課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客服禮儀(yi)與(yu)溝(gou)通(tong)技(ji)巧課程(cheng)
課程背景:
在“一對一”雙向交互式網絡服務中,對網絡客服人員進行網絡客服禮儀的訓練與規范,能夠有效的吸引和留住他們,并最終將其轉換為企業的用戶,從而將網絡營銷的效益*化。
電子商務中,網絡客服負責答復、跟進及反饋網絡客戶的咨詢、投訴工作等工作,是其中最重要的一個環節,可以二次開發客戶,可以提高準客戶的轉化率,金額等等。一個公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網絡營銷有直接的關系。
在(zai)(zai)網絡營銷(xiao)手段層出(chu)不(bu)窮的(de)(de)今天,如何實(shi)實(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)(de)留住客(ke)戶才(cai)(cai)是(shi)根本所在(zai)(zai),發掘(jue)潛在(zai)(zai)用戶、維護現有(you)客(ke)戶,才(cai)(cai)能實(shi)現網絡營銷(xiao)的(de)(de)最(zui)終(zhong)目的(de)(de)。網絡客(ke)服系統的(de)(de)建設(she),應引起(qi)廣大企業的(de)(de)關注。基于這種思路,我們的(de)(de)企業才(cai)(cai)能有(you)付(fu)出(chu)必有(you)回報(bao)。
培(pei)訓對(dui)象:電話熱線服務人員(yuan)
課程大綱:
第一篇:樹立良好的服務心態篇
第一講: 服務心態的“一種理念”
1、服務的內涵
2、認識服務發展的三個階段
3、職業化模型認識
4、優質服務的三個層次
-基本的服務
-滿意的服務
-驚喜的服務
第二講:良好服務心態的“兩個關鍵”
1、用藝術的服務創造價值
2、用服務來管理你的客戶
3、電話熱線服務原則:微笑、迅速、靈巧、誠懇
4、職業自豪感挖掘
5、電話溝通服務的重要性
6、掌握服務中的(de)“首問(wen)制”
第二篇:基本電話禮儀篇
一、職業話務人員接聽前準備
1、職業形象準備
1)熱線電話工作人員儀容規范
2)熱線電話工作人員儀表規范
3)熱線電話工作人員儀態規范
2、工具、環境準備
3、通話心態準備
二、優質服務用語
1)禮貌用語金十字
2)語氣、語調標準及訓練
3)聲音氣息控制與停頓技巧
4)保護好自己的嗓子
5)拔打電話禮儀
6)掛斷電話禮儀
要點講解并模擬演(yan)練(lian)
第三篇:溫暖溝通技巧篇
掌握溝通的3A原則
一、把握“說”的主導權
1)問候語(開場語)
2)感謝語
3)邀約語
4)安撫語
5)提問語
6)道別語
7)回訪語
8)掌握服務禁語
要點講解并模擬演練
達成共識,優化流程,建立標準
二、學會聆聽
1、傾聽的技巧
2、拉進與客戶關系的電話聆聽技巧
3、進行有效聆聽
4、掌握電話記錄工具
5、聆聽的(de)三(san)個層次
第四篇:異議處理篇
1、正確認識客戶異議
2、如何看待服務零投訴
3、把服務工作做到投訴發生前——投訴預防
4、難纏投訴應對話術及訓練
第五篇:客服工作全流程實戰篇
儀容儀表規范演練
儀態規范實操
話術應答演練
溝通對話演練
語音語調演練
客服禮儀與溝通技巧課程(cheng)
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/285070.html
已開(kai)課(ke)時(shi)間Have start time
- 黃曉
溝通技巧公開培訓班
- 管理者溝通與影響技術 楊(yang)老師(shi)
- 一線主管溝通與沖突管理 周老師(shi)
- 卓越溝通的12把金鑰匙 楊發明
- 組織行為與溝通系列三:卓越 夏晨光
- 跨部門協作—無邊界管理與群 沈慧民
- 跨部門溝通與協作 嚴明(ming)
- 采購人員溝通與演講技巧 Dav
- 高效管理溝通技巧訓練 田勝波
- 有效溝通技巧 張譯(yi)
- 溝通式管理 廖衍明
- 性格特質與人際溝通 覃芹
- 溝通式管理—中高層管理者快 廖(liao)衍明
溝通技巧內訓
- 四把鑰匙--團隊高品質溝通 程平(ping)安
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- 《行為風格辨識與管理溝通》 吳昊(
- 高效率時間管理與團隊溝通技 李彥池
- 跨部門溝通協作與沖突處理公 王曉慧
- 打破部門壁壘-跨部門溝通、 蔣麗娜
- 組織共贏——向上管理到橫向 黑宏杰(jie)
- 《可復制領導力》翻轉課堂— 李曉慧
- 目標達成與協作溝通 曹勇
- 《非暴力溝通》 張瑞陽
- 高效溝通與問題解決 趙(zhao)海云
- 3.0-第一性原理問題分析 劉成熙