1. 當前(qian)，服務(wu)型企(qi)業尤其是中小服務(wu)型企(qi)業還未完全(quan)實現(xian)現(xian)代意義上的人(ren)力資源管(guan)(guan)理，尚處(chu)于傳統人(ren)事(shi)管(guan)(guan)理階段(duan)。此類(lei)企(qi)業的傳統人(ren)事(shi)管(guan)(guan)理存(cun)在以下不(bu)足：
1.1 傳統人事管理側(ce)重于事務性管理，未(wei)能上升到(dao)企業戰略管理的(de)高(gao)度。
傳(chuan)統的(de)(de)(de)人(ren)事(shi)管(guan)理(li)主要關(guan)注(zhu)員工的(de)(de)(de)人(ren)事(shi)檔案、勞(lao)動(dong)工資等事(shi)務性管(guan)理(li)，提供的(de)(de)(de)是被動(dong)式(shi)的(de)(de)(de)基本服務。現代人(ren)力資源管(guan)理(li)更側(ce)重(zhong)于從戰(zhan)略(lve)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)高(gao)度審視人(ren)力資源在(zai)企業中的(de)(de)(de)重(zhong)要作(zuo)用(yong)，根據(ju)企業的(de)(de)(de)整體發展戰(zhan)略(lve)規劃(hua)、設計、訓練、提升、調配人(ren)力。
1.2 傳統人事管理未(wei)真正確立以人為本的管理理念。
傳(chuan)統(tong)的(de)(de)人(ren)事管理往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)是一種靜態的(de)(de)、被動式(shi)的(de)(de)管理，忽(hu)視人(ren)的(de)(de)潛能和有(you)系統(tong)的(de)(de)教育培訓。雖(sui)然(ran)有(you)些企(qi)業(ye)倡導(dao)以人(ren)為本，但往(wang)(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)(wang)流于形式(shi)，難(nan)以真正尊重人(ren)才，發揮人(ren)才的(de)(de)創造性(xing)。
1.3 傳統人事管理難(nan)以(yi)為企(qi)業發展提供穩定、可持(chi)續的支持(chi)。
人(ren)(ren)力資源是服務(wu)型企(qi)業(ye)中*活力和創造(zao)(zao)力的(de)(de)(de)資產。傳統人(ren)(ren)事管理可能導致企(qi)業(ye)真正的(de)(de)(de)人(ren)(ren)才得(de)不(bu)到重(zhong)視，急(ji)需的(de)(de)(de)人(ren)(ren)才得(de)不(bu)到引進，現有人(ren)(ren)才的(de)(de)(de)積極性、創造(zao)(zao)性難以得(de)到充分發(fa)(fa)揮(hui)，從而影響(xiang)企(qi)業(ye)發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)穩定性和持續性。
二、企業服(fu)務質量的(de)細化管理
2.1 開源節流(liu)，降低成(cheng)本，提高效益(yi)
效益(yi)是企業的生命線(xian)，物業管(guan)理(li)作為(wei)一個(ge)高(gao)投資(zi)、高(gao)成(cheng)本(ben)、低(di)回報的服(fu)務(wu)行業，必須(xu)做好(hao)物業管(guan)理(li)各項(xiang)費(fei)用控(kong)制，確保水、暖、電系統的安全可靠運行。要樹立成(cheng)本(ben)意識(shi)和節約(yue)意識(shi)，嚴格控(kong)制各項(xiang)管(guan)理(li)費(fei)用的支(zhi)出，使(shi)各項(xiang)費(fei)用支(zhi)出降低(di)到*限(xian)度(du)。
2.2 以人為本(ben)、規范(fan)管理、提升水平
人是一(yi)切管(guan)(guan)理活動中最(zui)能(neng)動的(de)因素。企(qi)業(ye)應注重員(yuan)(yuan)工的(de)專業(ye)知識(shi)學(xue)習，提高員(yuan)(yuan)工的(de)工作能(neng)力，增加(jia)與員(yuan)(yuan)工的(de)有效溝(gou)通，了解員(yuan)(yuan)工的(de)年齡、個(ge)性、職業(ye)、家庭狀況等基本(ben)情況，并對不同(tong)需求(qiu)(qiu)的(de)員(yuan)(yuan)工分類管(guan)(guan)理。要(yao)認(ren)真(zhen)研究管(guan)(guan)理和服務上(shang)存在(zai)的(de)弱勢和問(wen)題，充分認(ren)識(shi)業(ye)主需求(qiu)(qiu)多樣、轄(xia)區(qu)人員(yuan)(yuan)復(fu)雜等特(te)點，盡(jin)力揚長補短。
2.3 瞄準服務、建章(zhang)立制(zhi)，轉變職(zhi)能
建立安(an)全(quan)(quan)(quan)培訓和(he)督查聯動(dong)機制，加(jia)強對業(ye)主的安(an)全(quan)(quan)(quan)防范(fan)工(gong)作宣傳(chuan)，提(ti)高安(an)全(quan)(quan)(quan)意識(shi)。要(yao)建立對轄區內的水電暖和(he)基本設(she)施(shi)的定期盤查制度，確保(bao)市局的運營安(an)全(quan)(quan)(quan)和(he)業(ye)主的居住安(an)全(quan)(quan)(quan)。要(yao)創造性(xing)地開展信訪和(he)反(fan)饋工(gong)作，及時了解(jie)業(ye)主的意見和(he)建議，有效溝通(tong)交流，及時服務業(ye)主。
三、服務(wu)型企(qi)業的定(ding)價與服務(wu)保障(zhang)
3. 服(fu)務型企(qi)業的(de)定價不(bu)僅僅基于簡單的(de)交易，而是與各種價值要素(su)捆綁在一(yi)起(qi)。建(jian)立優質(zhi)服(fu)務的(de)資金保障機制(zhi)可(ke)能會更復雜。建(jian)議采取多種方法讓顧客(ke)(ke)欣然(ran)付費(fei)，如找到既(ji)能改善顧客(ke)(ke)體驗又省(sheng)錢的(de)辦法，減少對(dui)配套服(fu)務的(de)需(xu)求等。要注重培養顧客(ke)(ke)的(de)自助服(fu)務意識，節約勞動力成本。
四、總結與展望
只要國(guo)內的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)型(xing)企(qi)業(ye)(ye)(ye)更(geng)新(xin)觀念(nian)，不(bu)斷(duan)提(ti)高自身管(guan)(guan)理水平(ping)，找準企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)市場定位(wei)，根據企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)生產(chan)經(jing)營特點，充分發揮自己的(de)(de)(de)優(you)勢，也(ye)能夠(gou)為顧客提(ti)供盡(jin)可能完(wan)美的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。未(wei)來服(fu)務(wu)型(xing)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)發展將(jiang)更(geng)加注重(zhong)人力資(zi)源的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理和(he)(he)利用(yong)以(yi)及企(qi)業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)細(xi)化管(guan)(guan)理等(deng)(deng)方(fang)面。通(tong)過建立優(you)質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)資(zi)金保(bao)障機(ji)制和(he)(he)轉(zhuan)變職能等(deng)(deng)方(fang)式提(ti)高服(fu)務(wu)質量和(he)(he)管(guan)(guan)理水平(ping)從而為顧客提(ti)供更(geng)好的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)體驗實現(xian)由產(chan)品型(xing)企(qi)業(ye)(ye)(ye)向(xiang)服(fu)務(wu)型(xing)企(qi)業(ye)(ye)(ye)轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)(de)目標。物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理工作(zuo)的(de)(de)(de)持(chi)續優(you)化與服(fu)務(wu)質量提(ti)升
為從源(yuan)頭上(shang)杜絕偷(tou)、漏、跑(pao)、冒、滴等現象，是(shi)物業管理(li)的日常工(gong)作。我公(gong)司(si)(si)從2008年起就嚴格實施(shi)工(gong)作責(ze)任制(zhi)，對各(ge)項目標和(he)責(ze)任進行細(xi)致的分解，具體落實到每一個部門和(he)員工(gong)身上(shang)。我們強調員工(gong)要日常進行盤查和(he)巡(xun)視，及時發現和(he)解決問題。按(an)照慣例，公(gong)司(si)(si)每年組織兩次對水(shui)、暖、電設施(shi)的大規(gui)模巡(xun)檢，努力將(jiang)水(shui)電虧損和(he)基礎設施(shi)的安全隱患(huan)降到*。
加強公(gong)(gong)司(si)班子和(he)員工(gong)的(de)工(gong)作作風建設(she)是我公(gong)(gong)司(si)的(de)重要(yao)任務(wu)(wu)。我們建立了(le)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)承諾責任制和(he)循(xun)環檢討制度(du)，全面履行責任制內(nei)容(rong)，并依(yi)據嚴格(ge)的(de)考核機(ji)制對員工(gong)進行獎懲。我們定期對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)存在(zai)的(de)問題進行糾正，并制定相(xiang)應(ying)的(de)預防措施，尤其重視(shi)業主的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)和(he)形象，確保一(yi)次性(xing)成功(gong)。我們致力于打造一(yi)支高效(xiao)、專業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)團(tuan)隊，贏得了(le)業主和(he)上級(ji)部門的(de)高度(du)滿(man)意。
除(chu)了(le)基礎設備維護，我公(gong)司還(huan)負責市局(ju)后勤的(de)各(ge)項事務(wu)性工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。我們強化工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)意識，注重提(ti)高工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率，努力做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)各(ge)項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)周全(quan)、準確、適度(du)。今(jin)年以來，我公(gong)司還(huan)處理了(le)樓頂(ding)漏水問題，完成了(le)市局(ju)舊(jiu)辦(ban)公(gong)樓的(de)加層工(gong)(gong)(gong)程、裝修工(gong)(gong)(gong)程和衛(wei)(wei)(wei)生潔(jie)具的(de)更換工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。在園林綠化、清潔(jie)衛(wei)(wei)(wei)生方(fang)面(mian)，我們不斷完善管理方(fang)法，建立健全(quan)了(le)環境衛(wei)(wei)(wei)生管理制度(du)和考核(he)辦(ban)法，做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)了(le)垃圾的(de)隨時(shi)清理和日產(chan)日清。
我們也清醒地(di)認(ren)識到存(cun)在的(de)(de)(de)問題和不(bu)足。一些(xie)工(gong)作還(huan)不(bu)夠細(xi)致(zhi)，協調不(bu)夠到位(wei)，部分員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)主動(dong)性和積(ji)極性還(huan)有待提高。特(te)別(bie)是(shi)舊辦公樓(lou)和家屬(shu)樓(lou)的(de)(de)(de)水電虧損問題，主要是(shi)由于管(guan)線表(biao)老化、銹蝕以及日常(chang)盤(pan)查(cha)、巡視管(guan)理不(bu)嚴格(ge)所(suo)(suo)導致(zhi)。公司(si)所(suo)(suo)轄物業的(de)(de)(de)基礎設備設施已(yi)有很多即將(jiang)過保(bao)修期(qi)，所(suo)(suo)發生的(de)(de)(de)費用及投入的(de)(de)(de)人力、物力相對較大(da)，這給公司(si)的(de)(de)(de)效益增長(chang)帶(dai)來了障礙。
新的(de)(de)(de)一年里，我(wo)(wo)們(men)將(jiang)把提高物(wu)業(ye)專業(ye)管理(li)、服(fu)(fu)務知(zhi)識、工作水(shui)平作為培(pei)訓和(he)學習重點(dian)。我(wo)(wo)們(men)將(jiang)加強學習，拓寬知(zhi)識面，了解(jie)物(wu)業(ye)的(de)(de)(de)發展(zhan)脈絡(luo)和(he)同行業(ye)的(de)(de)(de)發展(zhan)情況(kuang)。我(wo)(wo)們(men)將(jiang)盡快成立業(ye)主委員會，與(yu)業(ye)主協商(shang)調整(zheng)提高物(wu)業(ye)服(fu)(fu)務費(fei)或(huo)者實行自治(zhi)管理(li)。我(wo)(wo)們(men)將(jiang)積極嘗試和(he)探索開展(zhan)各項有(you)償經(jing)營服(fu)(fu)務，創造新的(de)(de)(de)經(jing)濟(ji)增長點(dian)。
我(wo)們深知汗水(shui)與收獲并存，公司在默默無聞的(de)奉獻(xian)中(zhong)積累了經驗和客戶的(de)滿意。在未來的(de)工作中(zhong)，我(wo)們將繼續努力(li)，在市(shi)局的(de)正確領導下譜寫出更加輝煌的(de)新篇(pian)章。
制造型企(qi)業如何提(ti)升服務(wu)質量
服務質量的提升(sheng)主(zhu)要(yao)涉及(ji)兩(liang)個方(fang)面(mian)：一是(shi)硬件(jian)方(fang)面(mian)的工作流程和方(fang)法(fa)；二是(shi)軟(ruan)件(jian)方(fang)面(mian)的工作態度和服務思維。
在硬件方面，企業應確保工作(zuo)流程的規范(fan)化和(he)標準化。員(yuan)工應熟練(lian)掌握工作(zuo)流程和(he)方法，以自信和(he)高(gao)效的態度為客(ke)戶提供(gong)服務。只有熟練(lian)掌握才(cai)能節省服務時間，提高(gao)效率，使客(ke)戶體(ti)驗到(dao)服務的快捷性。
在(zai)軟件方面，工(gong)作態(tai)度和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)思(si)(si)維(wei)是(shi)關鍵。員(yuan)(yuan)工(gong)應擺正(zheng)心(xin)態(tai)，以(yi)冷(leng)靜的(de)思(si)(si)維(wei)和(he)極(ji)高的(de)容(rong)忍度來處理問(wen)題(ti)。要牢記服(fu)(fu)務(wu)(wu)原(yuan)則，始終以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)，了解客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求并(bing)為其提供(gong)更好(hao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。企(qi)(qi)業(ye)(ye)應加強員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識，預見并(bing)滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求而(er)非(fei)僅限(xian)于完成客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求。同(tong)時(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)也應倡導員(yuan)(yuan)工(gong)積極(ji)提供(gong)加分服(fu)(fu)務(wu)(wu)即(ji)在(zai)常(chang)規服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)基礎(chu)上提供(gong)額外的(de)便利(li)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)項(xiang)目這不(bu)僅可以(yi)提高客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度也會為企(qi)(qi)業(ye)(ye)贏得更好(hao)的(de)口碑但(dan)要確保這些加分服(fu)(fu)務(wu)(wu)在(zai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)能力和(he)成本范圍內并(bing)且主次分明(ming)不(bu)能影(ying)響常(chang)規服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)提供(gong)。
客戶服務(wu)人(ren)員是(shi)企(qi)業(ye)的(de)形象代(dai)表他(ta)(ta)們的(de)一(yi)言一(yi)行都影響著客戶對企(qi)業(ye)的(de)評價和印(yin)象因此企(qi)業(ye)應重視對客戶服務(wu)人(ren)員的(de)培(pei)訓(xun)和教(jiao)育不斷提高(gao)他(ta)(ta)們的(de)專業(ye)素養和服務(wu)意(yi)識使(shi)他(ta)(ta)們能夠更好地(di)為客戶提供服務(wu)。同時(shi)企(qi)業(ye)也應建立健全的(de)服務(wu)質(zhi)(zhi)量監控和反饋(kui)機制及時(shi)收(shou)集客戶反饋(kui)并據此改進(jin)服務(wu)質(zhi)(zhi)量不斷提高(gao)客戶滿意(yi)度。
服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量究(jiu)竟是(shi)(shi)(shi)何物？實質(zhi)(zhi)上(shang)，它(ta)反映的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)對服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程的(de)(de)(de)獨特“感(gan)(gan)知”與“主觀評價(jia)”。當我們(men)談論企業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量時，我們(men)討論的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)當前產(chan)品或服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)表現與顧(gu)客(ke)當前期(qi)(qi)望的(de)(de)(de)吻(wen)合(he)(he)程度。若顧(gu)客(ke)感(gan)(gan)受到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)與他們(men)的(de)(de)(de)期(qi)(qi)望相契合(he)(he)，滿意度便會(hui)上(shang)升，反之(zhi)，如果差(cha)距較大(da)，顧(gu)客(ke)便會(hui)心生不滿。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)高(gao)低，取決于兩(liang)大(da)要(yao)素(su)：一是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)“期(qi)(qi)待值(zhi)”，二是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)感(gan)(gan)知的(de)(de)(de)“結果”。這(zhe)種結果感(gan)(gan)知源于顧(gu)客(ke)對服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程的(de)(de)(de)實際體驗。要(yao)研究(jiu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量，我們(men)必須深入探(tan)討“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程”這(zhe)一核(he)心要(yao)素(su)。
診(zhen)斷差距(ju)的(de)(de)(de)實(shi)質在(zai)于(yu)公(gong)司(si)(si)對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)期(qi)(qi)望理解有(you)誤，或者(zhe)公(gong)司(si)(si)感知的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)期(qi)(qi)望低于(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)實(shi)際期(qi)(qi)待值。例如(ru)，對于(yu)購(gou)買電(dian)器(qi)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)而(er)言，他(ta)們可能期(qi)(qi)待的(de)(de)(de)是物美(mei)價廉的(de)(de)(de)產(chan)品，但企(qi)業可能過于(yu)注重售后(hou)服務，甚至做出無法兌現的(de)(de)(de)承(cheng)諾。盡(jin)管企(qi)業付出了(le)很多努(nu)(nu)力，但顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)仍(reng)然(ran)可能因(yin)為(wei)(wei)期(qi)(qi)望未(wei)滿足(zu)而(er)不滿。對于(yu)社(she)區超(chao)市來說，如(ru)果顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)期(qi)(qi)望的(de)(de)(de)是一(yi)站式的(de)(de)(de)購(gou)物體驗，而(er)超(chao)市卻(que)未(wei)能調整產(chan)品結構或控制質量，那么無論員工多么努(nu)(nu)力，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)仍(reng)可能選(xuan)擇其他(ta)大(da)型超(chao)市購(gou)物。這種現象產(chan)生的(de)(de)(de)根本原(yuan)因(yin)在(zai)于(yu)公(gong)司(si)(si)感知的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)期(qi)(qi)望與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)實(shi)際需求之(zhi)間存在(zai)差距(ju)，我們稱之(zhi)為(wei)(wei)“診(zhen)斷差距(ju)”。
為(wei)了消除(chu)診斷(duan)差距，零(ling)售(shou)企業需(xu)要(yao)深刻(ke)反思并(bing)(bing)改進以下幾(ji)個方面：我(wo)們需(xu)要(yao)明確(que)我(wo)們的消費(fei)對(dui)象是誰，真正了解他(ta)們的期望；我(wo)們要(yao)確(que)保(bao)每(mei)一項服務都是消費(fei)者所真正期待的；我(wo)們需(xu)要(yao)建(jian)立有效(xiao)的渠道收集顧客(ke)信(xin)息，并(bing)(bing)激勵員工去獲取這些信(xin)息；定(ding)期進行顧客(ke)滿(man)意度調查至關重(zhong)要(yao)；我(wo)們還應(ying)真誠(cheng)地(di)歡迎(ying)顧客(ke)提出投訴(su)并(bing)(bing)認真對(dui)待；我(wo)們要(yao)不斷(duan)優(you)化企業組織(zhi)結構，以更加便利的交易和快速(su)的信(xin)息傳遞來滿(man)足消費(fei)者需(xu)求。
如(ru)(ru)同醫生準確(que)診斷病情還(huan)需(xu)要(yao)(yao)(yao)正確(que)開方(fang)才能治愈病人一樣，企業在充分(fen)把握顧客(ke)期(qi)望后，還(huan)需(xu)要(yao)(yao)(yao)制(zhi)定科學(xue)的(de)(de)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)標準及(ji)實施計(ji)劃(hua)。即使掌握了(le)顧客(ke)的(de)(de)期(qi)望信(xin)息(xi)(xi)，如(ru)(ru)果(guo)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)標準設計(ji)不當，仍(reng)可能導致服務(wu)(wu)失敗。例(li)如(ru)(ru)，在了(le)解電器用戶對“質(zhi)(zhi)(zhi)優價廉(lian)”的(de)(de)需(xu)求后，如(ru)(ru)果(guo)企業無(wu)法(fa)提出降低(di)成本和(he)進(jin)價的(de)(de)有效方(fang)案(an)，服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)問題依然(ran)突(tu)出。對于一站式購(gou)物超市(shi)的(de)(de)期(qi)望，如(ru)(ru)果(guo)超市(shi)因采(cai)購(gou)能力、資金、信(xin)息(xi)(xi)等限制(zhi)無(wu)法(fa)制(zhi)定可行的(de)(de)方(fang)案(an)，就難以實現這一標準。“處方(fang)”應是一套(tao)明確(que)、科學(xue)的(de)(de)規(gui)范化制(zhi)度(du)。為了(le)保證服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，我(wo)們需(xu)要(yao)(yao)(yao)制(zhi)定質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)控制(zhi)和(he)標準化管理的(de)(de)方(fang)法(fa)；為了(le)統一視覺形象，我(wo)們需(xu)要(yao)(yao)(yao)設計(ji)公司的(de)(de)VI系統并規(gui)定其使用方(fang)法(fa)。
由(you)于服(fu)(fu)務標(biao)準不明(ming)確、不規(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)導致(zhi)的(de)(de)(de)顧客(ke)感知(zhi)差(cha)距(ju)被稱為(wei)“處(chu)方(fang)(fang)差(cha)距(ju)”。為(wei)了消除(chu)這一差(cha)距(ju)，企業需要制定(ding)科(ke)(ke)學的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)(li)念、標(biao)準和管理(li)(li)體系，明(ming)確服(fu)(fu)務目標(biao)并得到高層領導的(de)(de)(de)支持。關于處(chu)方(fang)(fang)差(cha)距(ju)的(de)(de)(de)反(fan)思可以從以下幾個方(fang)(fang)面進行：公(gong)司的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)(li)念是(shi)什(shen)么(me)？它是(shi)否被廣大員工所接受？各個工作崗位的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務操作是(shi)否規(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)化和標(biao)準化？這些標(biao)準是(shi)否科(ke)(ke)學？公(gong)司的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務設計(ji)是(shi)從顧客(ke)角(jiao)度還是(shi)企業角(jiao)度進行的(de)(de)(de)？設計(ji)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務規(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)是(shi)否與(yu)顧客(ke)期望和服(fu)(fu)務理(li)(li)念相(xiang)符？每(mei)一個崗位是(shi)否有科(ke)(ke)學的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務規(gui)(gui)范(fan)(fan)(fan)和要求？信息與(yu)流(liu)程(cheng)是(shi)否暢通？
即使(shi)(shi)對顧客的(de)(de)(de)(de)期望有了準確(que)的(de)(de)(de)(de)把(ba)握并設計了科學的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準，這(zhe)只是為公(gong)(gong)司(si)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量奠定了基礎(chu)。要(yao)保(bao)(bao)證服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)高質量執(zhi)行還(huan)需要(yao)恰當的(de)(de)(de)(de)系統、過程和(he)執(zhi)行人(ren)員來保(bao)(bao)證標(biao)準的(de)(de)(de)(de)規范實施和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)傳遞。正如藥房人(ren)員按照正確(que)藥方卻拿錯(cuo)藥的(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)一(yi)樣，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)執(zhi)行過程中也可能出現偏差。任(ren)何公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)都是由不同的(de)(de)(de)(de)人(ren)員來實施，這(zhe)使(shi)(shi)得服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)變得難以控制。這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員未按標(biao)準提(ti)供(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)造成的(de)(de)(de)(de)差距被稱為“藥房差距”。
造成服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務藥房差距的(de)(de)(de)原因有(you)很多(duo)，如(ru)員(yuan)工(gong)(gong)素質、教育力(li)度(du)、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務文化(hua)等。除此(ci)之(zhi)外(wai)，管(guan)理(li)者(zhe)能否(fou)激勵和支持員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)質量行為(wei)也(ye)至關重(zhong)要(yao)。如(ru)果公(gong)司對(dui)提供優(you)質服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)激勵不足或(huo)制度(du)與(yu)之(zhi)相沖突，將會打擊服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)的(de)(de)(de)積極(ji)性(xing)。要(yao)保證服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)按照公(gong)司要(yao)求和計劃(hua)執行服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務并避(bi)免執行過(guo)程中的(de)(de)(de)偏差零售企業(ye)需要(yao)注意以(yi)下幾點(dian)：避(bi)免服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務標準過(guo)于復雜或(huo)苛刻；避(bi)免服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務理(li)念表達(da)過(guo)于抽象導致(zhi)員(yuan)工(gong)(gong)難以(yi)理(li)解或(huo)產生歧(qi)義；重(zhong)視員(yuan)工(gong)(gong)培訓增(zeng)強其服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務水(shui)平；對(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務執行工(gong)(gong)作進行全面的(de)(de)(de)實時監控并解決問題；建(jian)立(li)(li)先進的(de)(de)(de)信息技術(shu)管(guan)理(li)系統保證管(guan)理(li)的(de)(de)(de)高(gao)效(xiao)性(xing)；建(jian)立(li)(li)以(yi)顧客為(wei)導向的(de)(de)(de)企業(ye)文化(hua)。
·加強營銷(xiao)活動的(de)協作和(he)服務生產的(de)內部溝通，確保(bao)順暢進行。
·避免(mian)過高的(de)承(cheng)(cheng)諾或(huo)過多的(de)承(cheng)(cheng)諾，避免(mian)承(cheng)(cheng)諾的(de)隨意性和(he)模糊(hu)性。
質量是(shi)服務(wu)對象滿(man)意(yi)度(du)和(he)(he)同行認可(ke)度(du)的綜合體現(xian)。我(wo)們的服務(wu)質量由態度(du)、技術、責任心、硬件、管理、亮(liang)點、投(tou)(tou)訴(su)和(he)(he)差錯八(ba)個要素構成。其中，投(tou)(tou)訴(su)和(he)(he)差錯是(shi)負向指(zhi)標，應(ying)盡(jin)可(ke)能(neng)減小。
構成(cheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)八(ba)(ba)個要(yao)素(su)具有(you)詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)解釋和(he)要(yao)求(qiu)。態(tai)度要(yao)求(qiu)我(wo)們(men)(men)對客戶熱(re)情、周到、認真、細(xi)致(zhi)，而非冷漠、頂撞或更差(cha)；技術指(zhi)的(de)(de)(de)(de)是業務(wu)(wu)(wu)水(shui)平，包括銷售流程(cheng)和(he)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)；責任心(xin)意味著真心(xin)實(shi)意為客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)，讓(rang)客戶購(gou)買放心(xin)、使用舒心(xin)；硬件(jian)指(zhi)設備、購(gou)物環境(jing)等；管理(li)則(ze)(ze)是實(shi)現組(zu)織目標過程(cheng)中，管理(li)人員有(you)效(xiao)地利用人力、物力和(he)財力的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)；亮點則(ze)(ze)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)特色或特需服(fu)務(wu)(wu)(wu)，能起到畫龍點睛的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。投訴和(he)差(cha)錯是服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量中的(de)(de)(de)(de)負(fu)數因素(su)，越小(xiao)越好。以(yi)上八(ba)(ba)個要(yao)素(su)共同構成(cheng)了我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，除了硬件(jian)因素(su)，其他七(qi)個要(yao)素(su)都可以(yi)通過我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)努力得到提(ti)升。
應(ying)(ying)認識(shi)到增(zeng)強(qiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意識(shi)的(de)重要性，改善(shan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)態(tai)度，提(ti)倡主(zhu)動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。只(zhi)有加強(qiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，才能滿(man)(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)消費需求，贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)信賴(lai)，提(ti)高客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意度。增(zeng)強(qiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)也能體現自身價值和滿(man)(man)足(zu)自身需求。顧客(ke)是(shi)(shi)上(shang)帝的(de)理念不應(ying)(ying)只(zhi)是(shi)(shi)一種口號，而應(ying)(ying)真正把(ba)顧客(ke)當作上(shang)帝來對待，做(zuo)到細心、熱情、周(zhou)到。但由于(yu)社會多元化，我們的(de)優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)有時(shi)不一定能得(de)到應(ying)(ying)有的(de)反(fan)應(ying)(ying)或認可，但確保消費者(zhe)權益不受(shou)侵犯是(shi)(shi)最根本的(de)前提(ti)。
要(yao)加強內部管理的(de)嚴格化，確保服務(wu)人員按(an)照公司要(yao)求和計(ji)劃(hua)執(zhi)行(xing)(xing)服務(wu)，避(bi)免執(zhi)行(xing)(xing)過程中的(de)偏差。管理細則應注(zhu)意以下幾點：避(bi)免服務(wu)理念過于(yu)抽(chou)象，以免服務(wu)員難以理解或產生歧義；對(dui)服務(wu)執(zhi)行(xing)(xing)工作進(jin)行(xing)(xing)全(quan)面的(de)實時監(jian)控(kong)，并立(li)即解決問題。
對銷售(shou)員(yuan)進行相(xiang)關培訓(xun)是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)。銷售(shou)員(yuan)是(shi)離客(ke)戶最近的(de)，如(ru)果在服(fu)務(wu)前(qian)沒有接受過(guo)任何(he)培訓(xun)和指(zhi)導，當服(fu)務(wu)出現(xian)差錯(cuo)時(shi)，銷售(shou)員(yuan)可能會不知所措(cuo)，無(wu)法應(ying)對不滿的(de)客(ke)戶。當服(fu)務(wu)差錯(cuo)出現(xian)時(shi)，如(ru)何(he)進行補救務(wu)是(shi)一個需要(yao)學習和掌握的(de)過(guo)程。
應重點強調避免投訴(su)的發(fa)生，而不是如何解決(jue)投訴(su)。為客戶(hu)提供售(shou)后小常(chang)識，包括合同條款的解釋，使客戶(hu)在購買過(guo)程(cheng)中避免可能出現的問題，從(cong)而實現真正的優質(zhi)服(fu)務。
企業(ye)(ye)間的競爭(zheng)歸根結底是人才的競爭(zheng)，企業(ye)(ye)員(yuan)工(gong)(gong)整體素質(zhi)的高低是決(jue)定企業(ye)(ye)競爭(zheng)力(li)的關鍵因素。如果員(yuan)工(gong)(gong)素質(zhi)不(bu)高、工(gong)(gong)作(zuo)技巧不(bu)足、作(zuo)風(feng)懶(lan)散(san)、執行力(li)不(bu)足等，就無(wu)法(fa)創(chuang)造好的業(ye)(ye)績，甚至可能關系到企業(ye)(ye)的生存和發展。
提(ti)(ti)高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)素質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)途徑有很多，如(ru)培訓(xun)(xun)、內部傳幫(bang)帶、外(wai)部參觀考察、同(tong)(tong)行(xing)間(jian)切磋(cuo)交流等。這里主要討論(lun)如(ru)何(he)通過培訓(xun)(xun)來(lai)提(ti)(ti)高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)素質。就培訓(xun)(xun)而言(yan)，可分為三類：一(yi)是(shi)(shi)(shi)社(she)會上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)種短(duan)期培訓(xun)(xun)班(ban)，主要是(shi)(shi)(shi)單(dan)一(yi)知識(shi)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)；二是(shi)(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)內訓(xun)(xun)，包括(kuo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)自(zi)己組織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)、專業(ye)(ye)(ye)知識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)，以及根(gen)據業(ye)(ye)(ye)務情況請(qing)專家進行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)集中培訓(xun)(xun)，主要針對(dui)(dui)新員(yuan)(yuan)工(gong)；三是(shi)(shi)(shi)具有發(fa)展眼(yan)光的(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略性培訓(xun)(xun)，旨在建立(li)學習性組織(zhi)(zhi)，系統性、全面(mian)性是(shi)(shi)(shi)*特點(dian)(dian)。這種培訓(xun)(xun)涉及實戰的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)理論(lun)與(yu)技能(neng)，能(neng)有效(xiao)解(jie)決企(qi)業(ye)(ye)(ye)和員(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)(ti)出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題。針對(dui)(dui)你(ni)提(ti)(ti)出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“怎樣使消(xiao)費(fei)者更(geng)(geng)快(kuai)更(geng)(geng)好地接受(shou)和使用我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)”這個問題，其(qi)(qi)與(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)素質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)(ti)高(gao)密(mi)切相關。評價一(yi)個業(ye)(ye)(ye)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體(ti)素質時，溝通技巧是(shi)(shi)(shi)關鍵因(yin)素。業(ye)(ye)(ye)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)應了解(jie)消(xiao)費(fei)者認(ren)識(shi)、接受(shou)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程，并根(gen)據不同(tong)(tong)階(jie)段的(de)(de)(de)(de)(de)(de)特點(dian)(dian)采取有針對(dui)(dui)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)策略。業(ye)(ye)(ye)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)還應學會向顧(gu)客推(tui)銷(xiao)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益，尤其(qi)(qi)是(shi)(shi)(shi)差異化(hua)利益，以滿足消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求并贏得忠誠客戶。只要有一(yi)點(dian)(dian)是(shi)(shi)(shi)別人(ren)(ren)(ren)所沒(mei)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，就能(neng)吸(xi)引顧(gu)客，讓顧(gu)客更(geng)(geng)快(kuai)更(geng)(geng)好地接受(shou)產(chan)(chan)品(pin)。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/513911.html