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跨部門溝通與沖突管理培訓

課程大綱：
一、深刻理解部門沖突的內涵和處理方式
1、沖突的定義和類型
2、如何認識沖突的作用
3、部門之間沖突產生的原因
1、個體差異
2、信息缺失
3、職責不同
4、資源緊缺
5、價值理念
6、利益維護
4、沖突處理的五種基本方式
5、沖突管理的六種方法

二、溝通的再認知
大型活動：尋找共同的答案
**活動，讓學員感悟以下問題：
1、溝通對組織的意義
2、溝通的過程
3、跨部門溝通的障礙
7、個人障礙
8、組織障礙
4、跨部門溝通的三個基本要素
9、心態
10、關心
11、主動

三、跨部門溝通的基本心法
1、信念系統：刺激與回應
.他的話太讓我生氣了？
.操之在我
.我是一切問題的根源
.反求諸己
2、尊重與欣賞
.自我與自我滿足
.人希望**別人的贊賞以滿足自己
.尊重人、欣賞人是溝通的訣竅
.你能真的欣賞其他部門的同仁嗎？
.感恩的心
3、換位思考
.其實誰都有理
.三贏思維
4、知彼知己
.你熟悉的只是本部門的業務
.你對其他部門的業務熟悉嗎？
.內部客戶的需求是什么？--《亮劍》中趙剛與俘虜的溝通
.內部客戶的不便是什么？
.案例：一位銀行高管給男下屬帶化妝品。
5、主動鏈接
.你是否在辦公室里“等待”？
.如何得到別人的橄欖枝？
.問題到此為止！
情景練習一：部門間主動溝通的訓練

四、跨部門溝通的技巧：聆聽與反饋技巧
1、跨部門溝通的有效循環：先聽后說
2、我們往往急于去表達，而忽略了聽
3、同理心溝通方法
4、如何有效的“聽”
5、如何說“不”
6、反饋的技術
情景練習二：同理心溝通的訓練

五、跨部門溝通的技巧：語言與非語言技巧
1、贊美的技巧
2、批評的技巧
3、迎合的技巧
4、消極的說話方式：極大的傷害組織
5、積極的說話方式
6、把話說得簡單點
.說出你的關鍵點
.巧用提問技巧：上推下切平行法
.學會運用其它元素：一圖勝千言
.少用專業術語，多用人人都能明白的術語
7、結構化思考，形象化表達
8、各種肢體語言的解讀
9、情景練習三：案例分析與活動演練

六、跨部門溝通的技巧五：*解決之道
1、討論：部門沖突到底是誰的錯？
2、創建良好的溝通氛圍
3、搭建跨部門溝通的橋梁
.組織設計
.跨部門協作流程：甘特圖的運用
.制度體系
4、高效議會的技巧
5、部門間異議的處理方法
6、與上級溝通的方法
.察言觀色
.讓領導做選擇題：提交問題說方法，至少三個以上
.說出你的傾向
.如何讓上司放心？
7、與下屬溝通的方法
.多說小話而不說大話
.讓其思考
.不動聲色，廣開言路，不輕易裁決
8、平行溝通的方法
.彼此尊重、從我做起
.樂于分享，不獨吞
.情感投資是大的投資
9、上情下達與下情上達
10、高效溝通七項原則
.請示工作說方案
.匯報工作說結果
.總結工作說流程
.布置工作說標準
.關心下級問過程
.交接工作講道德
.回憶工作說感受
.情景練習：當別人不理解你的意圖時，換框法的運用（問題換框、結果換框）
.情景練習：當你不理解對方的意圖時，換框法的運用（問題換框、結果換框）

跨部門溝通與沖突管理培訓