發揮(hui)自(zi)己才(cai)華、施(shi)展抱(bao)負、實(shi)現自(zi)我的(de)舞臺。為(wei)(wei)(wei)(wei)什么店(dian)(dian)面總(zong)是強調服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，但是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)還是不(bu)(bu)讓客(ke)戶滿意(yi)？因為(wei)(wei)(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)單(dan)單(dan)是態(tai)度理念，更多的(de)是規(gui)(gui)范化(hua)(hua)、標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)動(dong)作及(ji)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)化(hua)(hua)的(de)細節(jie)(jie)到位！為(wei)(wei)(wei)(wei)什么導購(gou)對銷售話術不(bu)(bu)買賬？是因為(wei)(wei)(wei)(wei)規(gui)(gui)范化(hua)(hua)脫(tuo)離實(shi)際、標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)缺少簡(jian)單(dan)明(ming)晰、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)化(hua)(hua)太過(guo)復(fu)雜。門(men)店(dian)(dian)導購(gou)的(de)年齡、背景、學(xue)歷(li)、層次參差不(bu)(bu)齊，說話習慣用(yong)字方式必(bi)然不(bu)(bu)能一(yi)摸一(yi)樣(yang)！銷售先是一(yi)門(men)科學(xue)，然后(hou)才(cai)是藝術。因為(wei)(wei)(wei)(wei)只(zhi)有科學(xue)才(cai)是可以(yi)學(xue)習復(fu)制的(de)，而藝術是復(fu)制不(bu)(bu)了的(de)。本課程(cheng)(cheng)(cheng)以(yi)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)銷售話術結(jie)構為(wei)(wei)(wei)(wei)主，以(yi)規(gui)(gui)范化(hua)(hua)銷售動(dong)作為(wei)(wei)(wei)(wei)輔，以(yi)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)細節(jie)(jie)為(wei)(wei)(wei)(wei)線，把理念轉化(hua)(hua)為(wei)(wei)(wei)(wei)動(dong)作，把動(dong)作提(ti)(ti)煉為(wei)(wei)(wei)(wei)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。學(xue)員(yuan)更容易學(xue)會，復(fu)制性極(ji)強，銷售更靈(ling)活順暢(chang)，顧客(ke)更覺得自(zi)然親切。本課程(cheng)(cheng)(cheng)根據世界500強品牌連(lian)鎖專賣店(dian)(dian)工作實(shi)踐經驗研發而成(cheng)，結(jie)合(he)輔導多家連(lian)鎖門(men)店(dian)(dian)企(qi)業的(de)經驗系(xi)統總(zong)結(jie)，本課程(cheng)(cheng)(cheng)通俗易懂，簡(jian)單(dan)易學(xue)，快速提(ti)(ti)升銷售，特別適合(he)沒有系(xi)統學(xue)習的(de)導購(gou)，是零售業一(yi)線門(men)店(dian)(dian)人(ren)員(yuan)的(de)必(bi)修課程(cheng)(cheng)(cheng)。

課程收益：
思維轉型：幫助學員建立顧客導向思維，從“我要賣“到”我幫顧客買“服務銷售理念；
動作轉型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規定服務動作；
話術構建：以前的要求死背老師教的銷售話術，現在用話術結構及點睛詞語，總結出自己的銷售話術，既提升導購的銷售話術，又符合了自己的說話習慣，顧客感覺自然親切；
連帶銷售：以連帶銷售四大系統為綱，從單一賣搭配到賣場景、貨品、服務、話術等；
快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機會，果斷達成快速成交；
VIP系統：掌握一套VIP客(ke)戶精準營銷管理商業模式，直接套用，實現門(men)店業績(ji)倍(bei)增。

課程大綱：
前言：門店的四項收入
第一講  導購贏在起點
一、導購積極心態的建立
1、愛崗敬業、職業責任
2、與公司站在同一陣線
3、樂于助人的態度
4、焦點導引思想
5、大量工作忘記傷口
6、忠誠比能力更重要
7、勤奮與感恩
8、愛到忠誠
二、接待顧客七技巧
1、注意接待順序、接一顧二招呼三
2、百問不厭、一視同仁
3、個人外在的形象就是公司的形象
4、微笑服務“四個結合”
5、塑造優質的銷售服務工作環境
6、有自信的肢體語言體現品牌
7、用贊美接近客戶
三、導購完美的待客之道
1、掌握接近客戶的八大時機
2、導購等待銷售時機時的注意事項
3、結帳作業不容忽視
實(shi)戰話術(shu)：*實(shi)戰成(cheng)交話術(shu)

第二講  門店導購實戰銷售技能
一、門店導購開場技巧
流程工具：應對顧客銷售七流程 
1、技巧一：新的…
2、技巧二：項目與計劃
3、技巧三：*性
4、技巧四：簡單明了
5、技巧五：重要誘因
6、技巧六：制造熱銷的氣氛
7、技巧七：老顧客開場技巧
8、技巧八：四步五緣三同法套近乎
實戰銷售流程：老顧客接待四步驟+一個提醒
二、導購詢問顧客六技巧
1、問題表要提前準備
2、不要連續發問
3、問開放式的問題發現需求
4、問二選一的問題篩選需求
5、問YES的問題總結需求
6、不要答非所問
三、如何講解產品
1、下降講解法
2、對比講解法
3、NBFAG講解法（理性講解）
4、構圖講解法（感性塑造）
5、兩問兩推買高端
四、商談六原則
1、處理異議前先處理心情
2、不要急于解釋
3、從回答中整理客戶需求
4、促進購買的詢問方式
5、詢問客戶關心的事
6、屏蔽競爭對手的三個方法
五、導購如何激發購買欲望的技巧
1、技巧一：用如同取代少買
2、技巧二：運用第三者的影響力
3、技巧三：善用輔助器材
4、技巧四：運用人性的弱點
5、技巧五：善用參與感
6、技巧六：善用占有欲
7、技巧七：引導焦點
六、導購如何處理顧客反對問題
1、技巧一：接受、認同贊美
2、技巧二：化反對問題為賣點
3、技巧三：以退為進
實戰銷售技巧：六大類常見顧客反對問題處理
八、導購如何做好連帶銷售
1、迎賓時的活動促銷連帶
2、介紹商品時的場合連帶
3、體驗時的成套試用連帶
4、確定成交時的親人連帶
5、收銀時的補零湊整連帶
6、送客時的發現忽略連帶
7、說服顧客其他銷售連帶
九、掌握結束銷售的契機
1、當機立斷，購買欲望高點成交
2、導購不馬上成交的原因，破除內心恐懼
3、語言、行動，一氣呵成
4、識別顧客結束語言的訊號
5、識別顧客結束肢體語言的訊號
核心策略：語言、動作快速成交
十、導購常用締結的八種技巧
1、技巧一：替客戶做決定
2、技巧二：有限數量或期限
3、技巧三：推銷今天買
4、技巧四：假設式結束法
5、技巧五：邀請式結束法
6、技巧六：法蘭克結束法
7、技巧七：門把法
8、技巧八：親情促成法
十一、導購如何做好顧客轉介紹
1、顧客轉介紹的好處
2、顧客為什么不會做轉介紹
3、顧客為什么會做轉介紹
4、怎樣才能讓客戶轉介紹
5、轉介紹的*時機
6、轉介紹客戶的類型
7、轉介紹的十二種方法
實戰銷售(shou)技巧：無中生(sheng)有(you)轉介紹(shao)法(fa)

第三講 做好顧客關系管理，精準銷售
一、為什么VIP顧客忠誠度不高
1、缺少最基礎的顧客尊重
2、不運用20/80原則
3、未對VIP顧客區別對待
4、顧客認為時間越長福利越少
5、門店提供自以為是的服務
6、討厭無事不登三寶殿
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
二、服務總在成交后，客戶復購與裂變
1、基本應對用語
2、顧客的分類管理與銷售方式
3、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
4、運用微信、短信、百度等宣傳與增值
5、做好商家聯盟
6、十招激活VIP
7、公益活動提升銷量
三、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類型
1、步驟一：隔離政策
2、步驟二：聆聽不滿
3、步驟三：做筆記
4、步驟四：分析原因
5、步驟五：敲定與轉達決策
6、步驟六：必要時三轉法
7、步驟七：做好道歉
8、步驟八(ba)：自我反(fan)省

授課講師介紹
郜老師  連鎖零售培訓專家
18年門店實戰管理經驗
ISOL國際組織學習協會認證國際職業培訓師
人力資源社會保障部注冊認證企業人力資源管理師
曾任：Leysen1855萊紳通靈珠寶公司中國區門店 | 培訓師
曾任：宛西制藥張仲景連鎖大藥房 | 門店實戰培訓師
曾任：伊芙心悅女裝、百家好女裝中國區 | 培訓總監
曾任：新加坡時計寶商廈中國區 | 培訓總監
曾任：中原百姓家居建材廣場、沃瑪特家居館、歐凱龍家居商場 | 培訓總監
曾任：上海護理佳衛生用品集團 | 中國營銷中心人力資源總監、企業文化內刊主編
郜老師從一線導購做起，以超過第二名四倍的業績晉升銷售培訓師，歷經導購、銷售培訓師、店長、督導、管理培訓師、監察、培訓總監等崗位，根據自己實戰經驗，十幾年前在天涯發帖《導購，請不要再用老土的銷售對白了》，點擊過億次，轉載數千萬次（可百度），風靡一時，成為導購必學門店銷售話術！
出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網新書暢銷前七名。
連續兩年國內培訓界評為【中國誠信公益培訓師】
多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問：
清華大學--中國零售業培訓中心首席培訓師
南開大(da)學MBA、浙(zhe)江(jiang)大(da)學MBA、鄭州大(da)學MBA導師

導購(gou)服務(wu)銷(xiao)售標準化公開課