課程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
員工服務流程培訓
課程背景:
卓越(yue)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)一(yi)個(ge)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)風貌風化的(de)(de)展示(shi),培養員(yuan)工(gong)的(de)(de)卓越(yue)服(fu)(fu)務(wu)(wu)力,打造員(yuan)工(gong)禮(li)(li)立于心(xin)外化與形的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)意(yi)識與服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)(xing)為是(shi)每(mei)個(ge)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)不(bu)可缺少的(de)(de)一(yi)項(xiang)培訓。銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)風采禮(li)(li)儀(yi)大(da)賽,不(bu)僅(jin)僅(jin)可以展示(shi)每(mei)個(ge)分行(xing)(xing)的(de)(de)良好禮(li)(li)儀(yi)風貌,更(geng)是(shi)給每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)每(mei)個(ge)支行(xing)(xing)都提供了展示(shi)自己的(de)(de)平臺,對銀(yin)(yin)行(xing)(xing)提高員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識、服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能,展現服(fu)(fu)務(wu)(wu)風采,樹立品牌形象,起到了積極促進的(de)(de)作用。
課程收益:
提升本行員工的禮儀服務意識,展示本行服務風采與服務風貌。
提升完善員工服務流程與服務技能,規范統一服務標準行為與服務各項標準動作。
通過服務禮儀風采大賽,打造員工的服務風貌,展示員工風采,提升員工服務行為標準化流程,展示銀行的企業風采。提升員工服務質量與服務信念。
通過服(fu)(fu)務禮儀風采(cai)大(da)賽,增加(jia)員(yuan)工(gong)集體榮譽(yu)感,提(ti)升員(yuan)工(gong)核心(xin)凝聚力,打造員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務信(xin)念,塑造員(yuan)工(gong)積極(ji)向(xiang)上的團隊(dui)榮譽(yu)感。
課程對象:
銀行員工
課程方式:
講師(shi)講授+案例分(fen)析+視頻觀摩+情景(jing)扮演+大賽(sai)指導+輔導練習(xi)
課程大綱
第一講:服務禮儀與服務意識
案例講解:你期待的服務是幾星級?
頭腦風暴:客戶對服務的期待有什么?我們對提供服務有哪些期待跟做法?工作中,我們是誰?客戶的情緒發泄,情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶的情緒發泄為什么接納比平復更重要?
結論:服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與客戶滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務影響
3. 服務的幾個層次
4. 服務——最有力的營銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
3. 提升客戶滿意度的三個法則
4. 客戶關系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時適度,影響銀行服務的四個要素
三、我是誰?他們需要什么樣的我?
1. 面對客戶我是誰?客戶需要什么樣的我?
2. 面對同事我是誰?同事需要什么樣的我?
3. 面對領導我是誰?領導需要什么樣的我?
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我?
分組討論頭腦風暴:我們要做什么樣的我?
實操演練:情景扮演(對服務不滿的客戶)
解決問題:運用技(ji)巧(qiao)(分析客戶期待、運用服務(wu)技(ji)巧(qiao)、滿足客戶期待的(de)法則,靈(ling)活(huo)處(chu)理(li)、降低客戶的(de)不滿意度)
第二講:銀行窗口服務人員形象塑造
一、銀行網點服務人員規范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎?
2. 銀行網點服務人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業著裝要求
4. 銀行網點服務人員著裝禁忌
形象自檢:分組對立站立,自檢著裝是否標準。
5. 銀行網點服務職員發型基本要求
實操演練:老師現場演示指導發型制作、高低以及發卡、盤發網的使用。分小組練習,每兩位女士一組實際演練。
6. 妝點人生——銀行網點服務人員妝容要求,妝卻又無的化妝法
實操演練:老師現場演示指導講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實操演練:老師現場演示指導講解,基礎商務范兒的絲巾系法。分小組實操練習。
二、銀行網點服務人員儀容服務禮儀基本要求
1、 銀行網點服務人員的表情訓練
1) 目光禮儀——客戶”凝視“區域
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
2) “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
3) 面部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練
4) 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練:筷子微笑練習法,自測耳骨練習法,學員分小組實操演練
5) “貴人笑“——微笑新說
實操(cao)演練:老師現場(chang)演示指導講解(jie),學員(yuan)分(fen)小(xiao)組實操(cao)演練
第三講:銀行窗口服務人員服務行為準則
一、專業的儀態要求
1. 標準站姿訓練
1) 夾紙站立法
2) 頂書站立法
3) 十一點靠墻站立法
實操演練:學員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓練
1) 女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
2) 男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練:學員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、行姿訓練
1) 女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
2) 男士蹲姿基礎蹲姿
3) 女士行姿一字步行姿
4) 男士行姿二字步行姿
實操演練:學員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓練
1.手勢的禁忌
2. 規范化服務手勢禮儀
1) 邀請手勢禮儀
2) 招手迎賓禮
3) 指示手勢禮儀
4) 指示落座手勢禮儀
5) 女士迎賓手位
6) 男士迎賓手位
7) 女士交流手位
8) 男士交流手位
9) 女士站立手位
10)男士站立手位
實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導
5. 最美的姿態——鞠躬禮儀
1) 鞠躬禮儀的含義起源
2) 鞠躬禮儀的場合
3) 30°鞠躬禮儀的注意事項
4) 60°鞠躬禮儀的注意事項
5) 90°鞠躬禮儀的注意事項
實操(cao)演(yan)練:學員分小組實操(cao)演(yan)練老師實際落地(di)指(zhi)導
第四講:銀行窗口服務人員服務流程準則
一、銀行網點八大服務流程
1. 晨會流程
2. 開門迎客流程
3. 客戶分流流程
4. 業務接待流程
5.客戶溝通流程
6.產品營銷流程
7.投訴處理流程
8.客戶挽留流程
二、銀行網點窗口服務、大堂經理服務七步曲
1. 銀行柜員服務七步曲——舉手迎,笑相問,雙手接,及時辦,巧推薦,提醒帶,目相送
2. 大堂經理服務營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
第五講:大賽輔導流程、賽前準備
文件準備:
1、宣讀賽前文件
2、宣讀比賽各項評分、扣分標準
3、規范化統一比賽動作行為規范
4、個小組分發各項文件。
5、重點宣讀。
人員準備:
1、列隊規范化培訓
2、音樂場景行走、站坐蹲行、手勢節拍演練
3、人員篩選
一、環節一:開場舞/T臺秀
設計開場舞內容和隊形,展示良好銀行服務形象
(根據文件要求,展示開門迎客流程)
二、環節二:禮儀操排練展示
團隊禮儀展示. 隊形變換、柜員七步曲禮儀操展示
三、環節三:特色展示
穿插在禮儀操中的隊列或者其他地方特色展示,展示團隊風貌,特色突出。
四. 環節四:情景模擬展示
情景服務演練模擬表演,展示員工服務能力和應急處理能力
五、環節五:閉幕展示
員工整體服務風貌展示,凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象
六、環節六:基礎知識問答環節
(各支行分發培訓輔導文件,按照業務能力挑選人員。)
七、評選:評委評選優勝團隊和(he)優秀個人明星,并(bing)頒發榮(rong)譽證書和(he)獎品。
員工服務流程培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/323251.html
已(yi)開課時間Have start time
- 張濛
客戶服務公開培訓班
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭(zheng)勝雄
- 服務營銷百分百 李羿鋒(feng)
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東(dong)
- 360°客戶關系管理 宮(gong)同昌
- 需求分析與管理*實踐 講(jiang)師團(tuan)
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波(bo)
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮(gong)同昌
- 優質服務技能與服務禮儀 毛(mao)一卓
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒(shu)薇
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一(yi)成
客戶服務內訓
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明(ming)芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 面向客戶需求管理 吳江
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張(zhang)明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張(zhang)明芳
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明(ming)芳