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商務溝通與禮儀培訓

課程背景：
禮儀是一個人文化修養和綜合素質的外在體現，也是商務接待中必備的交際工具。禮儀對內可以融洽關系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機。隨著社會經濟的發展，禮儀越來越成為商務人士必備的一把“金鑰匙”。
本課(ke)程(cheng)從商務(wu)形(xing)(xing)象著裝、商務(wu)會面接待、商務(wu)溝通(tong)、三(san)個維度(du)講述商務(wu)人員必(bi)須(xu)掌握(wo)的(de)禮(li)儀常識(shi)，幫助大家(jia)樹(shu)立自己良好職業形(xing)(xing)象，提升商務(wu)單位的(de)社會聲譽(yu)。

課程收益：
1. 掌握職場形象禮儀細節規范：
2. 掌握商務接待禮儀細節規范；
3. 掌握商(shang)務溝通禮(li)儀細節規(gui)范；

課程對象：
商務(wu)辦公/接待人員(yuan)

課程方式：
理論講述、案(an)例分(fen)析(xi)、小組(zu)討論、視頻分(fen)享、模擬演練

課程大綱
一、禮儀在商務活動中的重要性
1. 禮儀是表達尊重的重要方式
2. 禮儀與商務禮儀介紹
3. 禮儀的核心表現和使用原則
電影片段：拍賣會上的尷尬
小(xiao)組討論：你為(wei)什么會(hui)這樣形(xing)容他 禮儀只是關乎到自己的(de)事嗎？

二、贏得客戶好感——商務形象禮儀
1. 邋遢的外表無法表現你的內在美
1）30秒原理
2）形象是你的第一張名片
3）你的形象決定你的機會
視頻分享：以貌取人
小組互動：給他做職業定位
2. 得體的著裝讓你事半功倍
1）得體的著裝讓你自信和被信任
2）商務人員著裝基本規范
3）商務人員著裝應遵循的原則
4）穿對西裝令男士氣度非凡
5）正裝女性優雅氣質的體現
電影片段：不同的待遇
現場互動：給他做職業定位
圖片分享：西裝穿著規范
圖片分享：正裝穿著規范
現場互動：大家來找茬

三、職業素養的體現——商務接待禮儀
1. 稱呼問候顯示你對他人的態度
1）稱呼的類別
2）問候的方式
3）避免尷尬稱呼
2. 介紹中盡顯素養和學識
1）介紹的原則
2 ) 介紹他人
3 ）自我介紹
3. 握手無言卻具表現力
1）握手的順序
2）握手的方式
3）握手的禁忌
4. 充分利用名片建立鏈接
1）名片的準備
2）謙虛地遞出名片
3）正確地接受名片
4）名片禮儀的禁忌
5. 商務訪客接待禮儀
1）待客奉茶禮儀
2）電梯使用禮儀
3）引領參觀禮儀
圖片分享：接待禮儀細節規范
講(jiang)師(shi)示范(fan)：接待禮儀細(xi)節(jie)表現

四、增進與客戶的交往——商務溝通技巧
1. 掌握商務溝通基本禮儀規范
1）選用安全輕松話題
2）商務交談五不談
3）私人問題無不問
2. 控制好溝通細節贏得他人認可與合作
1）溝通信息傳遞的三要素
肢體語言傳遞態度
有聲語言傳遞情感
文字語言傳遞信息
案例分享：他在做什么？
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2）肢體語言對客戶的影響力
肢體語言最容易讓客戶產生誤解
肢體語言的構成要素
規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3）有聲語言對客戶的影響力
有聲語言不當容易讓客戶產生歧義
有聲語言的構成要素
規整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對客戶的影響力
盛情的措詞體現我們的友善和尊重
規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現場討論：誤解是如何產生的？
5）積極傾聽讓客戶感受被重視
積極傾聽的作用和注意事項
如何表現積極傾聽
避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
案例分享：工作中常見問題
3. 了解中式溝通特點提升溝通效果
1）團隊中庸——掌握方圓之道
2）圓滿化解——圓滿中分是非
3）顧及面子——先合情再合理
4）禮尚(shang)往來——建立良好關系

五、行動學習——商務接待溝通場景演練與糾偏
1. 小組成員自擬日常接待場景
2. 小組成員上臺演示接待場景
3. 老師與其他組員點評糾偏
4. 小(xiao)組成員重(zhong)新演示日常接待(dai)場景

商務溝通與禮儀培訓