物業管理溝通與服務技巧提升
2019-06-19 16:46:27
講師：黃東興 瀏覽次數：3012
課程描述INTRODUCTION
物業管理與業主的溝通培訓
培訓講師：黃東興
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業管理與業主的溝通培訓
課程大綱：
第一部分：溝通技能提升
1 物業溝通的方式
1.1 訓練：口頭語言溝通的三種語請求語氣VS命令語氣VS商量語氣
1.2 書面語言溝通的范式條款
討論：某論壇物業投訴處理
1.3 非語言溝通的常見方式
中航物業*會務服務中的非語言溝通
2 物業管理溝通的十個關鍵
2.1 換位思考
換位思考能力互動測試
2.2 多管齊下
案例：樓上業主漏水樓下業主不滿事件
2.3 把握分寸
案例：一樓業主不坐電梯不交物業費事件
2.4 委曲求全
2.5 以退為進
2.6 亡羊補牢
案例：X小區業主家中連續被盜事件
2.7 察言觀色
2.8 各個擊破
案例：XX物業業委會換屆選舉事件
2.9 順水推舟
案例：XX小區業主養雞打鳴事件
2.10 有備無患
3 靈活運用溝通技巧，建立高效投訴處理機制
3.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
3.2 有效服務溝通的原則
3.3 有效物業服務溝通技巧
3.4 業主投訴處理技巧
3.4.1 業主投訴處理的九大步驟
客戶家中停水后客服接待的四種溝通方式
3.4.2 業主投訴處理案例分享
案例：南寧桂商物業投訴處理
案例：彰泰物業業主投訴處理
案例：鄭州社區晾曬投訴處理
案例：六盤水社區綠化借力技巧
第二部分：服務技巧提升
4 樹立人本化的服務理念
4.1 業主不滿意深層次原因分析
4.2 業主期望物業公司所承擔的角色
4.3 如何設立以顧客為中心的服務理念
4.4 人性化服務方式提供的技巧
4.5 滿足個性需求的個性化服務項目提供
5 構建精細化的服務規范
5.1 物業精細化之標準服務流程
5.1.1 建立標準化服務形象
5.1.2 推行標準化服務流程
5.1.3 形成標準化質量管理體系
5.2 物業精細化之可視化案場管理
5S案場管理模式的建立
XX標桿物業5S精細化管理效果分享
6 傳承服務理念，打造服務型團隊
6.1 做一個有親和力的職業經理人
6.2 做一個己達達人的職業經理人
6.2.1 增加經營收入
6.2.2 增加員工的歸屬感
6.2.3 建立高凝聚力管理團隊
6.3 案例：海底撈文化給物業服務帶來的啟示
物業管理與業主的溝通培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/58074.html
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