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中國企業培訓講師
贏在細節-服務禮儀
2025-09-28 17:45:18
 
講師：趙敏兒 瀏覽次數：3000

課程描述INTRODUCTION

服務禮儀課程

· 全體員工

培訓講師：趙敏兒    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀課程

【課程受眾】  
全行業服務人員
【課程時間】
 2天 ，6小時/天 
【授課方式】
 理論講解＋案例體驗＋實戰方法＋情景演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
【授課特色】
 內容落地適用  講解清晰明了  演示標準規范  互動氣氛活躍  解答疑難問題
 
【課程背景】
這是一個以客戶為導向的時代，甚至讓客戶滿意都不再是企業*的目標和追求，很多企業不斷推陳出新一個又一個服務產品，是為了超越客戶的滿意度，讓客戶101%的滿意。由于生產技術和管理能力的不斷提升，包括銀行、電信、酒店等服務型企業的同質化現象越來越嚴重，服務—這一無形的產品越來越受到企業和客戶的重視。因此，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務。簡單的程序化服務已經不能滿足客戶的心理需求，服務需要關注到客戶的感受和接受服務過程中微妙的心理波動，這些都可能導致他們對企業的印象有重大的改變。因此，很多優秀的企業把《服務禮儀》作為每年培訓計劃中的必修課程。
【課程原理】
禮儀是內化于心的禮與外化于形的儀相結合的，因此禮儀一定是內外兼修的，并非很多人通常所理解的禮儀只是一些表面的形式，更有人偏激的認為是做作與惺惺作態。禮儀的核心是發自內心的尊重，而學習禮儀就是學習如何表達尊重。因此要想培養良好的禮儀習慣并持之以恒，必須要有良好的心態做基礎，還要了解人性的知識和掌握一定的表現尊重的禮儀方法。如下圖：
差異化優勢: 
一般的禮儀課程本禮儀課程
理論基礎老師運用常規的禮儀教材，照本宣科老師融合心理學、人際關系學、營銷學等知識講禮儀
案例古代故事、老套的故事，脫離實際的案例，無實用價值企業中最常出現的問題實例，讓學員身臨其境，有利于學員回到工作中會解決類似問題
授課方式理論講道理，實操按教案無差異示范動作，學員不能學會靈活運用理論聯系實際工作，實操設置實際工作中的各個情景，讓學員在情景中試錯體驗，然后給出標準，鞏固練習。學會不同場合下的靈活運用。
學員收獲接受了一些道理和方法，心里不一定完全認同， 即使應用也是套用方法，因不知道其原理，所以會蹩手蹩腳既解決了工作中常見的問題，又悟到了禮儀背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的堅持良好的習慣 
講師風格說教式、傳輸式禮儀老師本身就應該是一本禮儀教材，而老師的一舉一動，一言一行無不在啟發引導著學員；活躍的課堂氣氛寓教于樂；自由的問答環節幫助學員解決課程以外的問題。
 
【課程收獲】
1.讓學員認知禮儀與產品、服務、企業發展、個人發展的密切聯系。
2.樹立員工服務意識，禮由心生，做到發自內心的真誠服務。
3.塑造員工良好的職業形象，從而提升企業的整體形象。
4.掌握不同服務場景中表達真誠、熱情、尊重、友好的儀態舉止禮儀。
5.掌握服務中表達尊重、友好的禮貌用語以及專業、標準的崗位服務用語。
6.梳理、設計或優化各崗位服務流程，讓服務更標準、規范、周到、細致。
7.正確看待客戶投訴并掌握客戶投訴處理禮儀與技巧。
8.讓學員知其然更知其所以然，在未來的工作中，一通百通，靈活應用，持之以恒。
 
【課程大綱】
第一篇    禮由心生 --- 禮儀為服務加分
一、關于服務
二、關于服務禮儀
三、優秀的服務人員應該具備的職業素養
 
第二篇    從“首輪效應”開始的服務 --- 職業形象塑造
一、儀容禮儀：發式、面部、個人衛生
二、儀表禮儀：把制服穿出職業風采、讓配飾體現修養
 
第三篇    無聲的服務語匯 --- 表情禮儀
一、不同場合的表情運用
二、微笑的作用
三、打造親切友好的微笑
四、讓你的眼睛會服務
 
第四篇    你的舉止會說話 --- 儀態禮儀
一、服務儀態舉止的價值
二、自信穩重的服務站姿
三、步履輕盈的服務走姿
四、端莊大方的服務坐姿
五、含蓄得體的服務蹲姿
六、規范明確的服務手勢
七、親切謙恭的行禮方式
 
第五篇    只要開口就能打動客戶 --- 溝通禮儀與技巧
一、服務溝通3A原則
二、服務常用八大禮貌用語
三、用耳朵打動客戶—傾聽
四、服務中的溝通技巧
五、服務溝通四大禁忌、六不要
六、服務表達中魅力聲音的塑造
七、各崗位標準服務用語優化（按需選學）
 
第六篇    規范、細致、周到 --- 服務流程禮儀
一、崗前三準備
二、服務接待流程（按學員實際工作崗位內容設計或優化）
三、售后服務
 
第七篇    用真誠打動客戶 --- 客戶投訴處理禮儀
一、顧客為什么抱怨和投訴
二、有效的解決步驟

服務禮儀課程


轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/240620.html

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趙敏兒
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