項(xiang)目類型
電信(xin)運營(ying)商/客戶滿(man)意度(du)/市場調(diao)研
項目背景
隨著企(qi)業(ye)(ye)的(de)競(jing)爭加(jia)劇，企(qi)業(ye)(ye)之(zhi)間的(de)競(jing)爭已(yi)不僅僅局限于(yu)(yu)生(sheng)產更好(hao)的(de)產品(pin)，而在于(yu)(yu)能夠保證客戶(hu)的(de)基本價值前(qian)提(ti)(ti)(ti)下提(ti)(ti)(ti)供更多附加(jia)價值，如(ru)銀行(xing)(xing)業(ye)(ye)提(ti)(ti)(ti)出的(de)“微(wei)笑服(fu)務”。某電信(xin)(xin)(xin)運(yun)營商為某市的(de)*通(tong)信(xin)(xin)(xin)運(yun)營商，隨著近兩年通(tong)信(xin)(xin)(xin)行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)整體(ti)發展速度放緩，該運(yun)營商在保證業(ye)(ye)務穩定增長(chang)的(de)前(qian)提(ti)(ti)(ti)下，也(ye)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)注重營業(ye)(ye)網點服(fu)務質量的(de)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)，但在實際運(yun)行(xing)(xing)中客戶(hu)對于(yu)(yu)服(fu)務的(de)滿意度有多高、公司現行(xing)(xing)的(de)服(fu)務標準還(huan)有哪方面(mian)需要改進(jin)、競(jing)爭對手在服(fu)務提(ti)(ti)(ti)升(sheng)方面(mian)做(zuo)了哪些工作(zuo)？這些一直是困惑公司高官的(de)棘手問題。
某電(dian)信運營商成(cheng)立于1999年(nian)8月16日，同年(nian)10月28日在香(xiang)港(gang)、紐約(yue)成(cheng)功上(shang)市。43億元(yuan)，超過(guo)130億元(yuan)(yuan)，網(wang)絡(luo)容量突(tu)破1400萬戶，客戶總量超過(guo)1000萬戶，五年多(duo)來上繳國家稅金40多(duo)億元(yuan)(yuan)，是全省(sheng)*專注移(yi)動通信(xin)領域的電(dian)(dian)信(xin)運營(ying)企業(ye)，主要經營(ying)移(yi)動話音、數據、IP電(dian)(dian)話、多(duo)媒體(ti)和互聯網(wang)等業(ye)務(wu)。
隨著市場的發展，客(ke)戶的需(xu)求也越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)個(ge)性(xing)化和多樣化，加上市場競爭(zheng)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)激烈(lie)。為(wei)了了解集團產品的市場現狀，更(geng)好的掌(zhang)握客(ke)戶的需(xu)求，該電信運營商委(wei)托(tuo)卓(zhuo)盟咨(zi)詢(xun)公司進行了一次深度的客(ke)戶滿意度調研。
項目(mu)簡介
根據以往卓(zhuo)盟咨詢客(ke)戶滿意(yi)度(du)(du)調(diao)研(yan)(yan)經驗(yan)，客(ke)戶滿意(yi)度(du)(du)最(zui)主要(yao)包括(kuo)六(liu)方面：產品滿意(yi)度(du)(du)、資費滿意(yi)度(du)(du)、服務滿意(yi)度(du)(du)、宣傳(chuan)滿意(yi)度(du)(du)、客(ke)戶經理滿意(yi)度(du)(du)及(ji)合作(zuo)前景滿意(yi)度(du)(du)，而針對這些調(diao)研(yan)(yan)類目，經項(xiang)目組討(tao)論最(zui)合適的調(diao)研(yan)(yan)方法(fa)為問卷調(diao)研(yan)(yan)。
客戶滿(man)(man)意(yi)(yi)度主要包括產品滿(man)(man)意(yi)(yi)度、資費滿(man)(man)意(yi)(yi)度、服務滿(man)(man)意(yi)(yi)度、宣(xuan)傳(chuan)滿(man)(man)意(yi)(yi)度、客戶經理滿(man)(man)意(yi)(yi)度及(ji)合(he)作(zuo)前(qian)景滿(man)(man)意(yi)(yi)度六個方面。通(tong)過對六大(da)滿(man)(man)意(yi)(yi)度指標的(de)調查分析，來評估集(ji)(ji)團(tuan)客戶綜合(he)滿(man)(man)意(yi)(yi)度的(de)情況，了解(jie)集(ji)(ji)團(tuan)產品現狀，掌握(wo)客戶需(xu)求，為進一(yi)步增強集(ji)(ji)團(tuan)產品競爭力、提升集(ji)(ji)團(tuan)客戶滿(man)(man)意(yi)(yi)度需(xu)求突(tu)破(po)。
項目思路
項(xiang)目進展
合同簽訂后，公司(si)迅速組織(zhi)了(le)項目團隊(dui)做了(le)以下工(gong)作：
步驟一(yi)：問(wen)卷(juan)設(she)計。根據(ju)集團客戶滿(man)意(yi)度的(de)(de)產品、資費、服務、宣傳、客戶經理及合(he)作前景滿(man)意(yi)度的(de)(de)指標，對調查的(de)(de)問(wen)卷(juan)進行設(she)計；
步(bu)驟二：問卷修改。先抽取小樣本，收(shou)集相關(guan)的資料，根據小樣本調查過(guo)程中實際出現的問題對調查問卷進行調整和修改；
步驟(zou)三(san)：問(wen)卷(juan)調(diao)查。公(gong)司(si)安排專(zhuan)業的市場調(diao)查員(yuan)進行實地的問(wen)卷(juan)調(diao)查，并有相應的視頻(pin)、音(yin)頻(pin)資料。本次調(diao)研(yan)共發(fa)放1500份問(wen)卷(juan)，根(gen)據不同(tong)集團(tuan)級別(bie)、不同(tong)的區域、不同(tong)的產品投放相應比例(li)的問(wen)卷(juan)；
步驟四(si)：數(shu)據(ju)分(fen)析，提交(jiao)報告。根(gen)據(ju)調(diao)查所(suo)得(de)的數(shu)據(ju)，運(yun)用(yong)專業的模(mo)型對(dui)數(shu)據(ju)進(jin)行科學的分(fen)析，然后根(gen)據(ju)分(fen)析結果撰寫客戶滿意(yi)度分(fen)析報告。
項(xiang)目成果
成果一(yi)：及(ji)(ji)時(shi)發現(xian)問題，提(ti)高服務質(zhi)量。通過對某電信運營商集(ji)團客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的滿意度調(diao)研，充分了解(jie)了集(ji)團客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務過程中存(cun)在的一(yi)些(xie)問題，以(yi)便及(ji)(ji)時(shi)調(diao)整和(he)改進，提(ti)高集(ji)團客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務質(zhi)量，增強集(ji)團客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的忠誠度。
成果二：充(chong)分了(le)解(jie)客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)期望，及時(shi)應對市場(chang)變化。通(tong)過(guo)實際(ji)調研的(de)(de)一手數據(ju)，及時(shi)了(le)解(jie)客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)期望，該(gai)電信運營商可以根(gen)據(ju)客戶需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化，及時(shi)作出市場(chang)反(fan)應，提(ti)高產品的(de)(de)競爭力。
成(cheng)果三：增(zeng)強集團(tuan)客(ke)(ke)戶(hu)的管理能力，更好(hao)的發(fa)展(zhan)新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)和維(wei)系(xi)老客(ke)(ke)戶(hu)。通過對集團(tuan)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度的調查，能夠更好(hao)的把(ba)握客(ke)(ke)戶(hu)需求，發(fa)展(zhan)新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)，維(wei)持好(hao)老客(ke)(ke)戶(hu)。
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