您可能已經聽說(shuo)過(guo)服務設計，但不清楚(chu)它(ta)是什么，所以才會(hui)打(da)開這個頁面(mian)。別擔心，和(he)你一(yi)樣的人(ren)也大有人(ren)在(zai)在(zai)今天的設計世界中找到許多學科(ke)和(he)專(zhuan)業的方法本身就是一(yi)項工作。更加困難的是，職位(wei)描述和(he)行業趨勢每月都(dou)在(zai)變化。
在(zai)這篇文章(zhang)中，我們(men)(men)將(jiang)解釋服務(wu)設計(ji)(ji)相對于其他設計(ji)(ji)在(zai)學科中的位置，包括(kuo)UX、UI和產品設計(ji)(ji)。接下來，我們(men)(men)將(jiang)更(geng)詳細地了解使用服務(wu)設計(ji)(ji)方法解決問題(ti)的意義，確定服務(wu)設計(ji)(ji)最適合解決的問題(ti)。
最(zui)后，我們會(hui)在全球日益復雜，相互關聯(lian)的挑戰中，找到(dao)一(yi)些提供給服務設計人(ren)員的機會(hui)。
1、服務設計和用戶體驗設計的區別“用戶(hu)體驗(yan)”（UX）設(she)計這個(ge)(ge)術語可能令人(ren)困惑的原(yuan)因之一(yi)是，從本質上說(shuo)，所有的設(she)計原(yuan)則都應該(gai)是針對(dui)他們所設(she)計的用戶(hu)的體驗(yan)。無論是一(yi)個(ge)(ge)金屬螺栓(shuan)，一(yi)個(ge)(ge)印刷的音樂會程(cheng)序(xu)，還是一(yi)臺計算機(ji)，每一(yi)個(ge)(ge)設(she)計好的對(dui)象都有一(yi)個(ge)(ge)需(xu)要(yao)考慮的最終用戶(hu)，以及用戶(hu)體驗(yan)的形式。
“用(yong)戶體驗(yan)（UX）設計”這個術語是(shi)唐(tang)諾曼在他(ta)對日常事物(wu)設計的(de)興(xing)趣中創造出來的(de)。談到他(ta)在蘋(pin)果公司工作時，他(ta)解釋了他(ta)的(de)團隊如何致力于塑(su)造用(yong)戶體驗(yan)，而不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)通(tong)過(guo)軟(ruan)件或界面(mian)，更(geng)包括(kuo)所有的(de)經驗(yan)：
“我發明這個詞，是因為(wei)我認為(wei)人(ren)機(ji)界(jie)面(mian)和可用性(xing)太(tai)過狹隘。我想要涵蓋一個人(ren)對系統的(de)所(suo)有操作(zuo)包括(kuo)工(gong)業設(she)計，圖(tu)形(xing)，界(jie)面(mian)，物理交(jiao)互，還有手冊。”
然而，在當今(jin)的(de)行業(ye)中，用戶體驗設計通常(chang)指的(de)是(shi)數(shu)字產品的(de)設計比如(ru)網站(zhan)和應用程序(xu)。考慮到唐諾爾曼最初的(de)雄心(xin)壯志，我們(men)可(ke)能會有(you)些遺憾(han)看待這個顯示(shi)但在分析(xi)就業(ye)市場時，這是(shi)需要考慮的(de)。
因此(ci)，UX設(she)計(ji)與服務設(she)計(ji)之間最根本的(de)(de)(de)區別在于，它們試圖解決的(de)(de)(de)設(she)計(ji)問題的(de)(de)(de)性質(zhi)的(de)(de)(de)區別。UX設(she)計(ji)師通常會解決局限于單(dan)個產品(pin)的(de)(de)(de)問題，或(huo)者是服務中單(dan)獨的(de)(de)(de)“接觸點”。
就(jiu)連(lian)上面的唐諾曼(man)的引(yin)用(yong)也暗示了用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)設(she)(she)計(ji)(ji)師傾向于(yu)將(jiang)這些觸點視為(wei)(wei)獨立的、離(li)散的設(she)(she)計(ji)(ji)問題，這種“一個接一個”的方法證明了服(fu)務設(she)(she)計(ji)(ji)人(ren)員有時將(jiang)其(qi)視為(wei)(wei)設(she)(she)計(ji)(ji)“孤島”。
一般來說(shuo)，UX設計(ji)師在一個項目中并不(bu)是(shi)后(hou)退一步，設計(ji)一個完整的服務(wu)。在他(ta)們將技能應用到服務(wu)水(shui)平問題的時候，他(ta)們進入了服務(wu)設計(ji)的領域。
交互設計流程僅描述交互設計與服務設計間的概(gai)念區(qu)別(bie)可能會有(you)些抽(chou)象(xiang)，這(zhe)里讓我們舉一個航空公(gong)司的案例來說明。
在當(dang)今(jin)的(de)(de)市場下，航空公(gong)司很有可(ke)能(neng)招募一(yi)名(ming)交(jiao)(jiao)互(hu)設(she)計(ji)師，他(ta)的(de)(de)職責是設(she)計(ji)一(yi)款(kuan)可(ke)以幫助(zhu)人(ren)們訂票的(de)(de)app。在這(zhe)種情境下，交(jiao)(jiao)互(hu)設(she)計(ji)師開始的(de)(de)職責很有可(ke)能(neng)是以下這(zhe)些職責：
- 誰最有可能使用這個app？
- 目標客戶的需求和目標是什么？
- 他們使用過程中會遇到哪些問題？
- 他們在使用過程中有沒有害怕或煩惱的地方？
在這(zhe)個研(yan)究的基礎上，交(jiao)互設計(ji)師(shi)可能會讓用(yong)戶在app完成一些其(qi)設定好(hao)的重要任(ren)務(wu)。對于(yu)每(mei)一個任(ren)務(wu)，設計(ji)師(shi)都會規劃好(hao)不同的任(ren)務(wu)路徑使用(yong)戶完成該目(mu)標，重復app上的所有任(ren)務(wu)。交(jiao)互設計(ji)師(shi)的最(zui)終產出物是一系(xi)列界面直(zhi)接交(jiao)給開發者，由(you)開發者實現功能。
服務設計流程如果我們從全局來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實上，航空公司提供的是由很多“觸點”組成的服務；手機app只是其中一個觸點。其他的觸點包括：公司廣告、網站、服務臺、餐車都可以進行設計。
從整體上看，像航空公司這樣(yang)復雜的(de)(de)服(fu)務(wu)可能(neng)會有成(cheng)百的(de)(de)觸點(dian)。當服(fu)務(wu)設計師關注每個觸點(dian)的(de)(de)用戶體驗(yan)時，同時也要關注觸點(dian)間的(de)(de)連接(jie)(jie)，人們是如何(he)獲得服(fu)務(wu)的(de)(de)以及他們通過各觸點(dian)連接(jie)(jie)起(qi)的(de)(de)旅程(cheng)。
服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)計師按照這樣的流程(cheng)，將會在每個(ge)點發現更多(duo)的細(xi)節，從用戶與服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的角度進行(xing)設(she)計。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)計人(ren)員往往是出一套(tao)全局的解決方案，有時(shi)要針對(dui)(dui)不(bu)同情況對(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)多(duo)個(ge)部分進行(xing)修改。
例如：如果航空公司一直收到用戶的差(cha)評，但(dan)卻(que)找不出(chu)具體是哪一個觸(chu)點出(chu)了問題，這時可以試圖從大(da)的功能入手去尋找。
正如我們前面提到的，在UX設計和服務設計之間存在模糊界限，其中一個原因是，兩者工作目的存在重疊：創造*的用戶體驗。
兩者(zhe)用(yong)于設計(ji)研究的方法(fa)也有重疊：訪問用(yong)戶、觀察用(yong)戶，找出他們的需求點，設計(ji)交互(hu)原型和(he)接(jie)觸點。
然而(er)不(bu)同點(dian)在(zai)于(yu)：服(fu)務設(she)計還有專用的其(qi)他工(gong)具(ju)。通過這些工(gong)具(ju)反映(ying)了這樣一個(ge)事(shi)實，即服(fu)務設(she)計不(bu)僅對用戶體(ti)驗(yan)的接(jie)觸(chu)點(dian)等級感興趣，而(er)且對系統如何(he)全面運行以提(ti)供服(fu)務的“全局”感興趣。
以下是服(fu)務(wu)設計(ji)方法(fa)的(de)一些(xie)示例(li)，其(qi)中明確的(de)獨特的(de)全局方法(fa)。
服務生態圖
服務(wu)生態圖(tu)(tu)，是顯示服務(wu)中所有(you)參與者(zhe)和利益相關(guan)者(zhe)之(zhi)間關(guan)系的(de)圖(tu)(tu)表。它們還(huan)可以描述(shu)由這些(xie)關(guan)系促成(cheng)的(de)交易，例如：付給(gei)用戶的(de)價格或付給(gei)企(qi)業的(de)錢。
上面的(de)圖(tu)表(biao)代表(biao)汽車制造商匯總(zong)，通過圖(tu)表(biao)可以了(le)解服務(wu)各個方向，以及(ji)他們是(shi)如何連(lian)接不同服務(wu)利益相關(guan)者的(de)需(xu)求和動機。
服務藍圖
服(fu)務藍(lan)圖通常為如(ru)上所示(shi)的表，每列代(dai)表用(yong)戶(hu)旅程圖中的一(yi)(yi)個步驟(zou)，每一(yi)(yi)行代(dai)表服(fu)務操作的不同項。一(yi)(yi)個完整的服(fu)務藍(lan)圖，包括面向(xiang)用(yong)戶(hu)的接觸點和(he)所有(you)服(fu)務的“后臺(tai)”元素。
服務(wu)設(she)計(ji)的作者說：從洞(dong)察到靈感，服務(wu)設(she)計(ji)藍圖的提供了這種解釋：
“服務設(she)(she)計藍圖(tu)的(de)目的(de)，是為了確保所有接觸(chu)點(dian)上的(de)不同元素不孤(gu)立(li)存在(zai)。藍圖(tu)使得每個接觸(chu)點(dian)的(de)設(she)(she)計更規范，并作為一種方式來協調它們。”
在(zai)用戶(hu)體(ti)驗(yan)設計中(zhong)，用戶(hu)旅程(cheng)地圖(tu)通常使用單個節點(dian)來體(ti)現良好的(de)用戶(hu)體(ti)驗(yan)。但在(zai)服(fu)務設計中(zhong)，用戶(hu)旅程(cheng)地圖(tu)通過服(fu)務顯示用戶(hu)的(de)端到端旅程(cheng)。這可(ke)能涵蓋很長一段時間通常是幾年(nian)，甚(shen)至是幾十年(nian)，就像保險這樣的(de)服(fu)務而言。
雖然可以通過服(fu)務藍圖跟(gen)蹤用戶(hu)旅(lv)程，但用戶(hu)旅(lv)程映射是(shi)一種獨特的方法，梅(mei)根•埃琳(lin)•米勒（Megan Erin Miller）在這篇出色的文章中對此(ci)進行(xing)了探討(tao)。特別重(zhong)要的是(shi)，包含(han)用戶(hu)在體(ti)驗中每個階段的思考、感受和(he)體(ti)驗的額外(wai)細(xi)節。
服務(wu)設(she)計是一(yi)種以(yi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)為中心的方法，但是它對用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的定義與(yu)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗設(she)計和其他學科(ke)的定義是不(bu)同的。在(zai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗設(she)計中，當我(wo)們談論(lun)“用(yong)(yong)戶(hu)(hu)”時(shi)，我(wo)們幾乎總是在(zai)談論(lun)客戶(hu)(hu)，或者至少是“在(zai)服務(wu)之外”的最終用(yong)(yong)戶(hu)(hu)。
至關重要的是，服務(wu)設計(ji)者不僅要收集(ji)客(ke)(ke)戶的體驗和需求，還(huan)要收集(ji)服務(wu)“內(nei)部”用戶的體驗和需求。他們還(huan)與客(ke)(ke)戶端(duan)和服務(wu)端(duan)的涉眾合(he)作，共同創建可能的解決方案(an)和服務(wu)改進。
這是(shi)因為員工在提供服務時也(ye)會與自己的(de)接觸(chu)點(dian)進行(xing)交(jiao)互，他(ta)們(men)使用這些接觸(chu)點(dian)的(de)體驗的(de)質量(liang)以及他(ta)們(men)圍繞(rao)服務“后(hou)臺”的(de)輕松旅程(cheng)可能(neng)會對(dui)客(ke)戶(hu)體驗的(de)最終(zhong)質量(liang)產生強烈的(de)影響。
在尼爾森諾曼集(ji)團的(de)《宣(xuan)言》中(zhong)，服務設計對塑造(zao)人(ren)們(men)服務體驗的(de)興趣甚至(zhi)被認定(ding)為服務設計的(de)主(zhu)要目的(de)：
服務設計是對企業資源（人員、道具、流程）進行規劃和組織的活動，目的是：直接提高員工的體驗；間接提高客戶的體驗。
除了為客戶端和服(fu)務(wu)端上的用(yong)戶設(she)(she)計之外，服(fu)務(wu)設(she)(she)計還檢查系統本身的組織，尋找(zhao)機會(hui)重新設(she)(she)計關系或重新安排用(yong)戶旅(lv)程。
服務(wu)設計是作為一門(men)學科出現的，其中包(bao)括大(da)型復雜系統(tong)國(guo)家或跨國(guo)家層面運營的服務(wu)，并擁有廣(guang)發的利益相(xiang)關者(zhe)。
醫(yi)療保健系(xi)統(tong)就是(shi)這樣一個復雜的(de)例(li)子，醫(yi)療保健系(xi)統(tong)往(wang)往(wang)是(shi)非常復雜的(de)，在整個系(xi)統(tong)內包含(han)了許多附屬(shu)的(de)服務，醫(yi)療保健系(xi)統(tong)也往(wang)往(wang)就是(shi)服務設(she)計(ji)(ji)試圖打破的(de)那種“孤島(dao)”設(she)計(ji)(ji)的(de)例(li)子。
就個人(ren)(ren)而言，病人(ren)(ren)在(zai)醫療服務體系中的(de)(de)特定接(jie)觸(chu)(chu)點可(ke)能(neng)設(she)計得很好，而且他(ta)們(men)在(zai)每(mei)個服務接(jie)觸(chu)(chu)點都可(ke)能(neng)有(you)(you)非(fei)常良好的(de)(de)體驗(yan)。但(dan)是，病人(ren)(ren)可(ke)能(neng)會(hui)對他(ta)們(men)的(de)(de)整(zheng)(zheng)體體驗(yan)給(gei)予負面評價，人(ren)(ren)們(men)在(zai)對他(ta)們(men)的(de)(de)整(zheng)(zheng)體醫療體驗(yan)表示不(bu)滿的(de)(de)同時(shi)，會(hui)對與他(ta)們(men)接(jie)觸(chu)(chu)的(de)(de)所有(you)(you)單個醫護人(ren)(ren)員的(de)(de)工作(zuo)表達感激(ji)，這(zhe)種(zhong)情況(kuang)并不(bu)少見。
例如：患(huan)者可(ke)能在門(men)診(zhen)診(zhen)所有很好的體(ti)驗，他(ta)(ta)們(men)(men)在舒適的環境中短暫的等待，之(zhi)后友好且稱職的醫生會看到(dao)他(ta)(ta)們(men)(men)，并(bing)將他(ta)(ta)們(men)(men)引導到(dao)系統的另一部分進行檢查。 但是當他(ta)(ta)們(men)(men)離開診(zhen)所時，他(ta)(ta)們(men)(men)對(dui)于接(jie)下來的經歷(li)感到(dao)茫(mang)然(ran)。
通常在接觸點之間或者(zhe)在較大的醫療保健系統內的輔助服務之間的交界處，體驗(yan)就會(hui)出問(wen)題。
此時，門診部(bu)的(de)工(gong)作已(yi)完成，將患者轉診到系統(tong)的(de)另一(yi)部(bu)分(fen)。 但患者現在(zai)的(de)感受(shou)卻與之(zhi)截(jie)然(ran)不(bu)同(tong)，因為對他們而言，這項工(gong)作遠(yuan)未完成。
當他們離開診所時，他們可能會問自己這樣(yang)的問題：
- 我想知道我什么時候能拿到我的化驗結果。
- 來想一想，我需要聯系他們，還是他們會聯系我？
- 也許我還需要進行檢查，因為醫生認為有些不對勁。
- 我怎么了？
在(zai)(zai)這種情況下(xia)，從系統的(de)角(jiao)度來看，一切正常：患者已(yi)經在(zai)(zai)存在(zai)(zai)于系統的(de)一部分(fen)，并(bing)且他(ta)們正在(zai)(zai)前往該過程的(de)下(xia)一階段(duan)。但是從用戶(hu)的(de)角(jiao)度來看，他(ta)們正處(chu)于接(jie)觸點之間(jian)的(de)擔心和不安全的(de)時(shi)刻(ke)，不清楚(chu)接(jie)下(xia)來會發生什么，并(bing)且不清楚(chu)他(ta)們應該找誰才能解決他(ta)們的(de)問題。
在服務設計，從洞察(cha)力到靈感，作者作出了這一敏銳的觀察(cha)：
大多數人忘(wang)記(ji)(ji)了箭頭(tou)指示(shi)設(she)計(ji)(ji)的(de)(de)經驗(yan)，這(zhe)是從一(yi)(yi)個接(jie)觸點(dian)到下一(yi)(yi)個接(jie)觸點(dian)的(de)(de)過(guo)渡。然而，這(zhe)些聯(lian)系包含了良好體(ti)驗(yan)中一(yi)(yi)些最重要的(de)(de)因素，因為它們象征(zheng)著時間和空間上的(de)(de)運動。如(ru)果(guo)您正在尋找一(yi)(yi)種快速記(ji)(ji)住服務設(she)計(ji)(ji)的(de)(de)方法(fa)，那么您可能會比將服務設(she)計(ji)(ji)視為設(she)計(ji)(ji)箭頭(tou)體(ti)驗(yan)的(de)(de)過(guo)程(cheng)更糟糕。
因此，我們(men)可(ke)能認為服(fu)務(wu)設(she)計既是以(yi)用戶為中(zhong)心的(de)，也(ye)是以(yi)系統(tong)為中(zhong)心的(de)。服(fu)務(wu)設(she)計將(jiang)服(fu)務(wu)命題與客戶和(he)服(fu)務(wu)端用戶的(de)需求聯系起來(lai)，并計劃如何(he)簡化客戶在(zai)系統(tong)接觸(chu)點之間的(de)旅程。
產品和服務有什么區別？
英國(guo)設(she)計委員會首席設(she)計官(guan)Mat Hunter表示：
“服務是我使用但(dan)不擁有的東西”。
產品是客(ke)戶一次(ci)性購買的(de)(de)東西，然(ran)后獲得所有權(quan)。 服(fu)務的(de)(de)特征在于與服(fu)務提供商的(de)(de)持續關系，服(fu)務提供商提供對提供某種形式價值(zhi)的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)訪問。
服務(wu)(wu)提供(gong)(gong)者，無論是公共服務(wu)(wu)還是商業服務(wu)(wu)，通常都把自己理解為提供(gong)(gong)產(chan)品。這很可能(neng)意(yi)味著那(nei)些運行這些服務(wu)(wu)的人(ren)專(zhuan)注于其操作中更具產(chan)品性的方面(mian)，而不太可能(neng)習慣于后退一步來評(ping)估他(ta)們(men)提供(gong)(gong)的服務(wu)(wu)的大局。
實際上，處于這個位(wei)置的組織可能從服務設(she)計師的建(jian)議中獲益最多。
這里(li)有一個例(li)子說明(ming)這兩(liang)者之間的區(qu)別：購買電影DVD是(shi)一種(zhong)產品交易（客(ke)戶擁有的實(shi)），而訂閱(yue)Netflix是(shi)一種(zhong)服(fu)務事務（客(ke)戶被授予訪(fang)問流媒(mei)體服(fu)務的權限）。
這是數(shu)字設(she)計世界(jie)的另一個例(li)子， 近年來(lai)，Adobe在向市場提(ti)供(gong)軟件方面已從產(chan)品模型轉變為(wei)服務模式，用戶不再以一次性價格(ge)購買特(te)定版本(ben)的Creative Suite。相反，他們訂閱了Adobe Creative Cloud，以便持續訪問該軟件的*版本(ben)。
這種轉(zhuan)變通常對各(ge)方(fang)都(dou)有好處。以(yi)Adobe為(wei)例，其好處如(ru)下:
對消費者：
- 他們無需為專業設計軟件支付數百或數千美元的初始費用；
- 只要他們訂閱，就可以訪問*版本的軟件；
- 他們不會冒著風險去尋找高價值且易碎的實物產品（即軟件的DVD）；
- 他們得益于更好的軟件安全性和與客戶和同事的兼容性，因為人們更有可能運行*版本的軟件。
對公司：
- 基于每月訂閱而非離散產品發布的更穩定，更可預測的收入流；
- 盜版軟件貶值；
- 與產品模型相比，在服務模型中提供更多價值的機會（例如：提供云存儲和其他附加服務）；
- 通過降低制造和分銷實物產品（盒裝DVD）減少資源影響；
除了這(zhe)些即時的(de)收益，服(fu)務(wu)(wu)設計(ji)思維創造了一個像Adobe這(zhe)樣的(de)服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)商的(de)機會客戶(hu)的(de)經驗，因為他(ta)們有更大(da)的(de)控制(zhi)權客戶(hu)體驗他(ta)們的(de)軟(ruan)件。
結論：為什么你應該擁抱服務設計？服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)計(ji)的(de)(de)(de)范圍最初很(hen)難掌(zhang)握，因為它與其他(ta)以用戶(hu)為中心的(de)(de)(de)設(she)計(ji)學(xue)科有(you)很(hen)多共同點(dian)，特(te)別(bie)是UX設(she)計(ji)。在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)計(ji)不同于UX設(she)計(ji)的(de)(de)(de)地(di)方，它有(you)能力在(zai)整個服(fu)(fu)務(wu)(wu)或(huo)系(xi)統的(de)(de)(de)層次上定(ding)義設(she)計(ji)問題，并(bing)用服(fu)(fu)務(wu)(wu)中的(de)(de)(de)股(gu)份來捕獲每個人的(de)(de)(de)觀點(dian)，無論他(ta)們(men)是客戶(hu)還是服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員。
塑造整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗，意味著關注服(fu)(fu)務(wu)(wu)如何服(fu)(fu)務(wu)(wu)于(yu)系統(tong)內的(de)(de)所有參與(yu)者的(de)(de)需求(qiu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)設計最(zui)令人興奮(fen)的(de)(de)事情之(zhi)一(yi)是，我們正朝(chao)著一(yi)個更加面向服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)世界邁進。高速互聯(lian)網(wang)的(de)(de)接(jie)入使數字服(fu)(fu)務(wu)(wu)取代物(wu)理產品成為可能（記住Netflix vs DVD）。
但在(zai)(zai)未(wei)來幾十年，數(shu)字領域(yu)以外(wai)的(de)(de)社會，在(zai)(zai)面(mian)對前所未(wei)有的(de)(de)需求、客戶期望(wang)和環境有限的(de)(de)時代(dai)，全球(qiu)范圍內的(de)(de)公共服務將面(mian)臨(lin)巨大挑(tiao)戰(zhan)。這些(xie)挑(tiao)戰(zhan)的(de)(de)另一面(mian)是(shi)巨大的(de)(de)服務機會，設(she)計師不僅僅是(shi)塑造數(shu)字體(ti)驗，而是(shi)幫(bang)助構(gou)建一個(ge)適合(he)未(wei)來的(de)(de)全球(qiu)社會和經濟基礎設(she)施。
關于服務設計的6個問題服務設計(ji)師的(de)目(mu)標是：
- 深入理解組織或公司的服務主張；
- 識別服務中的所有利益相關者和參與者的需求客戶和服務提供者；
- 通過服務生態、服務藍圖繪制服務用戶路徑；
- 合作創造可能的解決方案或改進與服務利益相關者；
- 對于真實的客戶和員工原型和試點新服務體驗設計；
- 在個人的細節之間不斷地放大和縮小觸摸點與整體服務設計。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/108888.html
