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網點營銷與投訴處理培訓

課程收益
使學員加強滲透產品，在銷售中強化產品標準流程和步驟，促進銷售專業化。
使學員掌握營業廳聯動營銷，柜面、大堂、客戶經理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。
投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；
學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
培訓人員：銀行客戶經理、大堂、柜員、網點負責人
培訓時間：1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）

課程大綱
現場營銷提高篇
一、網點現場接觸客戶溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

二、網點現場營銷溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內容

三、網點營銷識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
2）、問
請問您辦理什么業務？
3）、判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業務類型識別分流

四、產品主動營銷技巧
1、產品的主動銷售過程
（1）專業銷售的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、產品介紹與推薦
（1）找出產品的*賣點
（2）客戶購買的是產品的利益

投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
聲音訓練
態度訓練
提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；

2、贊美訓練
贊美話術
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧

客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經典投訴分析；
行業常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客

三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

網點營銷與投訴處理培訓