尊崇顧客的基本法則
現在很多企業(ye)均將顧客(ke)滿意做為企業(ye)的(de)服務口號，寫(xie)入公司的(de)企業(ye)文化手冊里(li)。我(wo)們做市(shi)場(chang)的(de)更是將“顧客(ke)滿意”天天放在嘴上喊，那么(me)何謂顧客(ke)滿意？我(wo)們又要從何處著手去做呢？
一(yi)般而言，顧客(ke)滿意是顧客(ke)對企業(ye)(ye)和員工提供的(de)產品(pin)和服(fu)務(wu)的(de)直接性(xing)綜合評價，是顧客(ke)對企業(ye)(ye)、產品(pin)、服(fu)務(wu)和員工的(de)認可。顧客(ke)根(gen)據他們的(de)價值判斷來(lai)評價產品(pin)和服(fu)務(wu)，因此，PhilipKotler認為(wei)，“滿意是一(yi)種人的(de)感覺狀態的(de)水平，它來(lai)源于對一(yi)件產品(pin)所設想(xiang)的(de)績效(xiao)或(huo)產出與(yu)人們的(de)期望所進行的(de)比較”。
從企(qi)(qi)業的(de)(de)角度來說，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務的(de)(de)目(mu)標(biao)并不僅僅止于使顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿(man)意(yi)，使顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)感到滿(man)意(yi)只(zhi)是營銷管理的(de)(de)第一(yi)步(bu)。美國維持(chi)化學品公司總裁威廉姆.泰勒(le)認(ren)(ren)為(wei)(wei)：“我(wo)們的(de)(de)興趣不僅僅在于讓顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)獲得滿(man)意(yi)感，我(wo)們要挖掘那些被(bei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)認(ren)(ren)為(wei)(wei)能(neng)增(zeng)進我(wo)們之間(jian)關系的(de)(de)有價值的(de)(de)東西(xi)”。在企(qi)(qi)業與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)建立長(chang)期的(de)(de)伙伴(ban)關系的(de)(de)過程中，企(qi)(qi)業向顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)提供超過其期望的(de)(de)“顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)價值”，使顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)在每(mei)一(yi)次(ci)的(de)(de)購買過程和購后體(ti)驗中都能(neng)獲得滿(man)意(yi)。每(mei)一(yi)次(ci)的(de)(de)滿(man)意(yi)都會增(zeng)強顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)對企(qi)(qi)業的(de)(de)信任，從而使企(qi)(qi)業能(neng)夠獲得長(chang)期的(de)(de)盈利與發展。
對(dui)(dui)(dui)于我們(men)(men)企(qi)業(ye)來說，如果對(dui)(dui)(dui)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)感(gan)(gan)到滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)也(ye)會(hui)將他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消費感(gan)(gan)受(shou)(shou)通過口碑傳播給(gei)其他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，擴大產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)知名度(du)，提高企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形象，為(wei)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)長(chang)遠發(fa)展(zhan)不斷地(di)(di)注入新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)力。但現實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，企(qi)業(ye)往(wang)往(wang)將顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)等于信(xin)任(ren)，甚(shen)至是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)“顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)忠誠”。事實(shi)上，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前提，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)任(ren)才是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)結(jie)果；顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)某(mou)一(yi)產(chan)品(pin)(pin)(pin)、某(mou)項服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)肯定評(ping)(ping)價(jia)(jia)，即使顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)(dui)某(mou)企(qi)業(ye)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)也(ye)只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)基于他(ta)(ta)們(men)(men)所接受(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)令他(ta)(ta)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)。如果某(mou)一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)不完善，他(ta)(ta)對(dui)(dui)(dui)該(gai)企(qi)業(ye)也(ye)就不滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)了，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)說，它是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個感(gan)(gan)性評(ping)(ping)價(jia)(jia)指標。顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)任(ren)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)(dui)該(gai)品(pin)(pin)(pin)牌產(chan)品(pin)(pin)(pin)以及擁有該(gai)品(pin)(pin)(pin)牌企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)感(gan)(gan)，他(ta)(ta)們(men)(men)可以理(li)性地(di)(di)面(mian)對(dui)(dui)(dui)品(pin)(pin)(pin)牌企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成功與(yu)不利。一(yi)家(jia)著名公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)調查顯示(shi)，在聲稱對(dui)(dui)(dui)產(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)企(qi)業(ye)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)甚(shen)至十分滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)中，有65%—85%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會(hui)轉向其他(ta)(ta)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，只有30%—40%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會(hui)再次(ci)購買相(xiang)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)或相(xiang)同(tong)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)一(yi)型號。
那么(me),對(dui)于(yu)企(qi)業(ye)的操(cao)作層(ceng)人員，我(wo)們將(jiang)如(ru)何去真正將(jiang)其“顧(gu)客(ke)滿意”落(luo)實到(dao)現場(chang)中(zhong)呢(ni)，下面18點尊崇顧(gu)客(ke)的基本法則也(ye)許(xu)對(dui)你會有所(suo)用：
1、你就是企(qi)業
即使你所在的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司有龐雜的(de)(de)(de)(de)(de)分支機(ji)構(gou)和幾千(qian)名職工，但對(dui)于顧(gu)客來講，公(gong)(gong)司就是你，同(tong)(tong)他直接(jie)接(jie)觸的(de)(de)(de)(de)(de)是你。顧(gu)客把(ba)(ba)你的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司看(kan)作(zuo)一(yi)個僅為滿(man)(man)足(zu)他要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)(de)(de)整體。結(jie)論一(yi)：不可以(yi)把(ba)(ba)問(wen)題(ti)推給(gei)另(ling)一(yi)部門；結(jie)論二(er)：若(ruo)顧(gu)客真的(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)(yao)同(tong)(tong)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)其他人(ren)談，那也不要(yao)(yao)把(ba)(ba)他推給(gei)一(yi)個你沒有事先通知過的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)事，而且你要(yao)(yao)親自把(ba)(ba)你的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)事介紹給(gei)顧(gu)客，同(tong)(tong)時應給(gei)顧(gu)客一(yi)句安心話：“若(ruo)他還(huan)是不能令您滿(man)(man)意，請盡管再來找我(wo)。”
尊崇(chong)顧客的基本法(fa)則
2、永遠把(ba)自己放在顧客(ke)的位置上
你希望如何被對(dui)待？上(shang)次你自己遇到(dao)的(de)問題是如何得到(dao)滿意解決的(de)？把(ba)自己擺(bai)在顧客的(de)位(wei)置上(shang)，你會找到(dao)解決此類投訴問題的(de)最佳方法(fa)。
3、使用于任何情況下的詞語
不(bu)要(yao)說(shuo)“我(wo)做不(bu)到”，而要(yao)使用一些肯(ken)定的(de)(de)(de)(de)話，如(ru)，“我(wo)將盡(jin)力(li)”、“這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)是(shi)一個簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)問題”或“我(wo)要(yao)問一下我(wo)的(de)(de)(de)(de)上司”；永遠不(bu)要(yao)說(shuo)“這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)個問題”，而說(shuo)“肯(ken)定會有辦(ban)法(fa)的(de)(de)(de)(de)”；跟你(ni)的(de)(de)(de)(de)顧客說(shuo)“這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)解(jie)決問題的(de)(de)(de)(de)辦(ban)法(fa)”，而不(bu)要(yao)說(shuo)“要(yao)解(jie)決問題你(ni)必須這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣做”；如(ru)客戶向你(ni)要(yao)求一些根本不(bu)可能做到的(de)(de)(de)(de)事情該(gai)怎么辦(ban)？很簡單(dan)：從(cong)顧客的(de)(de)(de)(de)角度(du)出發，并(bing)試著(zhu)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣說(shuo)：“這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)符合(he)我(wo)們(men)公司的(de)(de)(de)(de)常規(gui)，但讓我(wo)們(men)盡(jin)力(li)去找其他(ta)的(de)(de)(de)(de)解(jie)決辦(ban)法(fa)”。
4、多說(shuo)(shuo)“我們”少說(shuo)(shuo)“我”
銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)在說“我(wo)們”時(shi)會給對方(fang)一種心理的暗示：銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)和(he)客(ke)戶(hu)是在一起的，是站在客(ke)戶(hu)的角度想問(wen)題，雖然(ran)它只比“我(wo)”多了(le)一個(ge)字，但卻多了(le)幾分親近。北方(fang)的銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)在南方(fang)工作就有些優勢，北方(fang)人(ren)喜歡說“咱們”南方(fang)人(ren)習慣說“我(wo)”
5、保持相同(tong)的談話(hua)方式
這(zhe)一點我們(men)一些年輕的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員可能不(bu)(bu)太(tai)注意，他們(men)思路敏捷口(kou)若懸河，說(shuo)話(hua)更是不(bu)(bu)分對象(xiang)像(xiang)開(kai)機關槍般(ban)快節奏，碰到客(ke)戶(hu)是上年紀思路跟不(bu)(bu)上的(de)，根本不(bu)(bu)知道你在(zai)說(shuo)什么，容易引起客(ke)戶(hu)反感。我們(men)公司有一位善長項目銷(xiao)(xiao)售(shou)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員，此君(jun)即(ji)不(bu)(bu)是能說(shuo)會道，銷(xiao)(xiao)售(shou)技巧(qiao)方面(mian)也未(wei)見有多少高(gao)招，但(dan)他與(yu)工(gong)程(cheng)中(zhong)的(de)監理很有緣，而(er)監理一般(ban)都是60歲左右將要退休(xiu)的(de)老(lao)工(gong)程(cheng)師，而(er)此君(jun)對老(lao)人(ren)(ren)心理好(hao)像(xiang)很有研(yan)究，每次與(yu)監理慢(man)條(tiao)斯(si)離談完后必有所得。最好(hao)老(lao)工(gong)程(cheng)師們(men)都成為我們(men)的(de)產品在(zai)這(zhe)個工(gong)程(cheng)中(zhong)被(bei)采用(yong)的(de)堅(jian)定(ding)的(de)支持者。
6、表現出你有(you)足夠的(de)時間
雖然(ran)你(ni)(ni)(ni)已超負荷，老板又(you)監督你(ni)(ni)(ni)，但千(qian)萬不(bu)(bu)(bu)要(yao)在顧客面(mian)前表現(xian)出你(ni)(ni)(ni)沒有時間給他。用(yong)一(yi)種輕松的(de)語(yu)調和耐心(xin)的(de)態度(du)對待他，這是讓顧客感(gan)到(dao)滿(man)意的(de)最佳方(fang)法(fa)，即使(shi)是你(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)能馬上滿(man)足他的(de)要(yao)求(qiu)。若顧客感(gan)到(dao)你(ni)(ni)(ni)會努力幫他，即使(shi)要(yao)等很久才能滿(man)足他的(de)要(yao)求(qiu)，甚至到(dao)最后真的(de)幫不(bu)(bu)(bu)到(dao)他，他也會很高(gao)興的(de)。
7、永遠比客戶晚放下(xia)電(dian)話
銷售員工作壓力大(da)時(shi)間也(ye)很寶貴(gui)，尤其在與較(jiao)熟客(ke)戶(hu)(hu)電話交談時(shi)，很容易犯這個(ge)毛病。與客(ke)戶(hu)(hu)譏哩呱(gua)啦沒(mei)說幾句沒(mei)等對(dui)方掛(gua)電話，啪就先掛(gua)上了(le)，客(ke)戶(hu)(hu)心里肯定不愉快。永(yong)遠(yuan)比客(ke)戶(hu)(hu)晚放下電話這也(ye)體(ti)現(xian)對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的尊重。也(ye)有些銷售員有好(hao)的習慣會說：“張(zhang)總，沒(mei)什么事我(wo)先掛(gua)了(le)。”
尊崇顧客的基本(ben)法則
8、與客戶交談中(zhong)不接電(dian)話
銷售(shou)(shou)員什么(me)(me)都不(bu)多就是電(dian)話(hua)(hua)多，與客戶交(jiao)談(tan)中沒有電(dian)話(hua)(hua)好像不(bu)可能(neng)。不(bu)過(guo)我們的(de)大(da)部分銷售(shou)(shou)員都很懂禮貌，在接電(dian)話(hua)(hua)前(qian)會形式上請對(dui)(dui)方允許(xu)，一般(ban)來(lai)說(shuo)(shuo)對(dui)(dui)方也會大(da)度的(de)說(shuo)(shuo)沒問(wen)題。但我告(gao)訴你，對(dui)(dui)方在心底里泛起：“好像電(dian)話(hua)(hua)里的(de)人(ren)比我更重(zhong)要(yao)(yao)，為(wei)什么(me)(me)他會講那么(me)(me)久”所以銷售(shou)(shou)員在初次拜(bai)訪或重(zhong)要(yao)(yao)的(de)拜(bai)訪時，決不(bu)接電(dian)話(hua)(hua)。如(ru)實在打電(dian)話(hua)(hua)是重(zhong)要(yao)(yao)人(ren)物，也要(yao)(yao)接了后迅(xun)速(su)掛斷，等會談(tan)結(jie)束后再(zai)打過(guo)去(qu)。
9、不(bu)要放棄任何一(yi)個不(bu)滿意的顧客
一個優(you)秀的(de)(de)銷售(shou)人員非常明白：顧客(ke)的(de)(de)主(zhu)意總(zong)是變來變去的(de)(de)，問他的(de)(de)喜好，把(ba)所有(you)的(de)(de)產品介紹給他都是白費蠟，剛(gang)剛(gang)和(he)他取得一致意見(jian)，他馬上就變了主(zhu)意要買另一種產品。向(xiang)客(ke)戶(hu)提供服務也是一樣的(de)(de)：有(you)時(shi)五(wu)分鐘(zhong)的(de)(de)談話(hua)就足以(yi)使一個牢騷滿(man)腹并(bing)威脅要到你的(de)(de)競爭對手那(nei)里去的(de)(de)客(ke)戶(hu)平靜下來，并(bing)同你簽定一份新合同。
10、花(hua)更(geng)大力氣在那些(xie)不滿的客戶身上
“謝謝你(ni)通知(zhi)我”，面對一個抱怨(yuan)的(de)(de)客(ke)人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在(zai)對你(ni)的(de)(de)公司不(bu)滿的(de)(de)客(ke)戶當中，只有10%的(de)(de)人什么也(ye)不(bu)說，但(dan)將(jiang)來仍然回來同(tong)你(ni)做(zuo)生(sheng)意(yi)！相反，90%的(de)(de)客(ke)戶則投訴他們不(bu)滿意(yi)，并(bing)最終得(de)到了補(bu)償(chang)和(he)滿意(yi)的(de)(de)服務，他們將(jiang)仍是(shi)你(ni)的(de)(de)客(ke)戶。顧客(ke)提出他們的(de)(de)要(yao)求的(de)(de)時候，也(ye)是(shi)處理公司和(he)顧客(ke)關系的(de)(de)重要(yao)時刻。若處理得(de)好(hao)，則更(geng)容(rong)易讓顧客(ke)信任公司，所(suo)以，一定(ding)要(yao)讓顧客(ke)在(zai)出現問題時能夠很容(rong)易地聯系到你(ni)，他們找你(ni)的(de)(de)次數(shu)越多(duo)，你(ni)就有更(geng)多(duo)的(de)(de)機會(hui)留住他們，讓他們成為你(ni)的(de)(de)老客(ke)戶。
11、隨身攜帶記事本
拜訪中(zhong)隨手記下(xia)(xia)時(shi)(shi)間地(di)點(dian)和(he)客(ke)戶姓名(ming)頭銜；記下(xia)(xia)客(ke)戶需求(qiu)；答應客(ke)戶要辦的(de)事情；下(xia)(xia)次拜訪的(de)時(shi)(shi)間；也包括自(zi)己(ji)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)總結和(he)體會，對(dui)銷售員來說這絕對(dui)是(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)好的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)習(xi)慣。還有一(yi)(yi)個(ge)(ge)好處就是(shi)當你虔誠的(de)一(yi)(yi)邊(bian)做筆記一(yi)(yi)邊(bian)聽客(ke)戶說話時(shi)(shi)，除了能鼓勵客(ke)戶更(geng)多說出他的(de)需求(qiu)外(wai)，一(yi)(yi)種受到尊重(zhong)的(de)感覺也在客(ke)戶心(xin)中(zhong)油(you)然而生(sheng)，你接下(xia)(xia)來的(de)銷售工(gong)作(zuo)(zuo)就不可能不順利。
12、不要(yao)怕說(shuo)對不起
當(dang)顧客講述他(ta)們(men)的(de)問(wen)題時，他(ta)們(men)等(deng)待的(de)是(shi)富有人情(qing)味的(de)明確反應(ying)，表明你(ni)理解他(ta)們(men)。若你(ni)直接面對(dui)顧客的(de)投訴，最好首先表示你(ni)的(de)歉(qian)意，若要以個(ge)人的(de)名義(yi)道(dao)歉(qian)的(de)話(hua)，就(jiu)要表現(xian)的(de)更加真誠。美國一(yi)家大(da)型咨詢公司(si)的(de)經理RonZemke如是(shi)說。跟他(ta)講你(ni)明白(bai)他(ta)的(de)不滿，然后明確告訴他(ta)你(ni)將盡(jin)你(ni)個(ge)人的(de)一(yi)切努力(li)幫他(ta)，直到他(ta)滿意為止(zhi)。
尊崇顧客的基(ji)本法則
13、不(bu)要縮小顧客的(de)問題
面對問(wen)(wen)(wen)題(ti)，千萬不(bu)要說(shuo)(shuo)“我(wo)根本(ben)(ben)沒(mei)聽(ting)過(guo)”，“這(zhe)是(shi)第一次(ci)出現此類問(wen)(wen)(wen)題(ti)”，這(zhe)種處理方式只(zhi)會對你(ni)的(de)(de)顧客(ke)產生極差的(de)(de)效果，因為(wei)他(ta)(ta)根本(ben)(ben)就不(bu)想知(zhi)道這(zhe)種情況以(yi)前是(shi)否發生過(guo)；跟他(ta)(ta)講問(wen)(wen)(wen)題(ti)并不(bu)嚴重，他(ta)(ta)完(wan)全(quan)沒(mei)有別要生氣那不(bu)能(neng)解決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，“你(ni)知(zhi)道，這(zhe)只(zhi)是(shi)一個小問(wen)(wen)(wen)題(ti)”這(zhe)么說(shuo)(shuo)根本(ben)(ben)于(yu)是(shi)無補，還會有損(sun)公司形象。每位顧客(ke)都希(xi)望得到(dao)你(ni)的(de)(de)重視和注意(yi)，他(ta)(ta)們認(ren)為(wei)你(ni)所受的(de)(de)培(pei)訓及所獲得的(de)(de)經驗只(zhi)有一個目的(de)(de)：留意(yi)他(ta)(ta)并幫他(ta)(ta)解決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，那么何不(bu)做給他(ta)(ta)看。
14、重視顧客的(de)滿意程(cheng)度
紐(niu)約前(qian)市(shi)(shi)長EdKoch在巡視期(qi)間(jian)經常(chang)詢問他(ta)所碰到的選民：“你們對我有(you)何看法？”而且他(ta)非常(chang)重視他(ta)們的回(hui)答，以(yi)(yi)便更好地(di)管理這(zhe)個城市(shi)(shi)。就如(ru)這(zhe)位市(shi)(shi)長和他(ta)的選民一樣(yang)，你也應該努力(li)了解顧客(ke)下意識(shi)的反應，如(ru)，“我所講的對你是否有(you)益？”“這(zhe)個滿足您的要求(qiu)嗎？”當然還有(you)“我還有(you)什么可以(yi)(yi)為您做(zuo)的嗎？”
15、跟進問(wen)題直(zhi)至解決
若你(ni)不(bu)得(de)不(bu)把顧客打發(fa)到(dao)另一(yi)部門，一(yi)定要(yao)打電話給負(fu)責此事的同事，同時打給顧客以確(que)認問(wen)題(ti)得(de)到(dao)解決，詢問(wen)顧客他是否得(de)到(dao)了(le)滿(man)(man)意答復，并問(wen)他還(huan)需要(yao)什么幫助，如真的還(huan)需要(yao)，那就盡量做到(dao)他滿(man)(man)意為止。
16、不(bu)要自高自大
這(zhe)很自然：那些體育、電影明星也可能(neng)有(you)一(yi)天銷(xiao)聲(sheng)匿跡，只(zhi)因為他們太自滿，對(dui)于你(ni)也是(shi)同樣的(de)道理(li)(li)。你(ni)可能(neng)是(shi)你(ni)們公司最好(hao)的(de)銷(xiao)售人員，在行政工作上最有(you)條理(li)(li)，但(dan)同你(ni)接觸的(de)顧(gu)客并不知道你(ni)99%的(de)顧(gu)客都(dou)會滿意而(er)歸(gui)（他們對(dui)此毫不關心），而(er)他屬于這(zhe)1%，對(dui)于他，只(zhi)有(you)這(zhe)個才是(shi)最重要的(de)。
17、給予(yu)、給予(yu)、再(zai)給予(yu)
我們(men)在與(yu)客(ke)戶交流中，經常有的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)會問送什(shen)么(me)(me)，怎么(me)(me)送。顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)問答反(fan)映(ying)了客(ke)戶自(zi)身(shen)的(de)(de)需要和偏好(hao)。可見(jian)，一(yi)(yi)個好(hao)的(de)(de)開端是以為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)提供給予開始的(de)(de)。給予顧(gu)(gu)客(ke)什(shen)么(me)(me)喃？給予是一(yi)(yi)種(zhong)服務、是一(yi)(yi)種(zhong)說(shuo)明，給予顧(gu)(gu)客(ke)他所關(guan)心的(de)(de)事物(wu)的(de)(de)說(shuo)明。所以，作為(wei)一(yi)(yi)個成(cheng)功的(de)(de)銷售人員，請牢記永(yong)遠不要向顧(gu)(gu)客(ke)索(suo)取什(shen)么(me)(me)，哪怕是一(yi)(yi)種(zhong)回答。
永遠不要(yao)(yao)先問(wen)顧客：“你需要(yao)(yao)什么(me)？”
永(yong)遠記住：給予、給予、再給予！而不是索取！
18、感謝(xie)(xie)、感謝(xie)(xie)、再感謝(xie)(xie)
要知道(dao)：對(dui)顧(gu)客說(shuo)再多的(de)感謝(xie)(xie)也(ye)不(bu)過分。但遺(yi)憾的(de)是“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”“榮(rong)幸(xing)之(zhi)至”或“請”這(zhe)(zhe)類(lei)的(de)字眼在貿(mao)易中已越(yue)來越(yue)少用了，請盡(jin)可能經常地(di)使用這(zhe)(zhe)些詞，并把“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”作為(wei)你(ni)與顧(gu)客交(jiao)往(wang)中最(zui)常用的(de)詞。請真誠地(di)說(shuo)出(chu)它，因為(wei)正是顧(gu)客、你(ni)、我和其他人才有(you)了今天的(de)這(zhe)(zhe)份工作。
上述也許不全面(mian)，不系統，權在這里拋磚(zhuan)引玉。這18點(dian)應(ying)該是(shi)成為為顧客周(zhou)到服務的(de)基(ji)本準則。
超越(yue)期望——卓越(yue)的客戶(hu)服務(wu)藝術
為了解決(jue)客戶服務(wu)的難題，一(yi)位德國商人向教(jiao)(jiao)授請教(jiao)(jiao)，教(jiao)(jiao)授回答說：“服務(wu)都是雙(shuang)向的，你(ni)如何對(dui)待別人，別人也就(jiu)這樣對(dui)待你(ni)。”商人若有所思地點點頭。
商人名(ming)(ming)叫奧托(tuo)·貝士姆，他在1964年開創(chuang)(chuang)了麥德龍(long)事業（MetroGroup)，教授名(ming)(ming)叫奧拉夫·貝特(te)，他于(yu)1960年創(chuang)(chuang)辦了世界著名(ming)(ming)的貝特(te)管理咨詢公司，并親自擔(dan)任(ren)麥德龍(long)集團的董事會顧問直(zhi)到現在。
今天，麥(mai)德龍從一家小雜(za)貨店發(fa)展成(cheng)為全(quan)球零售業排名(ming)第(di)三的的跨國集團，他們有(you)一句堅信了40年(nian)的客(ke)戶服務座右銘：你如何(he)對(dui)待(dai)別人(ren)，別人(ren)也就這樣對(dui)待(dai)你。
人們要想在(zai)充滿挑戰的(de)(de)客(ke)戶服務中立于不(bu)敗之地，就(jiu)得(de)學習和(he)了(le)解(jie)客(ke)戶服務的(de)(de)各種方法和(he)技巧。本(ben)訓練(lian)課程就(jiu)是(shi)針對這(zhe)一需要而開發的(de)(de)。
對眾多客(ke)戶服(fu)務類的(de)課程中，其中的(de)一(yi)些偶有做過(guo)似乎過(guo)于簡(jian)單化的(de)努(nu)力。例(li)如(ru)，如(ru)何進(jin)行語言(yan)交談、如(ru)何對客(ke)微(wei)笑、如(ru)何以禮待客(ke)等(deng)等(deng)。這種簡(jian)單化的(de)做法(fa)，在真(zhen)正的(de)實(shi)踐(jian)中是(shi)不管用(yong)的(de)。在現實(shi)工作中，語言(yan)交流(liu)不是(shi)照本宣科，人際關系復雜多變(bian)。
超越(yue)期(qi)望采取了(le)一種不同(tong)的方法。不僅綜合(he)了(le)理論基礎和實(shi)踐指導類課程的最(zui)佳內容(rong)，還可(ke)從(cong)中找到一條切(qie)實(shi)可(ke)行的理論聯(lian)系實(shi)際之路(lu)。通過(guo)理論與實(shi)際的結合(he)，學員(yuan)可(ke)以自(zi)行培養贏(ying)得客戶(hu)滿(man)意(yi)和客戶(hu)忠(zhong)誠的各種技巧、態度以及(ji)思維方式。這個理論聯(lian)系實(shi)際的過(guo)程包(bao)括(kuo)：
1、培養(yang)一種強烈的機遇(yu)與(yu)挑戰意(yi)識；
2、通過掌握客戶(hu)(hu)期望及創造客戶(hu)(hu)忠(zhong)誠等(deng)手段(duan)，找到對付(fu)客戶(hu)(hu)不(bu)滿情(qing)緒的(de)方法；
3、培養對服務過程進(jin)行引導、展開和控制的能力；
4、培(pei)養(yang)職(zhi)業成就所需的具體(ti)技(ji)(ji)能技(ji)(ji)巧。
企業成(cheng)功和(he)職業成(cheng)就的機(ji)會，在客(ke)戶(hu)服務(wu)領(ling)域(yu)表現得最為顯著。對客(ke)服務(wu)是企業生存的核心問題。良好的對客(ke)服務(wu)，可(ke)以(yi)使企業更為市場(chang)接受、為企業帶來巨大利(li)潤(run)，同(tong)時還(huan)可(ke)以(yi)真正(zheng)實現員工的滿意。
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