課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
服務督導師培訓
項目收益:
提高網點服務水平,提升客戶體驗,了解每個崗位的服務關鍵時刻;
重塑服務心態,建立積極健康心理暗示的觸發器,身心和諧,快樂工作;
從客戶心理層面導入,掌握溝通技巧,具備正向情緒影響力和親和力;
從客戶滿意度提升(sheng)角(jiao)度剖析投(tou)訴處理要點,幫助學(xue)員跳(tiao)出局外看問題;
項目特點:
(1)側重訓練:培訓不在于學員聽了多少,而在于他會了多少,所以內容不在多,而在于學員要掌握,光聽是不可能掌握的,需要經過強化訓練(當然還需要訓后的復習及應用)。因此本次課程內容盡量精簡,避免過多的理論講解,把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
(2)解決問題:培訓的最終目的不是單純提升能力,而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面,在訓練導師的專業引導和激發下,利用團隊智慧,為這些問題找到解決之道。
(3)方便記憶:如果學員記不住,再好的培訓也等于零,本次課程為便于學員對所學內容的記憶,特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
(4)便(bian)于復習(xi):培(pei)訓(xun)(xun)結束才是(shi)真正的(de)(de)開(kai)始,學員(yuan)如果(guo)不(bu)去(qu)(qu)復習(xi)/回憶所學內(nei)容(rong)(rong),就更不(bu)會去(qu)(qu)應用,本次課程為了方便(bian)學員(yuan)訓(xun)(xun)后(hou)復習(xi)和(he)需(xu)要時查詢課程內(nei)容(rong)(rong),將(jiang)培(pei)訓(xun)(xun)重點內(nei)容(rong)(rong)整理成獨特的(de)(de)話術發享學員(yuan)。
課程大綱:
第一部分:廳堂服務營銷的調研
1、調研的作用
2、調研的方法:觀察法/暗訪法/訪問法/問卷法
3、確定本網點內(nei)訓/輔導需求
第二部分:廳堂服務輔導學習技巧
1、積極的情緒加速學習
學習是生活中最有趣和最偉大的游戲
2、多重感官刺激學習
聽覺刺激
視覺刺激
知覺刺激
內在感覺
3、全身心投入促進轉化
互動式講授/展示/自學閱讀/角色扮演/
討論/問題展示和案例/藝術模型/游戲/
學習者主導/互動式在線學習
4、參與活躍協作創造智慧
創造體驗而非單向灌輸
簡單有趣快速創新培訓
5、放松學習環境打造場域
物質環境
情感環境
第三部分:營業網點服務規范輔導教學設計
1、教學設計:(提供30種學習方式)
培訓主題
培訓時長
培訓對象
培訓主要內容(必知)
學習成果(培訓目標)
2、服務意識
誰偷走了我的客戶
影響客戶期望值的因素是什么:讓感知的服務等同于期望的服務
從客戶消費者視角評價銀行服務體驗模型
多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
儀式感 -服務的前端
3、服務規范流程分解(服務形象/服務用語/規范動作/服務流程)
大堂經理
柜員
理財經理
4、廳堂抱怨與投訴處理經驗萃取
投訴客戶畫像梳理
客戶接待聽、說、問技巧
情緒就是信息
產出(chu):話術及預防處理關注點(dian)
第四部分:服務規范實操內訓及輔導實戰演練
1、高效晨、夕會的召開(訓練型)
2、分組試講及輔導
工具:評分表
第五部分:復盤
1、如何克服緊張與恐懼
2、感性認知與理性了解
3、開場的實用技巧
4、難(nan)纏學員的處理技(ji)巧(qiao)
服務督導師培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/315990.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 錢秋萍
客戶服務公開培訓班
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東(dong)
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王(wang)成
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成(cheng)
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 需求分析與管理*實踐 講師團(tuan)
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮(gong)同昌
- 服務營銷百分百 李羿鋒(feng)
客戶服務內訓
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳(wu)江
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳(fang)
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳(fang)
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃(huang)老師
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳(fang)
- 面向客戶需求管理 吳江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳