情緒壓力管理與金牌客服技巧
2025-10-03 07:49:18
講師(shi)：郭敬峰(feng) 瀏覽(lan)次數：3032
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
情緒(xu)壓力管理(li) 培訓班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
//www.iqiyi.com/v_2ddlbms35p8.html?vfrm=pcw_album_auto
課(ke)程大綱Syllabus
情緒壓力管理 培訓班
【培訓收益(yi)】
了解七情(qing)六欲五毒(du)，學會負面情(qing)緒(xu)調適方法及壓(ya)力管理技巧。
情(qing)緒管理自測和性格壓力自評(ping)，自我(wo)覺察成長，增(zeng)進生活智(zhi)慧。
增強正(zheng)面(mian)情(qing)緒，處(chu)理負面(mian)情(qing)緒，從根本解(jie)決(jue)消極情(qing)緒心理根源。
減輕(qing)工作(zuo)壓力(li)，放(fang)松自我，煥(huan)發工作(zuo)激情(qing)，提升生活情(qing)趣。
發掘壓(ya)力(li)源(yuan)，激發主動性(xing)與創造(zao)性(xing)，培養積極(ji)心態面(mian)對人生。
掌握行(xing)之有(you)效的壓(ya)力管(guan)理(li)策略，學(xue)會各種有(you)效的放松方法(fa)。
學會(hui)快速減(jian)壓的26種方法，提升情商(shang)、逆商(shang)。
潛意識對話：發掘內在成長的力(li)量，變(bian)壓力(li)為動力(li)。
幸福職場(chang)：ABCDEF情(qing)緒理論改(gai)變心(xin)態(tai)績效(xiao)和行為績效(xiao)。
培養積極雙贏思維-升(sheng)級BVR信念、價值(zhi)觀、行為模式系統(tong)。
了(le)解共情式(shi)溝(gou)通(tong)的五項基本原則、影響(xiang)人(ren)際(ji)交往的心(xin)理學(xue)效(xiao)應。
學會失傳的共情(qing)溝通秘笈(ji)：同頻(pin)同率，先跟(gen)后(hou)帶。
掌握有效傾(qing)聽的技巧，明了言外(wai)之意，話外(wai)之音。
如何用(yong)非言(yan)語性溝通技巧傳遞想法(fa)、交流(liu)情(qing)感。
洞察四種人際交往(wang)心理地位，提升自己的共情同頻溝通能(neng)力。
金(jin)牌客(ke)服價值提升，共情(qing)客(ke)戶投訴心(xin)情(qing)并處理好事情(qing)，增加(jia)口碑(bei)美(mei)譽度(du)。
了解客(ke)戶投訴的心理(li)(li)需求分析(xi)與處(chu)理(li)(li)流程及方法技巧。
學會處理客戶投訴等(deng)應急事件(jian)，有(you)效管理服務(wu)工作中的情緒與壓力。
【授課(ke)方式】
針對客戶需求(qiu)定制課件(jian)，注(zhu)重困擾問題(ti)解決和現場解疑答惑，行動(dong)學習教練(lian)式輔導培訓(xun)(xun)采(cai)用案(an)例分(fen)析(xi)、分(fen)組討(tao)論、角色扮(ban)演，AB角訓(xun)(xun)練(lian)、心(xin)理測(ce)評、情景模擬和實戰(zhan)演練(lian)，課程氛(fen)圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在(zai)內在(zai)感悟和方(fang)法練(lian)習中獲得(de)技能提升，改善心(xin)態績(ji)效和行為績(ji)效。
課程具有極強的實(shi)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shi)例。
培(pei)訓(xun)課程提(ti)倡(chang)以人為(wei)本、感悟為(wei)宗、實(shi)操為(wei)要、效(xiao)果為(wei)王。
體驗(yan)式培訓：互動性(xing)強、幽(you)默、生動、親切。
專業(ye)背景、前瞻理念、獨(du)到觀點(dian)、豐富實踐經驗構(gou)成獨(du)特課程體驗。
【培訓(xun)對象】： 公司中高層管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)、職業經(jing)理(li)人(ren)、客服售后人(ren)員(yuan)，想掌握壓力(li)情緒管(guan)理(li)方(fang)法(fa)及(ji)客服投訴處(chu)理(li)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)的職場人(ren)士。
【授課時間】: 1-2天
【課程大綱】
第(di)一單(dan)元：熱(re)身活動，分(fen)組團(tuan)建
全(quan)場(chang)熱身活動 ：《抓錢》游(you)戲
隨(sui)機安(an)排學員兩兩相對，AB角(jiao)訓練反應(ying)速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
按照(zhao)參訓(xun)學員人(ren)數分(fen)組(zu)，組(zu)建團隊(dui)，各隊(dui)分(fen)別選(xuan)出司令、政委(wei)、起隊(dui)名、隊(dui)呼，設計隊(dui)旗，討論列(lie)出困擾(rao)問題和培訓(xun)期(qi)待、并進行(xing)團隊(dui)風采展(zhan)示，引爆大(da)家(jia)參訓(xun)的(de)士氣(qi)和熱情，繪制摘星榜PK分(fen)數表。
請安排計分助(zhu)教(jiao)2名(ming)(ming)，遞話筒助(zhu)教(jiao)2名(ming)(ming)，教(jiao)室左邊各(ge)1名(ming)(ming)，教(jiao)室右邊各(ge)1名(ming)(ming)。
第(di)二單元：解(jie)讀情緒
趣味活動：《找變化(hua)》
認(ren)識情緒
（1）“考眼(yan)力”識別情緒(xu)
（2） 什(shen)么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負面(mian)情緒區別(bie)
情緒的作用
案例(li)分析：情緒(xu)中暑
關于猴子(zi)的心(xin)理實驗
（3） 情緒自(zi)測：你的情緒穩定(ding)嗎(ma)？
分(fen)組討論：“費(fei)斯汀格法則”的啟(qi)示(shi)…
（4） 如何情緒覺(jue)察(cha)？
角(jiao)色(se)扮演：當工作會(hui)議(yi)中，你的功勞被同事搶(qiang)先(xian)歸功于自己，你會(hui)怎么做(zuo)？
情緒的(de)影響：
（1）情(qing)緒(xu)影響認知
視(shi)頻賞析：辦公室的情緒爆發
（2）情緒影響人際交往(wang)：
預防(fang)“情緒垃圾桶”/ 善用“好(hao)心(xin)情效應”
（3）情緒影響生理健康：
癌癥的情緒說
笑一笑，十(shi)年少 ，愁一愁，白了頭(tou)
“喜(xi)傷(shang)(shang)心(xin)，怒傷(shang)(shang)肝，憂傷(shang)(shang)肺，思(si)傷(shang)(shang)脾，恐(kong)傷(shang)(shang)腎，悲傷(shang)(shang)五臟，驚傷(shang)(shang)神經 ”
AB型性格測試(shi)及(ji)案例分析(xi)
情(qing)緒管理技(ji)巧：
做好情(qing)緒管理：做情(qing)緒的主人
A、 誰在決(jue)定你的情緒？
B、 正確處理情(qing)緒(xu)的三步驟(zou)
What-我現(xian)在(zai)有(you)什么情緒(xu)
互動游戲：《你演(yan)我猜》
Why-我為什么(me)會有這種情(qing)緒
How-如何有效的(de)管理(li)情(qing)緒
C、 情(qing)緒(xu)控制技巧(qiao)： 指(zhi)標VS治本方法
控制他人情緒六步法(fa)
情緒調適方(fang)法：父母(mu)狀態(tai)、成人狀態(tai)、兒童狀態(tai)
增加正面情緒技(ji)巧
互(hu)動(dong)游戲：大風(feng)吹/可憐(lian)的小貓
4、心(xin)態決(jue)定(ding)一切
（1）你干這(zhe)份工作是什(shen)么心態(tai)？
混(hun)；生(sheng)存；生(sheng)活；未來；等(deng)等(deng)…
心(xin)智模(mo)式(shi)對比：打工(gong)心(xin)態與(yu)老板心(xin)態？
你把這份工作看作是職業(ye)還是事業(ye)？
團體活動：《職業價值觀(guan)大拍(pai)賣》
（2）自己投入工(gong)作(zuo)的狀態(tai)是(shi)(shi)盡力而為，還是(shi)(shi)全力以赴？
你給(gei)我(wo)多(duo)少(shao)錢，我(wo)就給(gei)你干多(duo)少(shao)活？
如何理解企業(ye)是我(wo)們的(de)船？
案例(li)分享：《買土豆的故事》
要(yao)想獲得發展空(kong)間(jian)，主要(yao)靠誰？
（3）要先有付出，才能有回(hui)報——責權利相一(yi)致法則(ze)。
實(shi)戰(zhan)訓(xun)練：《擊掌吉尼斯》 增(zeng)強學員自(zi)信(xin)，敢于挑(tiao)戰(zhan)困難
第三(san)單元(yuan)：與壓力共(gong)舞
錨點團體游戲(xi)：《鳳(feng)凰涅槃》
1、 壓力趣味測試
（1）心理測評：心理壓力自測量(liang)表
（2）生活事件(jian)及壓力指數
（3）自我壓(ya)力評估
2、 認識(shi)壓力、壓力感和壓力源
（1）案例分享(xiang)：杯子的故事
壓力的反(fan)應：
情緒反應
行為反應(ying)
生理反應
（3）什么是(shi)壓力感(gan)？
自我認知(zhi)：性(xing)格與(yu)壓力(li)測試
（4）什么壓力(li)源？
A、中(zhong)國特色的(de)壓(ya)力源”識別分析
經濟壓力(li)(li)/人際壓力(li)(li)/情(qing)感(gan)壓力(li)(li)
家庭壓力/健康壓力
成就壓(ya)力/內在自(zi)我的(de)壓(ya)力
存在的壓力......
B、 實操運用：工(gong)作生活(huo)情景劇(ju)-壓力源分(fen)析
C、人(ren)生(sheng)幸福三訣：
不(bu)要拿別人的錯(cuo)誤來懲(cheng)罰自己(ji)
不要拿自(zi)己(ji)的錯誤來懲罰(fa)別人(ren)
不要(yao)拿自(zi)己(ji)(ji)的(de)錯(cuo)誤來(lai)懲(cheng)罰自(zi)己(ji)(ji)
3、 職(zhi)業(ye)壓力特(te)點：
（1） 壓力與工作(zuo)績效關系圖：
案例(li)分(fen)析(xi)：你的績(ji)效高峰在(zai)哪里？
（2） 壓力特點(dian)
壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。
壓力(li)是雙刃劍，適度壓力(li)利于創造(zao)佳績。
壓(ya)(ya)力伴隨(sui)過度(du)情緒化，情緒帶來壓(ya)(ya)力。
（3）輕松壓(ya)力調節(jie)：
A.內(nei)因：心理(li)調節/生理(li)調節：做(zuo)情緒的主人(ren)
B.外(wai)因：人(ren)際調節/環境控制：事件控制
4、 壓(ya)力管理技巧：
（1）簡單易行的(de)26種減(jian)壓方法
（2）潛(qian)意識自我能量提升
實操演練：瘦身靜(jing)心“混元樁”
（3）情壓(ya)管理的實現途(tu)徑：
挖掘動機
分析思(si)維(wei)、情感(gan)和行為模式
自信訓練
情緒管(guan)理
自我放松訓練(lian)
培養雙贏(ying)思維
人際溝通訓練
問題解決訓練
改變不合理思(si)維
提高(gao)掌握技能(neng)
第四(si)單元：失傳的共情(qing)式溝通秘笈
什么是溝通？
（1） 溝通的(de)定義：是(shi)人與(yu)人之(zhi)間、人與(yu)群體之(zhi)間信息(xi)、思想與(yu)感(gan)情(qing)的(de)傳遞和(he)反(fan)饋(kui)的(de)過程，以求思想達(da)成(cheng)一致和(he)感(gan)情(qing)的(de)通暢。
（2）溝通(tong)的重要性
案(an)例分析：不會溝通，從(cong)同事到冤家(jia)
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝(gou)通不暢的尷尬
（4）溝通的(de)過程
案例分析(xi)：新版《西(xi)游記(ji)》
（5）溝通漏斗
（6）溝通(tong)的形式(shi)
（7）溝通形式的表(biao)現力：
失傳的(de)溝通秘(mi)笈：同頻同率，先跟(gen)后帶
（1）如何同頻同率
（2）快速同頻(pin)同率7把飛刀(dao)
團隊PK游戲：《疾風勁(jing)草》
（3）如何先跟后(hou)帶
（4）高效(xiao)溝通六式
5）溝通中注意(yi)聲(sheng)音
互動問題(ti)呈現
3、溝通(tong)的技巧-聽
傾(qing)聽的故事
1）溝通的(de)關鍵(jian)——積極聆聽
2）聆(ling)聽的(de)五個層(ceng)次(ci)
3）傾聽(ting)的(de)技巧
同理心(xin)訓練
4）移情換位
5）聽(ting)懂：傾聽(ting)的四個層次
第一層：我(wo)聽懂對方(fang)
第二層：讓(rang)對方知道我聽懂了
第三層：讓(rang)對方(fang)聽(ting)懂我
第四層(ceng)：確認對方(fang)聽懂了
溝通(tong)的(de)技(ji)巧(qiao)-說
互(hu)動游戲： “我(wo)演你猜”
“說”的(de)5W2H法則
實(shi)戰演練：你該怎(zen)么說？
說服他人(ren)的心(xin)理學(xue)技(ji)術
登門檻效應(ying)
留面子效(xiao)應
過度理由效(xiao)應(ying)
禁果逆反
妙(miao)用(yong)“群體動力(li)”
現場練習：如何勸(quan)說小李?
高效(xiao)溝通的六大要點
如何與客戶溝通
角色扮(ban)演：如何從(cong)客戶那獲得更多信息
人際溝通的三(san)條法則
黃金法則：——你(ni)期望(wang)別人(ren)怎(zen)么(me)對(dui)待(dai)你(ni)，你(ni)就(jiu)怎(zen)么(me)對(dui)待(dai)別人(ren)！
白金法則：——別人期望你怎么對(dui)待他，你就怎么對(dui)待他！
鉆石法(fa)則：——給別人超出他期望的東西！
第五單元：客戶投訴心理(li)分析(xi)和處理(li)
1、客戶的三種(zhong)需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
角色扮演：你(ni)喜歡什么(me)樣的服務？
2、客(ke)戶抱怨投訴的三種(zhong)心理分析
求發泄的(de)心(xin)(xin)理(li) /求尊重的(de)心(xin)(xin)理(li) /求補償的(de)心(xin)(xin)理(li)
案例(li)分(fen)析(xi)：馬(ma)斯洛的(de)需要層次(ci)理論
3、超越客戶滿意的(de)三大(da)策略
提高服務(wu)品質(zhi)
降低客戶期(qi)望值
精神情感層面滿足
實戰訓練(lian)：超越客戶滿意的方法
處理客(ke)戶(hu)投訴宗旨(zhi)：客(ke)戶(hu)滿(man)意* VS 公司損失(shi)最小
處(chu)理(li)投訴的要(yao)訣：先處(chu)理(li)感情(qing)，再處(chu)理(li)事(shi)情(qing)
情景模擬：客戶為什(shen)么不滿意？
（2）顧客抱怨(yuan)投訴處(chu)理的步驟：
A、耐心傾聽(ting)
B、表(biao)示同情(qing)理解并真情(qing)致(zhi)歉
C、分析原(yuan)因，提(ti)出公(gong)平化解(jie)方案
D、獲得認同立即執(zhi)行
E、跟進實(shi)施
角色扮演：如(ru)何處理(li)客戶不滿情緒？
（3） 安撫客(ke)戶(hu)情緒技巧(qiao)
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶(hu)、理解客戶(hu)
讓(rang)客戶(hu)發泄（傾聽、提問）
實戰訓(xun)練：如何(he)表(biao)達我們的立(li)場，與客戶達成共識（共贏）
第六(liu)單元：現(xian)場(chang)互動問與答
情緒壓力管理 培訓班
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/229049.html
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