物業公司員工職業素養與客戶服務提升
2025-09-25 15:07:18
講(jiang)師：李華 瀏覽次數：3025
課程描述INTRODUCTION
物業公司員工培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
物業公司員(yuan)工培訓(xun)
課程背景：
為什么員工的表(biao)現常常不盡人意：缺乏目標，工作散漫，效(xiao)率(lv)低(di)，忠誠度差？
為什么員(yuan)工的成長總(zong)是跟(gen)不上企業的發展速度？
為什么很多員工處在有心無力狀態(tai)，想做(zuo)好，但不知道該如(ru)何做(zuo)好？
為(wei)什么很多(duo)員(yuan)工的行為(wei)與企業的形象相(xiang)悖？
答案是(shi)：他們缺乏服務(wu)意(yi)識和服務(wu)心態以及對客(ke)戶的了解，需要職業化(hua)訓練
美國學者的(de)(de)調查(cha)表(biao)明：絕大多數人在工(gong)作中僅發(fa)揮了10—30%左右的(de)(de)能(neng)力(li)。如果受到充(chong)分的(de)(de)職業素質培訓，就能(neng)發(fa)揮其能(neng)力(li)的(de)(de)50～80%。
職業心態素質就是一種工(gong)作狀態的(de)標準化、規(gui)范化、制度化，即要求(qiu)員(yuan)工(gong)履行(xing)組織(zhi)交代下來(lai)的(de)崗位職責，專業地完(wan)成到*，準確扮演好(hao)自(zi)己的(de)工(gong)作角色。明白“可為與不可為”。
提(ti)升員(yuan)(yuan)工的素(su)質和行(xing)為(wei)(wei)規(gui)范，已經(jing)被越(yue)來越(yue)多(duo)的企業重(zhong)視(shi)，華為(wei)(wei)、聯想(xiang)集(ji)團等優秀企業已經(jing)把“員(yuan)(yuan)工心態素(su)質培訓”課(ke)程(cheng)列為(wei)(wei)每年例行(xing)課(ke)程(cheng)，他們把該課(ke)稱之為(wei)(wei)“常規(gui)武器”。
課程收獲:
讓參訓者明白
1. 物業公司員工應該有的自我定(ding)位能力
2. 物(wu)業(ye)公(gong)司員工應該有(you)的職(zhi)業(ye)素養
3. 物業公司員工(gong)應(ying)具備的的重要心態(tai)
4. 物業公(gong)司員工應該有的(de)服務(wu)意識及基本技能(neng)
5. 處理客戶投訴的基(ji)本技巧和方(fang)法(fa)
課程(cheng)大綱：
前言：職場“贏(ying)”家的五種素質
1) 危機意識
2) 有(you)效溝通
3) 時間管理
4) 資源整合
5) 職業心態
第一講(jiang)、職(zhi)業化心態決(jue)定你的事(shi)業高(gao)度
1. 什(shen)么是職業化
1.1職業化冰(bing)山(shan)原理：顯性素質(zhi)和隱(yin)形素質(zhi)
1.2工作(zuo)價值＝個(ge)人能力(li)×職(zhi)業化的程度
2. 心態(tai)的(de)力(li)量
2.1心態決定健(jian)康(kang)【案(an)例：死囚實驗】
2.2心態(tai)決(jue)定能力【案例：過橋實驗】
2.3心態決定一(yi)切【案例(li)：神奇教練米(mi)盧的(de)足球觀(guan)】
3.心態和人才的關系
3.1田溯寧和(he)吳鷹的人才(cai)觀
3.2心態和(he)能力矩(ju)陣：你(ni)是(shi)(shi)人(ren)(ren)才、人(ren)(ren)材、人(ren)(ren)裁還是(shi)(shi)人(ren)(ren)財？
4. 阻礙職業發展的不良(liang)心態（推卸責(ze)任、得過且過、消(xiao)極被動、清高孤傲、尋找(zhao)借口
5. 敬業成(cheng)就未來
5.1成本意識：看清花錢(qian)和辦事的四種關(guan)系(xi)，爭做(zuo)老板的“自己人”
5.2品(pin)牌意(yi)識：時刻將公司命運放在心上
5.3積(ji)極主動：將對公司(si)的忠誠轉化為生命自覺（案例(li)：小(xiao)職員(yuan)如何成為董事長）
5.4凝(ning)聚忠(zhong)誠(cheng)：做一(yi)棵(ke)永遠成長的蘋果樹（案例：對企業(ye)忠(zhong)誠(cheng)就是對自己忠(zhong)誠(cheng)）
5.4執行力：主(zhu)動服從造就強大的內驅力（案例：如何把信送給加西亞）
5.5精益求(qiu)精：你(ni)可以做得更好
【小結：老板心(xin)態(tai)和(he)打工心(xin)態(tai)的(de)區別】
6. 客(ke)戶(hu)導向心態：
6.1以客為尊
客戶是怎樣做出購買(mai)選擇的：客戶讓渡價值
客戶(hu)是怎樣失去的？（案例：某熱水(shui)器廠商售后服務的“鄭州事(shi)件”）
瞬(shun)間感受（*）(案例：北歐航空和卡爾(er)頓飯店(dian)的服務(wu)理念)
客戶滿意的三(san)個層次
6.2客戶需要什么？
被(bei)關心(xin)(案(an)例(li)：北京菜百百貨營銷服務(wu)的(de)失敗(bai))
被聆聽(ting)(小游戲大考驗：聽(ting)力小測試)
專業化(案例：讓人哭笑不得的服(fu)務)
迅速(su)反應(案例：三株神話(hua)是如何(he)破滅的)
6.3顧(gu)客永遠(yuan)是對(dui)的(de)嗎？（案例：新加坡服務質量中(zhong)心的(de)宗旨）
外(wai)部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)、內部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)和潛在客(ke)戶(hu)
小游戲(xi)大考(kao)驗：裝(zhuang)修
7. 團隊合作心態
7.1團隊合作追求個人(ren)和組織的共(gong)贏（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）
強強要合作（螃(pang)蟹群(qun)的求生之路(lu)、雁群(qun)的遷徙之旅），強弱也要合作（河馬和(he)牙簽鳥）
解決組(zu)織內(nei)沖突的(de)四種(zhong)類型(xing)（“和”字四解）
7.2良(liang)好的溝(gou)通文(wen)化營造成功團隊（互動：周哈里窗）
從溝(gou)通的角度重新解讀(du)成(cheng)功的五(wu)張*：一命二(er)運三(san)風水，四積陰德五(wu)讀(du)書
組織(zhi)內溝通和合作：向上溝通要(yao)沒有(you)(you)“膽”；平行溝通要(yao)沒有(you)(you)“肺”；向下(xia)溝通要(yao)沒有(you)(you)“心”
第二講(jiang)、職(zhi)業化行為決定你(ni)的工作效率(lv)
1. 有效溝通
1.1溝通七步(bu)曲
溝通第一步：確定(ding)溝通目的【案例：打破三(san)個和尚沒水吃的僵(jiang)局的三(san)種方法】
避開誤區(qu)一：偏離目的/無(wu)目的的溝通
溝通第二(er)步(bu)：選擇(ze)合(he)適的表(biao)達方式(shi)【案例：三次失敗(bai)的面試】
避(bi)開(kai)誤(wu)區二：見人說鬼話，見鬼說人話
溝(gou)通第三步：有效傳達【互(hu)動：商店打(da)烊時】
避開誤(wu)區三：語言信息(xi)和非語言信息(xi)的不(bu)協調
溝通第(di)四步：全方位接收信(xin)息【練習：如何接收非語言(yan)信(xin)號(hao)】
避開誤區四(si)：缺乏專注和反應
溝通第五步：檢驗理解【互動：撕紙(zhi)】
避開(kai)誤(wu)區五：單向溝通(tong)，自以為是
溝(gou)通第六步：達成共識(shi)【案例：日本(ben)新干線的迂(yu)回戰(zhan)術】
避開誤區六：非黑即白/誰都有(you)理(li)
溝通第七(qi)步：完善措(cuo)施
避開誤區七：沒有跟蹤落(luo)實
1.2溝通的(de)CARESS原(yuan)則
專注（掌握(wo)聆聽(ting)的技巧和訓練）
確認（掌握發問的技巧(qiao)和訓練）
反應（掌握雙向溝通的技(ji)巧和訓練）
情緒控制（掌握(wo)運用同(tong)理心克服情緒障礙的技(ji)巧和訓(xun)練）
感覺（掌握揣摩對方秘密需求(qiu)的技(ji)巧和(he)訓(xun)練）
結構（掌握(wo)信(xin)息表達的條理化技巧和(he)訓練(lian)）
2. 工作目標(biao)管理(li)和(he)計(ji)劃
【案例：我要(yao)當(dang)美國總(zong)統(tong)】
2.1設定工作(zuo)目標的SMART原(yuan)則(ze)及其應(ying)用(yong)
設定工作目標的(de)七步曲
目(mu)標管理的PDCA模式
2.目標的細化(hua)和量(liang)化(hua)
思維導圖(tu)【練習：完(wan)成某工作任(ren)務的思維導圖(tu)】
目標分解計劃(hua)卡【案例：某(mou)銷售經理的目標計劃(hua)卡】
3. 時(shi)間(jian)管理(li)
3.1 時間管理的五大障礙
目標不明確(que)
時間(jian)配置(zhi)不(bu)合理(li)
事必躬親
有(you)求必應
拖延(yan)
3.2 定位時間管理的(de)*目(mu)標
明確價值(zhi)觀（心靈(ling)游戲：艱難的(de)抉擇）
制定職業(ye)規劃之路(lu)（練習：SWOT分析(xi)）
3.3 三(san)個有(you)效的工具(ju)
螃蟹(xie)圖
優先矩陣(zhen)
To-do List
3.4 抗擊惰性，迅(xun)速提高(gao)執行力【互動(dong)：飛機上的遺言】
4. 工作(zuo)形象和(he)辦公禮儀
什(shen)么是禮儀
禮儀(yi)的特點(dian)和原則
禮儀在工作中的重(zhong)要作用
4.1塑(su)造職業(ye)化(hua)形象
儀表篇（頭部修(xiu)(xiu)飾(shi)、化妝規范、手部修(xiu)(xiu)飾(shi)、飾(shi)物佩戴(dai)、職業(ye)著裝）
【練(lian)習：儀表自我(wo)檢(jian)查】
儀態篇（表(biao)情、微笑(xiao)、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【練(lian)習：情境(jing)模擬練(lian)習】
4.2 辦公禮(li)儀
4.2.1.接待禮儀
規范用語(yu)(yu)(yu)（稱呼語(yu)(yu)(yu)、問候(hou)語(yu)(yu)(yu)、請求語(yu)(yu)(yu)、感謝(xie)語(yu)(yu)(yu)、道歉語(yu)(yu)(yu)、道別(bie)語(yu)(yu)(yu)、祝福語(yu)(yu)(yu)、提示語(yu)(yu)(yu)、回(hui)應語(yu)(yu)(yu)等）
介紹（介紹的內(nei)容、次序、身體語言及距(ju)離(li)）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大(da)禁忌、不應握手的場合）
讓座、奉茶（會(hui)客和小型會(hui)議的座次原則）
行進（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入(ru)電梯、乘坐(zuo)扶梯、出入(ru)房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客(ke)
4.2.2.電話禮儀
接聽電話
撥打電話
手機的使(shi)用(yong)禁(jin)忌
第(di)三講：客戶服務與投訴處理
1、客(ke)戶的需求(qiu)層次(ci)
1.1明顯需求
1.2 潛在需求
2、客戶(hu)滿(man)意的三個層次
3、客戶心理分析
3.1客戶的感性期(qi)望
3.2客戶的(de)理(li)性期望
4、不同類型(xing)的(de)客戶的(de)應對方(fang)法
贊美(mei)的(de)力量
5、投訴處(chu)理技巧
5.1投訴接待
5.2當面投訴
5.3投訴(su)處理
總結：實(shi)現(xian)從優秀到卓越的華麗(li)轉身(shen)
物業公(gong)司(si)員(yuan)工(gong)培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/26145.html
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