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申訴服務培訓

【課程背景】
在服務行業中，客戶投訴情況時有發生，當企業判定員工對服務問題有責任（有責）時，員工需要掌握合適的申訴技巧。隨著消費者權益意識增強，服務質量標準提高，企業為避免錯誤達到地員工造成不公，同時維護自身服務管理體系的公正性和嚴謹性，所以設置這樣的課程。
【課程收益】
 使客服人員深入理解通信行業有責申訴的處理流程與規范，熟練掌握溝通技巧與問題解決策略，有效提升申訴處理成功率，增強客戶滿意度與忠誠度。

【課程對象】
通信行業客服部一線客服、申訴處理專員

【課程大綱】
第一講：通信行業現狀與申訴特點
一、定義與內涵
二、法規政策依據
三、行業標準與規范
四、常見類型及特點
1、服務質量類
2、產品質量類
3、費用爭議類
第二講：客戶投訴流程
一、向運營商投訴
1、準備工作：明確投訴問題
2、聯系客服：撥打客服熱線
3、等待處理：處理結果認可或下一步繼續申訴
二、向工信部或通信管理部門申訴
1、提出申訴
2、選擇申訴渠道
3、申訴內容整理
4、提交申訴
5、等待處理
第三講：通信申訴處理流程詳解
一、梳理申受理
1、接收申訴
2、初步評估
二、調查核實
1、聯系相關部門或人員，收集與申訴有關的信息
2、對申訴人提供的證據和收集到的信息進行比對和分析
三、解決方案制定
1、如果申訴屬實，提出合理的解決方案。
2、如果申訴不成立，向申訴人解釋清楚，并給出充分的理由。
四、反饋回訪
1、及時將解決方案或解釋內容告知申訴人
2、確保申訴人理解解決方案
3、如果申訴人不接受，要進一步溝通并嘗試進一步協商
4、處理過程要對雙方公平公正，合情合理
五、跟進與記錄
1、跟進執行，確保承諾有效落實
2、留存建檔，方便后續查詢統計
第四講：申訴過程中的溝通技巧
一、保持冷靜與禮貌
1、確保情緒穩定
2、注意措詞，語速及語調
二、清晰表達問題
1、積極傾聽
2、有效表達
3、清晰提問
4、耐心解釋
5、確認結果
第五講：處理申訴問題解決策略
一、處理申訴的解決方案需遵循的原則
1、公平公正原則
2、針對性原則
3、可行性原則
4、時效性原則
二、處理申訴的解決方案的四個有效技巧
1、多種方案組合
2、適當補償策略
3、分步實施計劃
4、溝通協商技巧

申訴服務培訓