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課程背景：
高速公路是現代化標志，是一個國家綜合國力的體現，高速公路的建設和運營不僅涉及到國家經濟和社會生活的各個方面，更是人們對出行生活的美好向往，因此大家對高速公路出行服務品質的要求也就更高。
因此高速公路上每一個崗位的工作人員服務呈現就顯得尤為關鍵。只有把客戶服務放在首位了，*限度的為客戶提供規范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現真正的為客戶服務。對于為客戶提供服務的工作人員來說，如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內容。
本次(ci)課程不(bu)僅可以提升工作人員的(de)服(fu)務(wu)意識，還能強化服(fu)務(wu)中與客戶交流時的(de)溝通技巧，真正實現讓客戶感動的(de)優(you)質服(fu)務(wu)。

課程收益：
認知：客戶服務的重要性
提升：客戶服務意識認知
強(qiang)化：服務中的溝通能力(li)

課程對象：
高速公路工作人員

課程方式：
理論(lun)講解+分(fen)組討論(lun)+案例分(fen)析(xi)+角色扮演+情景(jing)模擬

課程特色：
1. 服務意識、服務形象、服務禮儀、服務溝通的系統學習
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 運(yun)用服(fu)務場景(jing)中大(da)量案例(li)，提升學(xue)員(yuan)對優質服(fu)務的學(xue)習興趣(qu)

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：高速公路客戶服務意識的認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務中的硬服務與軟服務
小組討論：哪些屬于硬服務？哪些屬于軟服務？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三．提升客戶滿意度的五個具體要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的表現
3. 客戶服務中體現可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客(ke)戶服務公(gong)式：100-1=0

第二講：高速公路客戶服務溝通技巧
一．服務中的高情商溝通：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員：溝通游戲互動
二．服務溝通中的有效表達
1. 清晰表達之ABC結構
2. 清晰表達之建議公式
3. 溝通中的語氣語調語速
小組互動：工作日常溝通場景練習
三．溝通中的情緒處理
1. 大腦情緒的產生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認知
4. 情緒的有效管理
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
四．服務中的客戶風格分析
1. 如何同快行為風格的客戶溝通
2. 如何同慢行為風格的客戶溝通
3. 接納不同行為風格優勢和弱點
4. 溝通中要避免基本歸因錯誤
現場互(hu)動：西游記師(shi)徒四人(ren)行為(wei)風格判(pan)斷

第三講：客戶服務中抱怨及投訴有效處理
現場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務經濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業了解問題的存在
3. 企業能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區
1）關于前來投訴的客戶
2）關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互(hu)動：案(an)例分(fen)析、小(xiao)組討論并分(fen)享客訴處理流程及(ji)注意事項