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服務營銷策略培訓

【課程介紹】：
互聯網(wang)時(shi)代，產(chan)品同質(zhi)，全球競爭，在(zai)這樣一個環境(jing)下，客戶(hu)(hu)權(quan)利時(shi)代到來。而(er)在(zai)客戶(hu)(hu)權(quan)利時(shi)代——企(qi)業(ye)必須以(yi)客戶(hu)(hu)為中心，從營(ying)銷角度來講，則必須通過客戶(hu)(hu)化的(de)(de)(de)服務帶來客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)持續忠誠，因此，服務營(ying)銷策(ce)略(lve)(lve)是(shi)當今企(qi)業(ye)經營(ying)的(de)(de)(de)核(he)心競爭策(ce)略(lve)(lve)。 本(ben)課程將解析服務營(ying)銷策(ce)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)本(ben)質(zhi)及(ji)關鍵，并結合企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)具體情況給出實際運營(ying)及(ji)操作思(si)路。

【課程大綱】：
如何讓客戶忠誠之服務營銷是未來企業的核心競爭策略
1、企業盈利模型的變革 
案例分析：4S店的營銷策略分析看全球企業的一個變革 
服務營銷的盈利模型： 
交叉銷售/增量銷售 
服務營銷的關鍵策略： 
美國銀行業的客戶和盈利調查 
2、是什么在驅動客戶進行選擇 
案例分析： “71”店的崛起---不被看好的它為什么能迅速發展 
服務核心：社區/關門“打狗”/24小時營業 
驅動(dong)客(ke)戶(hu)的策(ce)略(lve)：客(ke)戶(hu)區割 

如何讓客戶忠誠之服務營銷的關鍵策略
1、實現客戶忠誠的識別策略 
客戶忠誠的識別 
客戶忠誠產生的心里機制 
持續的滿意/產生驚訝 
2、實現客戶忠誠的關懷策略 
案例：沃爾瑪的服務手冊 
研討：如何看待客戶永遠是對的 
正確理解“客戶中心原則” 
‘客戶關懷策略的應用 
3、實現客戶忠誠的情感策略 
行為分析：營銷理論的一個突破 
理性行為和感性行為 
影響客戶的關鍵環節之一： 
消費過程感受 
大堂經理于情感策略： 
招行的門店服務/好日子酒店/移動的營業廳 
呼叫中心的電話接入服務于情感策略 
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個流程缺失 
4、實現客戶忠誠的客戶偏好策略 
體驗：手操游戲 
案例：“POLO”的悲哀 
影響客戶交易的重要因素：客戶偏好 
案例：招商銀行的白金卡服務---用“偏好”區割客戶 
案例：移動的會員服務/英國航空的空中服務---用“偏好”獲取客戶忠誠 
案例：以色列電信(xin)的“農夫”---用賬戶挖掘“偏好” 

如何讓客戶忠誠之服務營銷-的整合營銷模型 
1、 整合服務營銷的定義 
案例：中國移動呼叫中心的一次營銷活動 
整合營銷的定義 
整合營銷的CRM流程 
2、 如何設計整合營銷活動 
客戶偏好于渠道偏好分析 
整合營銷的實施步驟 
整合營銷的(de)設(she)計案例(li) 

服務營銷策略培訓