數字家庭業務發展及營銷策略
2025-05-23 16:01:18
講師：楊睿 瀏覽次數：3051
課程描述INTRODUCTION
數字家庭(ting)業務(wu)發展培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數字家庭業務發展培訓
課(ke)程(cheng)背景：
數字家庭業(ye)務(wu)的(de)發(fa)展(zhan)策略的(de)關鍵是(shi)回歸到客(ke)(ke)戶服務(wu)思維(wei)、回歸到客(ke)(ke)戶價(jia)值模式。提升(sheng)客(ke)(ke)戶體驗管(guan)理，從客(ke)(ke)戶立場出發(fa)，研究梳理客(ke)(ke)戶為(wei)獲得(de)價(jia)值，與企(qi)業(ye)互動(dong)過程中每一(yi)個(ge)關鍵接觸點的(de)體驗認知(zhi)。從而發(fa)現(xian)客(ke)(ke)戶價(jia)值創(chuang)造機會，消除(chu)客(ke)(ke)戶不滿意(yi)，持續保有客(ke)(ke)戶，有效的(de)客(ke)(ke)戶服務(wu)，品質管(guan)控，成(cheng)為(wei)了(le)企(qi)業(ye)競爭核心。
通信(xin)行業(ye)(ye)在進入到(dao)全業(ye)(ye)務時代后，運營商之間的(de)競爭(zheng)已經進入到(dao)全面白熱化的(de)場面。家庭競爭(zheng)強度不斷(duan)加(jia)劇。家庭市場的(de)重要不斷(duan)凸顯。在家庭市場產品不斷(duan)趨(qu)于同質化的(de)同時，加(jia)強并提升家庭客戶在消費(fei)通信(xin)產品過程中(zhong)的(de)服(fu)務體驗的(de)滿意度，就成(cheng)為了各大運營商競相提升的(de)重點(dian)與核心。
課程特色：
1、專注于通信十多年(nian)的(de)職業培訓(xun)生涯，積累了豐富的(de)管理顧問實(shi)戰經驗
2、引用(yong)國(guo)際行(xing)動學習[AL（行(xing)動學習）=P（系統(tong)化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反(fan)思）+A（行(xing)動）]法其(qi)融會中西、寓教(jiao)于樂、直指人心。
3、課程內(nei)容實用，培(pei)訓中注重提煉總結學(xue)習成(cheng)果，并導入課后學(xue)習成(cheng)果的轉化流程。
授課方式：
1、情(qing)景教學(xue)法(fa)：結合案(an)例(li)(li)教學(xue)，通過問(wen)題(ti)還原、解(jie)決步驟(zou)講解(jie)、模擬互動，以(yi)及外部案(an)例(li)(li)的學(xue)習(xi)，幫助學(xue)員形成對現實問(wen)題(ti)解(jie)決的實操性思考。
2、行動學習法：激活(huo)學員(yuan)舊知，鏈(lian)接課(ke)程新知，演(yan)練并使用新知。幫助學員(yuan)快速(su)掌握課(ke)程核心與實操(cao)技能。
3、視(shi)(shi)頻學習(xi)法：課堂(tang)中(zhong)會有大(da)量的(de)(de)結合目前形勢(shi)發展的(de)(de)視(shi)(shi)頻，擴大(da)參訓學員的(de)(de)視(shi)(shi)野，增(zeng)強課堂(tang)的(de)(de)趣味性和啟發性。
課(ke)程目(mu)標(biao)：
1、掌握新(xin)形勢下寬帶市(shi)場需求的特點(dian)與(yu)發展(zhan)趨勢
2、掌握5G時代家庭市場的客戶(hu)體(ti)驗管理方法與思路
3、掌握家庭市(shi)場客戶服(fu)務體驗(yan)的流(liu)程與關(guan)鍵觸點
4、提升(sheng)對家(jia)庭市場(chang)客戶體驗的流程(cheng)梳理與(yu)管(guan)控的能力
5、解讀2019年家庭市場(chang)發展策略
6、基(ji)于家庭市場的(de)分析，掌握將家庭寬帶與其他業務(wu)進行融合營銷的(de)思路和方法
7、了解基于數據分(fen)析(xi)的(de)寬帶市(shi)場(chang)細分(fen)與客戶需求、賣點提煉(lian)方法
8、掌握數字家庭營(ying)銷策(ce)略(lve)及服(fu)務管理
課程(cheng)對象：企(qi)業(ye)管(guan)理(li)人員、市場人員
課(ke)程時長：2天/期(qi)
課程(cheng)大綱：
第一部分、新形勢(shi)下數字(zi)家庭市(shi)場需求分析與發展趨(qu)勢(shi)
1、全業(ye)務競爭下(xia)，家庭客戶通(tong)信(xin)市(shi)場(chang)的(de)機(ji)遇和挑(tiao)戰
1)中國(guo)家庭客戶通信(xin)市場的新特(te)點與(yu)范圍
2)中國社會的(de)家庭特點與發展變化(hua)規律
3)家(jia)庭客戶通(tong)信市場的規模與發(fa)展預測
4)國外運(yun)營商(shang)的家庭客戶(hu)市場開發經驗與借(jie)鑒
5)國內三家運營(ying)商(shang)的(de)家庭客戶市場(chang)競爭態勢分析
2、符合社會特點和通信行業特征(zheng)的家庭(ting)客戶(hu)細分(fen)及業務開發
1)符合(he)中國城(cheng)市社會特點的家庭客(ke)戶細分(fen)分(fen)類
2)中(zhong)國城市(shi)家庭分群體特征(zheng)需求分析及(ji)業務開發路徑
3)符合中國(guo)農村社會(hui)特點的家(jia)庭客戶(hu)細(xi)分(fen)分(fen)類(lei)
4)中國農村家庭(ting)分群體特征需(xu)求分析及業(ye)務(wu)開發路(lu)徑
3、家庭客戶業(ye)務需求及產品演(yan)進路線
1)家庭客戶全(quan)業(ye)務需求的基本框架
2)家庭客戶業務發展演進的三個基(ji)本階(jie)段
3)考慮(lv)運營(ying)商資源(yuan)能力的家庭客(ke)戶(hu)業務發展路徑
4)多角(jiao)度(du)多層次的家(jia)庭客戶業務體系構建
5)重(zhong)點(dian)家庭客(ke)戶業務(wu)前景與發展策略分析
第二(er)部(bu)分、5G時(shi)代家庭市(shi)場客戶(hu)體(ti)驗管(guan)理
1、5G時代家庭市場細(xi)分與客戶體驗需求分析
1)【數字(zi)家庭(ting)】市(shi)場(chang)客(ke)戶群細分
2)【數(shu)字家庭】市場消費與溝通圈子生態模式
3)【數字家庭】的(de)交易(yi)與購買特點與體(ti)驗需求
4)【數字(zi)家庭(ting)】的(de)服務特(te)點(dian)與(yu)體驗需(xu)求(qiu)
2、家庭市(shi)場客戶接(jie)觸點的作用與價值管理
1)【數(shu)字家庭】客戶服務場所(suo)
2)【數(shu)字家庭】客(ke)戶服務關鍵接觸(chu)點
3)傳遞(di)服務文明，展示企業(ye)服務形象的窗口
4)體現(xian)企業(ye)社會責(ze)任、服務品牌宣傳的陣地
3、家(jia)庭市場客(ke)戶接觸服務(wu)關鍵時刻
1)客戶需求與體驗的(de)表達模式
2)客戶(hu)體(ti)驗需求的五個(ge)層(ceng)級
3)客戶三點式需求數理方(fang)法(fa)（痛點、癢(yang)點、興(xing)奮點）
4、家庭市場客戶服務體驗服務設計與策劃
1)基于客戶價(jia)值的服務設計
2)功能服務和客戶心理服務
3)核心服務(wu)與(yu)支(zhi)持保(bao)障服務(wu)
5、家庭市場客(ke)戶(hu)服務藍(lan)圖梳理(li)法和流(liu)程(cheng)瓶頸點
1)什(shen)么是客戶服務(wu)藍圖？
2)客(ke)戶服務藍圖與流程穿越的關聯與區別？
3)為何(he)要用(yong)客(ke)戶服(fu)務藍圖法梳理診斷家庭市場客(ke)戶服(fu)務問題點？
4)客戶服務藍(lan)圖的工作方法(fa)、模(mo)板(ban)和工具實操(cao)講解
客(ke)戶服務(wu)濫服構(gou)成要(yao)件
客戶服(fu)務藍(lan)圖梳理流(liu)程的(de)關(guan)鍵(jian)步驟
客戶服務藍圖的方法和(he)符號(hao)
案例分享：聯想(xiang)應用客戶服(fu)務(wu)藍圖梳理改(gai)進售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)體系，創建(jian)陽光雨(yu)露服(fu)務(wu)品(pin)牌
案例分享：奧鵬教育(yu)集團應用客戶服務藍圖梳理法，實(shi)現呼(hu)叫中心亞太第一成績
案例分析：溫(wen)州移動應用客戶服務藍圖法實現業務快速(su)增(zeng)長
6、家庭市場客戶(hu)服務流程(cheng)優化與品質管控
1)家庭市場客(ke)戶服務流程(cheng)復盤
2)家庭市場客戶服務(wu)流(liu)程和關鍵復盤節點
3)家庭市(shi)場(chang)客(ke)戶服務復盤中(zhong)使(shi)用的數據模型(xing)和工具模板
4)家庭市場客(ke)戶服務(wu)復盤輸出成果、知識積累和典(dian)型問題
7、行動學習：本公司家(jia)庭市場客戶服務實景沙盤
1)家庭市場客戶服務藍圖梳理(li)六個關鍵環(huan)節
2)應用案例法復盤(pan)一(yi)個客戶獲得服(fu)務的(de)價值資(zi)流(liu)程過程
3)找出客戶服(fu)務價(jia)值獲得價(jia)值節點
4)找出實現(xian)客戶價值的關鍵(jian)作業節點
5)站在客戶視(shi)角的客戶不(bu)滿意點
6)典型問題點標識(shi)記錄
7)問題點(dian)評估與改(gai)進方(fang)案策劃
8)改進目標與(yu)方案設計
9)行動(dong)計劃和里(li)程碑
10)改(gai)進復盤(pan)與(yu)成果分享
11)知識復制克隆與方法工具開發
第(di)三部(bu)分、家(jia)庭融融合(he)新產品與(yu)家(jia)庭組合(he)方案的營銷策劃
1、面向社區目標客戶群的渠道立體推廣模式(shi)
1)目標(biao)客戶(hu)三點需求(qiu)---產品(pin)賣點話(hua)術—店面銷售劇本
2)網(wang)格(ge)整(zheng)體推廣(guang)—渠道縱向(xiang)實施推廣(guang)—店面接(jie)觸點促(cu)銷
2、抓住客戶的三點式營銷策(ce)劃
1)客戶需要解(jie)決什么問題
2)客(ke)戶希望獲得(de)什么(me)價(jia)值
3)客戶擔心什么事情
3、從客戶痛點出(chu)發策劃家(jia)庭融合(he)新產品與家(jia)庭組合(he)方案(an)推廣方案(an)策劃與設(she)計
1)面向客戶期望價值—定位產品方案（功(gong)能(neng)、價格、配(pei)套等系統方案）
2)面向(xiang)客戶(hu)需要解決的問題---標(biao)定產品(pin)的核心價值和功(gong)能
3)面向客(ke)(ke)戶(hu)擔心的(de)問題---策劃產品的(de)客(ke)(ke)戶(hu)體驗營(ying)銷方(fang)案(an)
4、面(mian)向客戶(hu)癢(yang)點的客戶(hu)營銷方(fang)案(an)分析法
1)客(ke)戶在獲取信息(xi)、購買交易、使用消費、增值(zhi)升級過程的感(gan)覺不方(fang)便
2)客戶互動過程中體驗不好的
3)橫向比較沒(mei)有達到期望的
4)按照客戶(hu)服(fu)務藍圖梳理方(fang)法—從客戶(hu)視角的客戶(hu)服(fu)務體驗梳理
5)按照客戶體驗五(wu)個關鍵時刻梳理—信(xin)息獲取(qu)、購買交易(yi)便捷、使用(yong)方便省(sheng)心、更新(xin)升級省(sheng)時省(sheng)錢、增值應用(yong)按需定制、終生享受(shou)特別關愛(ai)
案例分析：家庭融(rong)合(he)新產品與(yu)家庭組合(he)方案不(bu)同客戶(hu)類型(xing)細分與(yu)不(bu)同目標(biao)客戶(hu)群的需求(qiu)差異挖(wa)掘(jue)分析
第(di)四(si)部分、4G全(quan)業務時代(dai)家庭市場融合產(chan)品營銷實戰(zhan)提(ti)升
1、寬(kuan)帶(dai)、家庭(ting)及融合(he)業務市(shi)場分析(xi)與思路(lu)突破
1)家庭市場區域屬性認(ren)識與(yu)分析原則
2)家庭(ting)市場的市場容量預估
3)寬帶市場的(de)市場拓展關鍵因子解(jie)析：新增、存量(liang)和質量(liang)
4)家庭產(chan)品的(de)主要賣點解析(xi)
5)移動寬(kuan)帶銷售(shou)口(kou)徑賣點提(ti)煉
案(an)例分析(xi)：電信(xin)寬帶(dai)賣點與移(yi)動寬帶(dai)賣點全(quan)解析(xi)
2、寬帶用戶規(gui)模拓展(zhan)策略與營銷技巧
1)寬帶規模拓展與(yu)深度運營理論(lun)基礎(chu)——精準營銷
2)寬帶規模拓展方法：主動出(chu)擊、信(xin)息摸底、針對性分析(xi)、有(you)的放矢
3)深度捆綁(bang)策略實(shi)施“以一為主、綜(zong)合(he)捆綁(bang)”融合(he)捆綁(bang)策略
4)寬帶發展的制(zhi)勝法寶——找準目標用戶，顧問式(shi)營銷和精準服(fu)務(wu)
5)寬帶客戶需求(qiu)引導與(yu)反搶策略(lve)
6)寬(kuan)帶營銷技巧
3、5G數字(zi)家(jia)庭融合(he)業務營銷策略
1)各運(yun)營商對家庭客戶群(qun)的融合策略(lve)
2)產品(pin)融合：基(ji)于家庭客戶的需求與融合策略
3)渠(qu)道融合：多渠(qu)道協同(tong)營銷
4)傳播(bo)融合：全業(ye)務的傳播(bo)融合策略（案例演示(shi)）
5)服務融合：服務融合策略、定義及關鍵要素
4、基于融(rong)合的寬帶、家(jia)庭及融(rong)合業(ye)務家(jia)庭市(shi)場營銷拓展提升
1)家庭市場營銷管理之營銷模式(shi)的選擇
2)家庭市(shi)場拓展組合(he)拳
路演(yan)營銷模式與應用說明(ming)/實例：寬(kuan)帶(dai)路演(yan)的關鍵步驟
一對一營銷(xiao)模(mo)式與應用說明/實例：視窗(chuang)式“四步(bu)法(fa)”
集(ji)中講座式：如何召集(ji)小區人員開展講座工作
精準營銷模(mo)式與應用說明/實例：異(yi)網寬帶的營銷工作(zuo)
戶推(tui)模式與應(ying)用(yong)說明/實例：異網策反
病毒營(ying)銷模式(shi)與(yu)應用說明/實例：移動(dong)之家的營(ying)銷推廣團購手(shou)機
電(dian)話(hua)營銷與腳本(ben)制(zhi)作(zuo)/實例：廣東移動(dong)電(dian)話(hua)營銷*電(dian)話(hua)外(wai)呼話(hua)術分析
第五部分、數字家庭業(ye)務發展與服務營銷體系(xi)管(guan)理(li)
1、數字家庭業務運(yun)營管(guan)理
1)數(shu)字家庭市場運作的終(zhong)端(duan)退關管理
2)數(shu)字家庭業(ye)務(wu)的渠道營銷(xiao)管理規劃
3)數字家庭在渠(qu)道的營(ying)銷(xiao)流程與營(ying)銷(xiao)方(fang)法
4)數(shu)字(zi)家庭產品的融合捆(kun)綁營(ying)銷模式(shi)
5)數字家庭產品的服(fu)務標準與服(fu)務管(guan)理
案例分析：浙江移(yi)動數字家(jia)庭業(ye)務運營模(mo)式與經驗分享
結束：課程總結與(yu)答疑
數字家庭業務發展培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/224660.html
已開課時間Have start time
- 楊睿
[僅限會員]
營銷策劃公開培訓班
- 卡位戰略營銷與品牌策劃 丁興良
- 創新營銷與銷售團隊管理高級 鮑(bao)英凱(kai)
- 貓尾巴式管理 劉子滔(tao)
- 服務營銷與服務利潤價值鏈 宮(gong)同昌
- 創意極速營銷系統 張良
- 培育粉絲客戶的服務營銷技巧 魯(lu)百(bai)年
- 營銷突破--營銷新思維·新 華紅兵
- 締造極限績效的坦克營銷攻略 馬劍明
- 國際貿易離岸業務操作技巧 陳(chen)碩(shuo)
- 銷售經理、市場經理核心技能 鮑(bao)英凱
- 出奇制勝的實戰營銷寶典 石真(zhen)語(yu)
- 如何打造優秀企業電子商務平 張有(you)為
營銷策劃內訓
- 《金融產品營銷技巧》 李瑞倩(qian)
- 《得“代發”者得未來 代發 裴昱人
- 《商業銀行對公營銷技能提升 李(li)瑞倩
- 《沙龍產說會：分紅年金產品 裴昱人
- 地產營銷破局：提升銷售成交 丁銘
- 產品營銷英雄升級訓練營 懷(huai)國良(liang)
- 《“賦能力”念道術保險業務 裴昱人
- 《銀行客戶關系維護與營銷心 李瑞倩(qian)
- 市場營銷策略與創新 周洪超
- 市場洞察與營銷策略組合 吳(wu)越舟
- 寫字樓市場分析及招商運營創 郭朗
- 《保險專業化營銷實戰套裝》 裴昱人