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服務營銷力培訓

課程背景：
在服務經濟時代，服務業對全球經濟貢獻度在逐年提高，我國服務業對GDP的增長貢獻占
比近半，專家認為，這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映，也是產業結構調
整政策不斷推進的結果，標志著中國經濟或將邁入“服務化”時代。
當前銀行業之間競爭激烈，產品同質化嚴重，服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大
趨勢、大背景下，中國銀行業為獲得永續生存能力，必須樹立“客戶戰略”，建立起“以客
戶體驗為核心”的資源配置和新型管理策略，進行全方位的金融創新，以贏得市場和客戶
最廣泛的認可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統一體，銀行離不開客戶，客戶也不能
沒有銀行。但就個體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。
因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關重要。而如果不講究服務，不講究策
略，銀行的業務經營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何提升客戶體驗？如何
做到服務創新？如何擴大服務邊界，建立嫁接思維？如何通過系統服務化和建立系統化
服務思維？如何為客戶制定專屬的服務策略？等等，這些將是銀行業競爭中取勝的關鍵
因素，而這些，在本課程中相信您會有所啟發。

授課對象：大堂經理、客戶經理、財富中心主任、網點經理、網點負責人

課程大綱：
開篇：服務力就是營銷力
1.中國服務經濟的新紀元
2.從數據解讀服務經濟的到來
3.服務打造銀行的差異化優勢
4.招商銀行20年服務歷程紀實
5.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業+專業
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網點中的激勵因子
2）節日軸；時間軸；系統軸的激勵因子設計
二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例：興業銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、建立“狹義”“廣義”的服務系統化思維
1.狹義
1）IT系統是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
四、銀行完美服務風暴
1.銀行服務難題研討
2.銀行完美服務設計研討

服務營銷力培訓