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 銷售溝通技巧的課程

培訓大綱： 
一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷售模式？ 
1、 顧問式銷售中客戶為什么購買 
2、 成功實現顧問式銷售的基本前提 
3、 顧問式銷售中的角色轉變:從銷售員到顧問 
4、 討論:技術性產品（服務性產品、工(gong)業品）銷售與(yu)普通商品銷售的差別 

二、行為訓練 
1、如何設定自己的個人形象：儀表、儀容、著裝十要素？ 
2、珍貴的第一次接觸 
3、如何接聽客戶電話、打銷售電話？ 
4、銷售員行為設計 
5、客(ke)戶實際(ji)談判模擬(ni) 

三、語言訓練 
1、口頭交流 
2、感情詞語 
3、使用描述性語言 
4、肢體語言 
5、如何使用術語 
6、（語(yu)言訓練）示范 

四、銷售技巧系列演練 
1、十招讓你的顧客感到愉悅和信任 
2、不放過一個可能的買主──十種表相助你判斷可能的買主 
【小技巧】客戶十大(da)類型及(ji)應對方法 

五、客戶的心理把握與溝通技巧 
1、有效溝通 
誠信寬容溝通心態——找到你的“同理心”與“同情心” 
培養有效傾聽技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 
雙向互應交流響應——PAC人際相互作用分析 
語言體態有效配合——語言、體態和空間距離 
因人而異進行溝通——看看你屬于哪種類型？ 
2、人際風格與溝通技巧 
（1）人際風格的四大分類： 
分析型 
和藹型 
表達型 
支配型 
（2）各類型人際風格的特征與溝通技巧： 
分析型人的特征與其溝通技巧 
支配型人的特征與其溝通技巧 
表達型人的特征與其溝通技巧 
和藹型(xing)人的特征與其溝通技巧 

六、銷售溝通的原則和技巧 
1、傾聽的技巧 
2、問話的技巧 
3、表達的技巧、言語表達的要訣 
4、增加認同感的技巧 
5、同事、部屬與上司的溝通技巧 
6、性格模式對溝通的影響 
7、信任是溝通的基礎 
8、有效溝通的五種態度 
9、有效利用肢體語言 
案例：星巴克體驗與個人化溝通 
案例：騰中失悍馬應吸取公關溝通教(jiao)訓(xun) 

七、高效銷售溝通的基本步驟 
1、步驟一事前準備 
2、步驟二確認需求 
3、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則 
4、步驟四處理異議 
5、步(bu)驟(zou)五達成協(xie)議 

八、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 
1、客戶抱怨和投訴原因的分析 
2、客戶抱怨和投訴的一般流程 
3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 
4、如何應對難纏的客戶？ 
吵嚷型客戶及其應對 
強勢型客戶及其應對 
猶豫型客戶及其應對 
挑剔型客戶及其應對 
分析：銷售技巧與銷售談判培訓案例！ 
解析：銷售技巧與銷售談判內訓案例! 
案例：銷售技(ji)巧與銷售談判(pan)課程案例分(fen)析！ 

 銷售溝通技巧的課程