国产蜜臀AV在线一区尤物_久久精品国产亚洲av麻豆甜_成人免费午夜无码视频在线播放_狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频

銀行服務禮儀(yi)課程結構

【課程背景】
面對日益競爭激烈的金融業發展環境，銀行業服務人員的服務意識與服務能力已成為銀行發展的核心競爭力。服務形象和流程規范是銀行服務的核心，既要做到規范流程化也要具備人性化的方式，二者兼備才能更好地服務于客戶。全面提升員工的服務意識，由內而外傳遞出對顧客的尊重、心中有客戶、時刻為客戶考慮，才能更好的做好服務，體現銀行人高標準的人員素養。
銀行員工個人的發展與銀行集體的發展，最重要的就是源于良好的服務，課程以服務核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態調節等多方面進行講授，幫助學員掌握標準服務禮儀的知識，同時也具備金融業人員規范的服務流程，促進銀行網點整體服務形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
本課程以精(jing)(jing)益求精(jing)(jing)服(fu)(fu)務(wu)技能(neng)、精(jing)(jing)雕細刻服(fu)(fu)務(wu)流程、精(jing)(jing)心打造優質服(fu)(fu)務(wu)為核心設計(ji)思(si)維，以“培訓(xun)(xun)+訓(xun)(xun)練(lian)+落地+產出(chu)”的(de)設計(ji)和方式，提升銀(yin)行整(zheng)體的(de)服(fu)(fu)務(wu)品質、服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識、有(you)溫度體驗贛的(de)服(fu)(fu)務(wu)禮儀及綜合服(fu)(fu)務(wu)素養。

【課程收益】
● 深植理念： 將服務禮儀核心的“恭敬”“以客戶為中心”思維應用到銀行工作流程
● 塑造形象： 從著裝形象到神態舉止細節、由內而外進行銀行服務的整體形象提升
● 修煉舉止： 掌握應知必知的行為禮儀標準、崗位流程標準，行為規范等能靈活進行實際應用
● 表達提升： 掌握溫度表達的基本要領、學會使用溫度表達用語，增強與客戶之間的溫度溝通
● 品(pin)牌(pai)(pai)塑造(zao)： 通過服務樹立(li)良好的(de)品(pin)牌(pai)(pai)形(xing)(xing)象，從而贏得更(geng)好的(de)口碑，全面提升銀行公眾形(xing)(xing)象

【課程對象】
銀行工(gong)作(zuo)人員、柜面工(gong)作(zuo)人員、大堂經(jing)理、客戶經(jing)理

【課程大綱】
第一講：服務認知重構——銀行服務能量場建設
一、AI重構銀行服務邊界，人機協同的服務生態
1、服務價值公式：（客戶終身價值 × 體驗峰值）× 服務觸點密度 = 品牌護城河強度
2、面對人機協同的銀行新服務，我們該做好哪些服務準備？
3、3度服務創造價值，4大感動服務觸點設計模型
案例：《2024中國銀行業NPS研究報告》
案例：工商銀行、中國郵儲銀行
二、深化服務意識創造服務價值裂變
1、為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么
2、如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識
3、從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級
5、服務意識驅動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型
案例分析：某銀行窗口的“微服務”標桿、工商銀行
頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？案例：“神仙企業”
三、銀行服務人員六維核心能力戰略解析
1、業務精算力——構建專業信任基石
2、客戶鏡像思維——從物理換位到神經鏡像
3、禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學
4、溝通語言密碼——共情算法設計
5、場景應變能力——服務量子力學
6、峰值制造術——記憶錨點工程
視頻：招商銀行之溫度服務
案例：交通銀行

第二講：視覺說服力——銀行服務形象戰略
一、廳堂服務的第一張名片
1、服務崗位形象的內涵與外延
（1）形于內：精神形象、心理形象、氣質形象
（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態形象
2、服務崗位的儀容密碼—現場調整
1）發型管理
a、銀行服務業高標準的服務發型打造
b、關于男士發型的三個重要標準及兩原則
c、女士發髻的標準高度以及注意事項
2）面容管理
a、男士如何做好面部管理塑造精神面貌
b、符合銀行形象的女士妝容標準
c、如何讓自己的妝容看起來更具有親和力
3）男士著裝視覺戰略
a、銀行服務人員按季節著工裝的細節及注意事項
b、著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品
c、男士職業裝的“三個三要求”
4）女士著裝視覺戰略
a、銀行服務人員著職業裝的細節及注意事項
b、著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領花
5）工牌的管理
a、黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【互動】學員自檢互檢現場提升
工具：上崗前好習慣“六步自檢表”
二、廳堂服務儀態能量場修煉
1、服務儀態三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）
2、微表情管理：目光禮的"三角區法則"·微笑的"溫度計量表"
實操演練：職業行為現場實操與演練
3、手勢禮儀
1）引領手勢
2）介紹手勢
3）遞物手勢
4）指示手勢
5）提醒手勢
6）手勢禁忌
4、引領禮儀
1）介紹引領
2）接待引領
3）陪同引領
4）上下樓梯引領
5）進出電梯引領
實操(cao)演練：職業行為現場實操(cao)與演練

第三講：流程引擎——廳堂服務觸點標準化與敏捷響應
一、規范流程--深度服務規范流程演練
1、服務接待流程
1）高效手“綜合柜員”的服務要點及服務流程
2）大管家“大堂經理”的服務要點及服務流程
3）服務接待距離有度
實操演練：各個崗位服務流程現場實操與演練
2、優質服務規范工具庫——讓服務更完美
1）柜面常辦業務梳理
2）主動提示服務梳理
3）服務中斷提示
4）叫號提醒服務
5）每日廳堂微沙龍
6）主動送飲服務
7）便民物品借用服務
3、營業期間服務人員接待五原則
1）“先外后內”的原則
2）“先接先辦”的原則
3）“首問責任制”的原則
4）“接一問二招呼三”的原則
5）“暫停服務亮牌”的原則
實操演練：服務規范工具現場實操演練
實操演練：小組演練＋PK

第四講：高情商溝通——廳堂服務場景中的語言勢能構建
一、服務語言雷區
1、否定性語言污染
2、責任轉移病毒
3、情緒熵增效應
4、質疑型認知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行禁用“五大毒素語言”所帶來的結果
二、服務溝通話術設計
1、服務溝通中的3A神經錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術框架
3、溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗
4、溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”
5、正向溫度表達七大服務場景話術：
（1）核實、確認問題時
（2）需要客戶重復時
（3）需要打斷客戶時
（4）需讓客戶等候時
（5）客戶提出的問題無法滿足時
（6）當給客戶造成困擾時
（7）當客戶提出建議時
案例：某銀行應用溫度話術系統，客戶情緒積極率提升53%
現場共創：語言勢能畫布圖
三、服務溝通中的高情商技巧
1、表達尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、專業傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達的技巧
6、藝術贊美的技巧
現場實操：情景互動與演練
四、服務溝通中的禁區
1、服務溝通中的六條紅線禁語
2、服務溝通的八個戰術禁區
3、身體語言七大戒律
團隊共創：實際情景中的溝通語言設計
五、場景化動態服務溝通流程規范
1) 接待服務溝通（時間、語言、態度）
2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協商）
3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）
4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現場練習：場景實景訓練與輔導
六、洞察脾性—不同的人說不同的話
1、D的典型特質與相處原則（視頻一）
2、I 的典型特質與相處原則（視頻二）
3、S的典型特質與相處原則（視頻三）
4、D的典型特質與相處原則（視頻四）
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：投訴博弈論——沖突價值轉化
一、消費者投訴心理識別及原因
1、中國銀行業客戶投訴調查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風暴：客戶投訴的心理需求
二、投訴處理流程及應對技巧
1、投訴處理的七步拆彈流程
2、有效處理客戶投訴的服務方法
1）服務補償法
2）借力打力法
3）以退為進法 
4）多項選擇法
5）進程通報法
三、處理投訴堅持的總原則
四、難纏客戶處理的4種策略
五、處理投訴過程中的3個禁忌
案(an)例分析：分析近期出現的投訴案(an)例以及解決方案(an)

第六講：情緒管理——服務積極心態構建與壓力轉化
一、承認并接納自己的工作情緒
1、（客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務情緒ROI
2、工作中的情緒怎么進行解碼？
3、當察覺客戶有情緒時，我們應該立馬做出的反應及做法
二、管控情緒之焦點轉移
1、ABC理論實踐應用
2、建立心理資本儲蓄賬戶
3、自我情緒管理的4種方法
三、工作壓力轉化四象限模型
1、機械性壓力→服務流程優化
2、認知性壓力→智能輔助決策
3、情緒性壓力→心理賬戶管理
4、價值性壓力→意義重構訓練
四、積極心態重構生命力
1、樂觀心理學的秘密
2、自己是一切的根源
3、可怕的“踢貓效應“
4、發泄情緒的連鎖反應
5、健康的心態對我們工作和生活的重要性
現場(chang)互動：每日能量(liang)賬戶：積(ji)極心(xin)理學(xue)PDCA循環

第七講、培訓成果落地
一、給工具，讓服務有抓手有依據
二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制
三、根據531執行計劃，與相關管(guan)理者一起讓培訓更落(luo)地

銀(yin)行服務禮儀(yi)課(ke)程結(jie)構