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終端銷售服務標準化培訓

培訓對象
店長、導購
課程綱要
第一講 高檔品的定義
.富貴的象征
.精制而有貴族氣質
.個性化
.經典傳承
.距離感
.高端品的未來
【學員討論】：LV與方便面
第二講 誰是我們的顧客
.馬斯洛需求層次分析
.社會環境
.個體信息分析
.個人習慣
.群體特性
【學員討論】：我們顧客想要得到的感受

第三講 群體心理
.認同意識
.歸屬意識
.整體意識
.排外意識
.物以類聚、人以群分
第四講 塑造產品的價值
.產品價值（超越價格）
.品牌價值（專家、歷史，品牌理念）
.服務價值（無后顧之憂）
.感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）
.強調產地、選材（材料，配件）
.渲染制作工藝（設計師、專利）
.文化沉淀（文化、公司文化)
.特殊性（量身訂制、個性設計、獨一無二、特權）
.超越物質、典范領先
.藝術性、*工藝
.傳承性（血統純正）
.有錢未必買得到
.瞄準獨特品質
【實戰練習】：大家一起找出我們的價值亮點

第五講 做好高端品品牌營銷
.品牌營銷四個方面
.口碑傳播的方式
.戰略促銷的的實施
.給自己的品牌做加法
第六講 正確心態的建立
.心態決定行為
.與公司站在同一陣線
.永遠不要懷疑你的顧客是否富裕
.樂于助人的態度
.焦點導引思想
.即使不買，我們仍感覺到滿足
.大量工作忘記傷口
.努力+勤奮=成功
【學員討論】：一個優秀的導購員應該具備的心態

第七講 贏在起點
.個人外在的形象就是公司的形象
.塑造優質的銷售服務工作環境
.優質的禮儀迎接顧客
.有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走
.用贊美接近客戶
【實戰練習】：正確接待客戶禮儀訓練
第八講 完美的待客之道
.掌握接近客戶的時機
.等待銷售時機時的注意事項
.身體姿勢的不良習慣
.結帳作業不容忽視
.電話的應對方式
【實戰練習】：正確的等待姿勢

第九講 開場技巧
奢侈品技巧           PK          普通品技巧
.基本認知：樂意為您效勞            有什么需要幫助的嗎？
.技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！
.技巧二：項目與計劃                全場八折，歡迎選購！
.技巧三：*性                    本周特價！
.技巧四：簡單明了                  大抽獎啦！
.技巧五：重要誘因                  又搞活動啦！
.技巧六：營造尊貴氣氛              制造熱銷氣氛
第十講 處理反對問題的技巧
.技巧一：接受、認同贊美
.技巧二：化反對問題為賣點
.技巧三：以退為進
【實戰練習】：處理顧客常見反對問題演練

第十一講 激發購買欲望的技巧
.技巧一：用如同取代少買
.技巧二：運用第三者的影響力
.技巧三：善用輔助器材
.技巧四：運用人性的弱點
.技巧五：善用參與感
.技巧六：善用占有欲
.技巧七：引導焦點
.技巧八：強調重點，加深記憶
.技巧九：奢侈品銷售是在講故事
.技巧十：永遠不要問顧客想要什么，而是告訴他們應該擁有什么
.技巧十一：與客戶同步
.技巧十二：BFEB銷售構圖—個性化體驗
【實戰練習】：構圖技巧—打造體驗式營銷
第十二講 掌握結束銷售的契機
.基本認知
.識別顧客結束語言的訊號
.識別顧客結束肢體語言的訊號
.做好連帶銷售

第十三講 促成的技巧
.技巧一：替客戶做決定
.技巧二：有限數量或期限
.技巧三：推銷今天買
.技巧四：假設式結束法
.技巧五：邀請式結束法
.技巧六：法蘭克結束法
.技巧七：門把法
第十四講 如何處理奢侈品價格異議
.主事者的態度
.具體的價格異議
【實戰練習】：常見奢侈品價格問題及應對
第十五講 商談六原則
.用肯定型取代否定型語言
.用請求型取代命令型語言
.以問句表示尊重
.拒絕時以請求型與對不起并用
.不下斷語
.清楚自己的職權

第十六講 詢問技巧五原則
.問題表設計與運用
.不連續發問
.從回答中整理客戶需求
.先詢問容易回答的問題
.促進購買的詢問方式
.詢問客戶關心的事
第十七講 處理客戶投訴的七步驟
.步驟一：隔離政策
.步驟二：聆聽不滿
.步驟三：做筆記
.步驟四：分析原因
.步驟五：敲定與轉達決策
.步驟六：追蹤電話
.步驟七：自我反省
【實戰練習】：處理客戶投訴的訓練

第十八講 如何道歉
.不說對不起
.我向你道歉
.這真是太糟糕了
.謝謝你
第十九講 做好客戶轉介紹
.顧客轉介紹的好處
.顧客為什么不會做轉介紹
.顧客為什么會做轉介紹
.怎樣才能讓客戶轉介紹
.轉介紹的*時機
.轉介紹客戶的類型
.轉介紹的注意事項

第二十講 與顧客保持良好互動
.基本應對用語
.好的關系來自用心
.超出客戶預期
.建立客戶檔案
.多做貼心的小事
.運用科技
.舉行聯誼沙龍
第二十一講 顧問式拜訪
.拜訪前：確定目標客戶
客戶資料準備
拜訪目的
.拜訪中：好的溝通像講故事
如何講好故事
進行需求記錄
.拜訪后：總結溝通要點
明確下一步行動
第二十二講 課程總結回顧
第二十三講 學員自由提問，老師當場解答
備注：在講授銷售技巧過程中，高端品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進行區分。

終端銷售服務標準化培訓