前(qian)言
作為(wei)(wei)營(ying)銷管(guan)理者，越(yue)(yue)發感(gan)覺(jue)市(shi)場(chang)(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)激烈(lie)，總是(shi)有解(jie)決不(bu)完的(de)(de)(de)(de)問題，老(lao)客(ke)戶(hu)(hu)總是(shi)難以平(ping)穩的(de)(de)(de)(de)業務合作。面對(dui)(dui)下游客(ke)戶(hu)(hu)，如今越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)挑剔(ti)，銷售(shou)員(yuan)總是(shi)疲于奔(ben)波與(yu)各區域市(shi)場(chang)(chang)，身心疲憊(bei)，面對(dui)(dui)來(lai)(lai)自市(shi)場(chang)(chang)和(he)公司(si)的(de)(de)(de)(de)重重壓(ya)力(li)，面對(dui)(dui)生(sheng)活的(de)(de)(de)(de)壓(ya)力(li)，看了著實讓人(ren)心疼，甚(shen)是(shi)無奈，甚(shen)是(shi)感(gan)慨。在(zai)營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)實踐中(zhong)遭遇更多(duo)的(de)(de)(de)(de)是(shi)來(lai)(lai)自客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)高要(yao)求和(he)競(jing)爭(zheng)同行的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)。根據自己和(he)很(hen)多(duo)人(ren)的(de)(de)(de)(de)體(ti)會，問題的(de)(de)(de)(de)核心是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投(tou)訴，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)異議和(he)拒絕。這樣的(de)(de)(de)(de)問題在(zai)很(hen)多(duo)企業普遍(bian)存在(zai)，沒(mei)有哪家公司(si)敢說他(ta)沒(mei)有。那么作為(wei)(wei)營(ying)銷管(guan)理者，如何破解(jie)這些難題，為(wei)(wei)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)員(yuan)尋找到一劑(ji)良方(fang)，從(cong)而(er)快速的(de)(de)(de)(de)倍(bei)增銷售(shou)業績呢？
一、當(dang)前銷售實(shi)踐中(zhong)遭遇的關鍵問題分析(xi)
在(zai)營銷實踐的(de)(de)征途中，以下(xia)現象大量存在(zai)。“我現在(zai)有(you)(you)正常(chang)的(de)(de)供(gong)貨渠道，有(you)(you)需要給你(ni)聯系”，“你(ni)這次的(de)(de)產(chan)品不好用”，“你(ni)的(de)(de)產(chan)品沒有(you)(you)某(mou)某(mou)家(jia)的(de)(de)好”，“價格(ge)貴了”等等。根據自己多年一線(xian)從業和管(guan)理(li)的(de)(de)體(ti)會，總結如下(xia)。
如果企業(ye)本身處在初步發展階(jie)段，更多(duo)(duo)要(yao)從企業(ye)自身角(jiao)度即產品定位(wei)，價格策略，市(shi)場需求把握，對同行的了(le)解去反(fan)思(si)。新進入行業(ye)更多(duo)(duo)要(yao)從對市(shi)場的精(jing)準定位(wei)開始。本文不做為分(fen)析重點(dian)。
如果針對(dui)(dui)(dui)在(zai)(zai)市(shi)場已經存在(zai)(zai)多(duo)(duo)年的(de)(de)(de)企(qi)業，問(wen)題(ti)和原因又是(shi)(shi)(shi)什(shen)(shen)么呢(ni)？第(di)一(yi)(yi)，所提供(gong)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)或服務本(ben)(ben)身(shen)沒有(you)(you)問(wen)題(ti)，如產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質量等指標，價格也(ye)被顧客(ke)認(ren)可。從(cong)自(zi)己的(de)(de)(de)銷(xiao)售實踐(jian)中(zhong)(zhong)也(ye)存在(zai)(zai)這(zhe)些問(wen)題(ti)。那客(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)(wei)什(shen)(shen)么有(you)(you)異議呢(ni)？主(zhu)要(yao)(yao)(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)該(gai)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)雖好(hao)，但并不(bu)(bu)適合(he)某(mou)一(yi)(yi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)群(qun)體。舉例，我(wo)們的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)細分很多(duo)(duo)種，要(yao)(yao)(yao)(yao)根據下游(you)廠(chang)家(jia)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)設備，生(sheng)產(chan)(chan)(chan)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)來匹配。作為(wei)(wei)有(you)(you)機硅(gui)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)提供(gong)商，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)手感彈滑，而我(wo)們提供(gong)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)柔滑產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)。這(zhe)樣(yang)問(wen)題(ti)就來了(le)(le)。原因是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)推廣(guang)中(zhong)(zhong)沒有(you)(you)深入了(le)(le)解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)真(zhen)正的(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)。或者(zhe)有(you)(you)些時候客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)相關負責(ze)溝通(tong)者(zhe)自(zi)己本(ben)(ben)身(shen)也(ye)不(bu)(bu)了(le)(le)解(jie)，這(zhe)樣(yang)就造(zao)成誤會。造(zao)成溝通(tong)障礙。第(di)二，特(te)別是(shi)(shi)(shi)作為(wei)(wei)工業品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)營銷(xiao)，做人(ren)(ren)很重要(yao)(yao)(yao)(yao)。我(wo)對(dui)(dui)(dui)做人(ren)(ren)的(de)(de)(de)理(li)(li)解(jie)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)指我(wo)們本(ben)(ben)身(shen)要(yao)(yao)(yao)(yao)做一(yi)(yi)個什(shen)(shen)么樣(yang)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，比(bi)如真(zhen)誠，認(ren)真(zhen)。而是(shi)(shi)(shi)指把人(ren)(ren)搞(gao)定，特(te)別是(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)最終定型的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，關鍵(jian)是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)下游(you)廠(chang)家(jia)應(ying)用的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)，我(wo)們如何與對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)(de)使用者(zhe)，技術把關者(zhe)維護(hu)關系就顯得更為(wei)(wei)重要(yao)(yao)(yao)(yao)。從(cong)銷(xiao)售理(li)(li)論講是(shi)(shi)(shi)關系營銷(xiao)，從(cong)溝通(tong)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)理(li)(li)論來講是(shi)(shi)(shi)你滿足對(dui)(dui)(dui)方各種需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)了(le)(le)嗎(ma)？畢竟(jing)與對(dui)(dui)(dui)打交道的(de)(de)(de)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個企(qi)業的(de)(de)(de)概念，而是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個個活生(sheng)生(sheng)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)就一(yi)(yi)定有(you)(you)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)(yao)。第(di)三，由于競爭(zheng)對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)研發走(zou)在(zai)(zai)我(wo)們前面(mian)，導致我(wo)們的(de)(de)(de)某(mou)些產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)使用后性價比(bi)，差異化需(xu)(xu)(xu)求(qiu)達不(bu)(bu)到同行的(de)(de)(de)水平，這(zhe)點我(wo)認(ren)為(wei)(wei)是(shi)(shi)(shi)致命的(de)(de)(de)核心(xin)，就算與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系再好(hao)，畢竟(jing)現(xian)在(zai)(zai)民營企(qi)業時代，誰(shui)會拿自(zi)己的(de)(de)(de)企(qi)業去玩(wan)這(zhe)風(feng)險的(de)(de)(de)游(you)戲(xi)呢(ni)？第(di)四，由于公(gong)司自(zi)己內部管理(li)(li)流程不(bu)(bu)完善，而某(mou)些銷(xiao)售員單從(cong)個人(ren)(ren)利(li)益出(chu)發，急功近(jin)利(li)，以次(ci)充好(hao)導致客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)投訴(su)。最近(jin)浙(zhe)江(jiang)出(chu)差與某(mou)一(yi)(yi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通(tong)的(de)(de)(de)時候，也(ye)談到這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。
二(er)、規避和(he)解決問題的思路(lu)
針對當前(qian)(qian)存在的這些(xie)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，我(wo)(wo)們(men)(men)作為(wei)(wei)營(ying)銷管(guan)(guan)理者，該(gai)用(yong)什(shen)么樣(yang)的思(si)路來(lai)為(wei)(wei)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)尋(xun)找(zhao)最(zui)優解(jie)呢(ni)？在實踐中，我(wo)(wo)也觀察普遍存在這樣(yang)現象和(he)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。即很(hen)多管(guan)(guan)理者或(huo)銷售人(ren)員面對問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)時，第(di)一(yi)反應就是(shi)(shi)為(wei)(wei)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)找(zhao)答案(an)。固然行為(wei)(wei)可(ke)嘉，但很(hen)多時候我(wo)(wo)們(men)(men)連(lian)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的本質都沒有高清楚(chu)，迫于(yu)尋(xun)找(zhao)方法只會讓(rang)我(wo)(wo)們(men)(men)用(yong)正(zheng)確(que)的方法解(jie)決錯(cuo)誤的問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，或(huo)用(yong)錯(cuo)誤的方法解(jie)決正(zheng)確(que)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。特別是(shi)(shi)MBA《管(guan)(guan)理咨詢》課程的學(xue)習，現回想老師讓(rang)我(wo)(wo)們(men)(men)學(xue)員回答什(shen)么是(shi)(shi)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，如(ru)何正(zheng)確(que)定義(yi)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)給我(wo)(wo)的觸動太深。我(wo)(wo)們(men)(men)總(zong)是(shi)(shi)用(yong)傳統的經驗(yan)思(si)維來(lai)解(jie)決。所(suo)(suo)以正(zheng)確(que)的定義(yi)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)就很(hen)重(zhong)要。我(wo)(wo)們(men)(men)所(suo)(suo)看到的問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)是(shi)(shi)真(zhen)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)嗎？問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)背后的原(yuan)因又是(shi)(shi)什(shen)么？從管(guan)(guan)理學(xue)的角度，營(ying)銷問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)其實也是(shi)(shi)管(guan)(guan)理上(shang)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。為(wei)(wei)什(shen)么比(bi)做什(shen)么或(huo)怎么做更重(zhong)要，舉例我(wo)(wo)們(men)(men)為(wei)(wei)什(shen)么嫁給這個男人(ren)或(huo)娶這個女人(ren)比(bi)嫁給他(ta)或(huo)娶她本身更重(zhong)要。所(suo)(suo)以解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)前(qian)(qian)一(yi)定不要急于(yu)找(zhao)答案(an)，一(yi)定要分析。
如何來分(fen)析問題呢？我(wo)們(men)(men)可以利(li)于(yu)魚刺骨模(mo)型或五個為什么(me)的(de)結構化模(mo)型來分(fen)析，站在更高的(de)角度(du)，系統(tong)的(de)分(fen)析。這(zhe)樣的(de)方法(fa)基本可以找到問題的(de)真正原因。比如市場上客戶的(de)拒(ju)絕和投訴(su)，不一定就(jiu)是(shi)(shi)某一個單方面(mian)因素(su)，比如拒(ju)絕可能(neng)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)找錯了對象，可能(neng)是(shi)(shi)決絕銷售員或拒(ju)絕產品等。分(fen)析就(jiu)要從環境，人員，管(guan)理(li)，同行，市場，客戶等多維度(du)進行。
三、如(ru)何解(jie)決(jue)問題
通過思維的(de)導引，在(zai)我們找到(dao)問題真正的(de)原因后，我們一(yi)定就能找到(dao)真正的(de)解決方(fang)法，從此不再被(bei)動，不再盲目(mu)。
我(wo)們可(ke)(ke)以采(cai)用以下的(de)(de)(de)步(bu)驟進行(xing)。第一(yi)，羅列現(xian)象，并(bing)尋找相同的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)。第二進行(xing)進一(yi)步(bu)的(de)(de)(de)調研工作(zuo)，作(zuo)為管理者，沒有(you)調研就(jiu)沒有(you)發言(yan)權(quan)。第三利(li)用以上的(de)(de)(de)思維(wei)結構(gou)模型分析(xi)，并(bing)把原因(yin)找出(chu)來。到(dao)低是(shi)溝通(tong)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)還是(shi)制度流程(cheng)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)一(yi)定要明確化。如(ru)果是(shi)制度流程(cheng)問(wen)(wen)題(ti)卻(que)靠服(fu)(fu)務(wu)策(ce)略(lve)或價(jia)格策(ce)略(lve)能解(jie)(jie)決問(wen)(wen)題(ti)嗎(ma)？第四(si)，就(jiu)是(shi)行(xing)動，這(zhe)一(yi)點(dian)就(jiu)是(shi)方(fang)(fang)法和(he)(he)執行(xing)的(de)(de)(de)方(fang)(fang)案。一(yi)定要有(you)計劃性(xing)。當(dang)然解(jie)(jie)決問(wen)(wen)題(ti)核心(xin)的(de)(de)(de)方(fang)(fang)法和(he)(he)技能在于溝通(tong)，對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)相關人員(yuan)(yuan)，對銷售員(yuan)(yuan)，對公司(si)內部相關的(de)(de)(de)人員(yuan)(yuan)等。有(you)的(de)(de)(de)可(ke)(ke)以及(ji)時解(jie)(jie)決，有(you)的(de)(de)(de)并(bing)不(bu)(bu)能，要有(you)一(yi)定的(de)(de)(de)時間性(xing)。溝通(tong)一(yi)定要注意采(cai)用多種(zhong)方(fang)(fang)法，有(you)時候圖(tu)紙作(zuo)業溝通(tong)可(ke)(ke)以取得你(ni)想不(bu)(bu)到(dao)的(de)(de)(de)效果，最近在與浙江某客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)時體會這(zhe)一(yi)點(dian)。核心(xin)當(dang)然是(shi)換位思考和(he)(he)真誠。執行(xing)中關鍵要告知我(wo)們的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)哪些現(xian)在能解(jie)(jie)決，哪些不(bu)(bu)可(ke)(ke)以。不(bu)(bu)能忽悠(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，否則只會讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)更加對我(wo)們的(de)(de)(de)不(bu)(bu)信任，今(jin)后就(jiu)算我(wo)們的(de)(de)(de)產品或服(fu)(fu)務(wu)可(ke)(ke)以滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，但客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心(xin)門已經關閉。縱然你(ni)再有(you)能耐，卻(que)難以再開啟。這(zhe)方(fang)(fang)面多年的(de)(de)(de)實踐(jian)體會太深，教訓太深。
結(jie)語
銷(xiao)(xiao)售業績(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升要考很多元(yuan)素(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結合應(ying)用(yong)，上(shang)文(wen)知識試圖從(cong)規(gui)避和(he)處理(li)(li)異(yi)議(yi)角度(du)來(lai)分析，也希望能理(li)(li)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)思考和(he)整理(li)(li)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)思路。作為(wei)(wei)我(wo)們服務(wu)下(xia)游(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，不(bu)是所有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)游(you)企(qi)(qi)業都(dou)能成為(wei)(wei)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，所以(yi)我(wo)個(ge)人還是認為(wei)(wei)我(wo)們只能定位在某(mou)一些(xie)細分出來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體(ti)。在中(zhong)國當前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場競爭背景下(xia)，特(te)別是針(zhen)對(dui)中(zhong)小企(qi)(qi)業，你(ni)能做完天下(xia)所有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)嗎？精準定位，找(zhao)出自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)能力最為(wei)(wei)關鍵，這也是很多企(qi)(qi)業為(wei)(wei)什(shen)么投訴和(he)拒(ju)絕不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)原因(yin)。這和(he)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略有密(mi)切的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聯(lian)系。最適(shi)(shi)合的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品或服務(wu)給最適(shi)(shi)合的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，這是營銷(xiao)(xiao)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真諦(di)，理(li)(li)解這點，在結合上(shang)文(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)思考，我(wo)們不(bu)再變革疲于奔(ben)命，變得頭(tou)(tou)痛醫(yi)頭(tou)(tou)，腳(jiao)痛醫(yi)腳(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)局(ju)面(mian)。規(gui)避企(qi)(qi)業不(bu)應(ying)該出現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)問題。以(yi)上(shang)當銘記心(xin)頭(tou)(tou)！并與慢(man)慢(man)銷(xiao)(xiao)售征途中(zhong)迷失的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)伙伴們共(gong)勉！
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