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客戶消費心理學培訓課程

課程背景：
消費心理學是市場營銷等實踐中的必備技能。它研究消費者在消費活動中心理現象和行為規律，助力營銷、管理、設計等企業相關人員，針對性地熟悉消費者心理與行為的基本規律，并能運用之分析判斷消費者的消費行為，指導設計、廣告策劃、市場營銷等活動。
企業(ye)的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)一切活動都是(shi)(shi)圍(wei)繞消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)進行的(de)(de)(de)(de)，市(shi)場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)活動會影(ying)響消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)心(xin)理(li)與行為(wei)(wei)。市(shi)場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)是(shi)(shi)商(shang)品生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)、設計(ji)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)、經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)圍(wei)繞市(shi)場(chang)(chang)交換活動而進行的(de)(de)(de)(de)產品設計(ji)、開發(fa)(fa)、命名(ming)、定價、包裝、分銷(xiao)渠道選擇、促(cu)銷(xiao)、廣告宣(xuan)傳、銷(xiao)售(shou)服(fu)務、營(ying)(ying)銷(xiao)場(chang)(chang)景布置等系列活動。市(shi)場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)目(mu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)滿足(zu)消(xiao)費心(xin)理(li)愿望，迎合消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)心(xin)理(li)，滿足(zu)需要(yao)激發(fa)(fa)動機，適應消(xiao)費習慣，促(cu)成購買(mai)行為(wei)(wei)，實現商(shang)品銷(xiao)售(shou)，必須制定有針對(dui)(dui)性的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)策略(lve)。因此了解消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就非常重要(yao)。我們提供一個工具——DISC, 讓你(ni)(ni)知己(ji)知彼(bi)，工作(zuo)中(zhong)與不(bu)同性格(ge)的(de)(de)(de)(de)客戶、同事有效溝(gou)通(tong)。DISC給你(ni)(ni)不(bu)一樣的(de)(de)(de)(de)客戶銷(xiao)售(shou)和服(fu)務策略(lve)——針對(dui)(dui)D、I、S、C不(bu)同型客戶有不(bu)同的(de)(de)(de)(de)應對(dui)(dui)之(zhi)策。

課程收益：
1、通過學習DISC,能觀察出消費者氣質和性格的類型與行為特征，掌握消費者的動機，引導學員了解消費心理學的理論和消費者的心理過程
2、了解消費心理活動的表現形式和特點，掌握個體和群體消費決策與行為規律,
3、理解并掌握消費者如何感知商品和消費者的態度、情緒和認知；樹立品牌個性及包裝意識。
4、掌握群體、階層對消費心理的影響，了解廣告和定價的心理策略及運用，熟悉家庭生命周期的購買行為和家庭購買決策類型
5、提升學員交流溝通與合作能力，培養學員利用消費心理學知識分析解決企業營銷設計活動的思維方式方法，提高解決問題的能力
6、了解政治、經濟、文化對消費者心理的影響、掌握消費習俗的特點及對消費者的影響、掌握消費流行的流行規律
7、通過學習DISC,掌握營銷自己和捕獲顧客心的技巧，人性化服務的運用，提高個人、團隊和組織業績。
授課形式：傾情講授、心(xin)理(li)測試(shi)、學(xue)員(yuan)參與、互動(dong)活動(dong)、經(jing)驗分(fen)享、小組案例(li)研(yan)討、角色扮演(yan)和游戲等綜合教學(xue)方法，滿足(zu)不同風格學(xue)員(yuan)的學(xue)習要求。

課程大綱
第一章 緒論
導入案例：
1、一次性尿不濕的故事
2、雀巢速溶咖啡開始為什么不受歡迎
一、心理學概要
二、消費心理學

第二章 消費者的心理過程——態度為王
“上帝之眼”——消費者如何感知商品
一、 消費者的認識活動過程
二、 消費者的情感活動過程
三、 消費者的意志活動過程
四、消費者的態度——態度為王。
1、成也態度，敗也態度-態度的形成
2、態度為王—營造對商品有利的態度
觀看分享：知覺---心理學圖片
學員討論：男女消費方式、消費行為的不同
顧客是感性的而不是完全理性的

第三章 消費者的個性心理特征
——心理賬戶DISC
一、 消費者的氣質：心理測試—--DISC
二、 消費者的性格
三、 消費者的能力
學員分享：
你的沖動型消費與人格(ge)有(you)關，現在了解到了么(me)？請(qing)舉例說明。

第四章 消費者的需要和動機
——我的需要你可知道？
一、 消費者的需要
二、 消費者的購買動機
學員互動：你如(ru)何看待購買蘋(pin)果(guo)手機徹夜(ye)排隊(dui)熱潮？

第五章 消費者購買決策
——顧客沒有你想象的那么精明
一、 購買決策內涵、原則、內容、類型
二、購買決策的過程
1、認知問題2、搜集信息3、評價方案4、擇優決定
5、購后評價6、影響消費者購買決策過程的因素
學員分享(xiang)：你買(mai)過什么(me)物品，購(gou)買(mai)后(hou)后(hou)悔了(le)？為什么(me)？心情？

第六章 社會因素與消費心理
一、政治、經濟與消費心理
二、 文化、亞文化與消費心理
三、消費習俗與消費心理
四、 消費流行與消費心理
案例分享：孩之(zhi)寶—變形(xing)金剛的成功之(zhi)道

第七章 社會群體與消費心理
一、 消費者群體與消費心理
二、社會階層與消費心理
三、家庭與消費心理
學員分享：
1、你家里的財政大權誰來掌握？其他家庭成員有什么權利？舉例：某一件物品的購買上。
2、女性消(xiao)費心理(li)特點

第八章 商品品牌、包裝設計與消費心理
——無聲的“推銷員”
一、商品品牌及其定位——注意力經濟，讓時間見證
二、品牌與消費心理--品牌忠誠度
案例分享：品牌危機事件的處理（肯德基）
三、商品包裝設計與消費心理——用“心”設計包裝
分享(xiang)： 不同產(chan)(chan)品的包(bao)裝設計：深圳(zhen)多香酒、山東(dong)特(te)產(chan)(chan)牡(mu)蠣(li)、月(yue)餅、威海(hai)特(te)產(chan)(chan)兒(er)童海(hai)鴨蛋、化妝品等

第九章 商品價格與消費心理
——神奇的價格杠桿
一、消費者價格心理
案例分享：消費者對價格調整的心理反應--影響價格的因素
二、商品定價和調價的心理策略
案例分享：0.99元，2000元

第十章 營銷促銷與消費心理
——廣告的心理效應
一、商業廣告的心理效應和心理學原理
分析：消費者接受廣告的AIDMA——AISAS模型
二、 廣告心理策略與媒體特點
案例分享：心理暗示效應-“名人效應”
三、增加廣告魔力的心理策略
無意注意、顏色、記憶、潘多拉效應、重復等在廣告設計中的應用
案例分享：腦白金、恒源祥、南方(fang)黑芝(zhi)麻糊等

第十一章 產品市場生命周期與消費心理
 一、 導入期產(chan)品的消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)   二、 成長(chang)期產(chan)品的消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)

第十二章  贏得上帝，從心開始---DISC
一、營銷自己
1、理解印象形成、同理心在整個營銷活動中重要意義；
2、了解營銷人員內在心理品質在營銷活動中的體現。
3、了解消費者購買行為中的心理發展過程；
4、掌握營銷者在營銷服務中相應的心理對策；
5、了解售(shou)后(hou)服務在整個營銷活動中的意(yi)義(yi)。

二、捕獲顧客心----DISC
1、什么是DISC？DISC的由來和應用于實踐的變遷
2、氣質與DISC的匹配度
3、如何與D型溝通？---D型解碼
D型個性特征？情感反應、工作風格、人際關系、詞語畫像、性格素描？ D型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與D型溝通？如何與D型上司溝通？如何激勵D型？如何讓D型更有效率？D型對團隊的貢獻？D型需要的合作伙伴？在壓力下的反應傾向？D型如何調節情緒？D型人理想工作環境？D型人適合從事哪些職業？給D型的發展建議。D型要向S型人學習的地方？
4、如何與I型溝通？ --- I型解碼
I型有什么個性特征？情感反應、工作風格、人際關系、詞語畫像、性格素描？I型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與I型溝通？如何與I型的上司溝通？如何激勵I型？如何讓I型更有效率？I型對團隊的貢獻？I型需要的合作伙伴？在壓力下的反應傾向？I型人如何調節情緒？I型人理想的工作環境？I型人適合從事哪些職業？給I型的發展建議。I型要向C型人學習的地方？
5、如何與S型溝通？--- S型解碼
S型個性特征？情感反應、工作風格、人際關系、詞語畫像、性格素描？ S型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與S型溝通？如何與S型上司溝通？如何激勵S型？如何讓S型更有效率？S型對團隊的貢獻？S型需要的合作伙伴？在壓力下的反應傾向？S型如何調節情緒？S型人理想的工作環境？S型人適合從事哪些職業？給S型的發展建議。S型要向D型人學習的地方？
6、如何與C型溝通？--- C型解碼
C型個性特征？情感反應、工作風格、人際關系、詞語畫像、性格素描？C型代表人物，偏好？言語、非語言/肢體語言？如何與C型溝通？如何與C型的上司溝通？如何激勵C型？如何讓C型更有效率？C型對團隊的貢獻？C型需要的合作伙伴？在壓力下的反應傾向？C型人如何調節情緒？C型人理想的工作環境？C型人適合從事哪些職業？給C型的發展建議。C型要向I型人學習的地方？
7、D、I、S、C給你不一樣的領導力風格和團隊建設(可選)
1）D型主管對D型員工  2）D型主管對I型員工
3）D型主管對S型員工  4）D型主管對C型員工
5）I型主管對D型員工   6）I型主管對I型員工
7）I型主管對S型員工   8）I型主管對C型員工
9）S型主管對D型員工  10）S型主管對I型員工
11）S型主管對S型員工 12）S型主管對C型員工
13）C型主管對D型員工14）C型主管對I型員工
15）C型主管對S型員工 16）C型主管對C型員工
8、DISC給(gei)你不(bu)一樣(yang)的客(ke)戶銷售(shou)和服務(wu)策(ce)略——針對D、I、S、C不(bu)同(tong)型客(ke)戶

第一、針對D型客戶的銷售和服務策略
1、D型人的特質? D型購買時的重點表現?
2、D型的消費心理和行為?
3、D型期待的服務?
4、D型客(ke)戶的銷售和服務策略?

第二、針對I型客戶的銷售和服務策略
1、I型人的特質? I型購買時的重點表現?
2、I型的消費心理和行為?
3、IC型期待的服務?
4、I型客戶的銷售和服務策略?

第三、針對S型客戶的銷售和服務策略
1、S型人的特質? S型購買時的重點表現?
2、S型的消費心理和行為?
3、S型期待的服務?
4、S型(xing)客戶的銷(xiao)售和(he)服務策略?

第四、針對C型客戶的銷售和服務策略
1、C型人的特質? C型購買時的重點表現?
2、C型的消費心理和行為?
3、C型期待的服務?
4、C型客戶的銷售和服務策略?
9、其實你不懂我的心—DISC客戶眼中你的短板及其調整
一、D、I、S、C對比：在基本傾向、溝通方式、情緒開關、動機需要、決定依據的維度；在贊美、在意的、第一印象等維度。
二、其實你不懂我的心——D、I、S、C眼中的他人。
三、D、I、S、C客戶眼中你的短板，以及如何調整？
10、如何簡單快速地識別D、I、S、C四種人
一、面對不同的任務和情境，啟用自己不同的特質。
二、理解自己的情緒，并且啟動適合情境的特質應對方式。
三、在管理營銷情境中，調用和切換不同的特質。
四、如何簡單快速地識別四種類型的人？
五、DISC應用的原則

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