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處理沖突課程

課程背景
沖突無處不在，據美國管理協會的一項調研，管理者至少有24%的工作時間是用在沖突管理上的，這是對組織效率巨大的浪費。
所以，提升沖突管理效率是管理者的必修課。
 本課程從認識沖突，分辨沖突，到激發良性沖突，化解惡性沖突都給出了可以用于實踐的方法論，幫助管理者提升管理效率。

課程對象：中、基層管理者、儲備干部等

學習活動：行動學習+課堂教學

課程大綱
第一部分：消除恐懼，正視沖突
一、沖突的概念
1.沖突的一般概念
2. 習慣認識與管理觀念的沖突論比較
結論：沖突也可以轉化為動力
案例：一場慘烈的碰撞
3. 對沖突的重新認識
1) 結果：沖突≠消滅
2) 關系：沖突≠不合作
3) 認識：沖突≠災禍
4) 情緒：沖突≠“壞蛋”
4. 沖突是管理缺陷的示警
案例分析：“罪己詔”
二、組織內沖突的一般“主角”
1. 部門與部門之間的沖突
2. 干部與干部之間的沖突
3. 干部與員工之間的沖突
4. 員工與員工之間的沖突
案例討論：天然敵視
三、沖突的類型
1. 建設性沖突
1) 沖突激發動力
2) 沖突帶來競賽
3) 沖突不影響關系
2. 破壞性沖突
1) 沖突損害項目
2) 沖突破壞結構
3) 沖突傷害人身
3. 情緒性沖突
沖突轉化為“口角”
沖突轉換為“敵對”
沖突劃分出“幫派”
案例分析：被迫站隊的技術們
四、沖突的形成
1. 第一階段：沖突產生的條件
2. 第二階段：認知的差異
3. 第三階段：行為取向
4. 第四階段：行為
5. 第五階段：最終結果
案例分析：“怎么著？”
五、沖突產生的原因
1. 認知差異
2. 人格差異
3. 目標差異
4. 價值觀差異
5. 溝通不力
6. 資源分配不均
7. 權與利的爭奪
8. 組織風氣不正
9. 組織變革
六、沖突對企業的影響
1. 適當的沖突有利于工作績效的提升
2. 太多或太少的沖突會績效水平的下降
3. 沖突對團隊的利與弊
1) 消極影響
2) 積極影響
七、沖突管理失當帶來的損失
1. 沖突是必然的
2. 建設或破壞在于管理
案例分析：過度管理

第二部分：沉著應對，處理沖突
一、沖突管理的核心
1、 避免“變性”、“升級”
2、 激發期待場景
案例分析：積攢出來的爆發
二、激發建設性沖突
1、何時激發建設性沖突
1) 根據場景要求定義建設性沖突
2) 根據場景要求確定激發時機
3) 根據場景要求做出激發準備
2、如何激發建設性沖突
1) 建立認可適度沖突的組織文化
2) 借助外腦
3) 重新建設組織結構
4) 重新建設組織結構
5) 獎勵不同意見
6) 設立特聘顧問
案例分析：需要什么樣的沖突
三、沖突管理要素
1. 目標：將沖突定格在什么狀態？
2. 時機：什么時間有沖突效果*？
3. 手段：用什么手段激發沖突？用什么手段平息沖突？
4、托馬斯模型：競爭、協作、遷就、逃避、折中
5、不要強行干預，學會與無法解決的問題共存
四、沖突管理的原則
1. 不動心原則：管理者“不能”預設立場
2. 目標原則：沖突是為了目標更好的達成
3. 雙贏原則：個體與集體多重視角
4. 公平原則：不要呈現不公平的感覺
5、信任原則：沖突不能破壞團隊互信
案例分析：心腹與干將
五、沖突管理的方法
1. 擴大戰略視角，引出更高目的
2. 調整組織結構，滿足資源分配
3. 提供適當代償，建立合作基礎
4. 引入外界干預，合作同仇敵愾
案例分析：吵架引發的變革
六、總結：沖突管理的一般步驟
1. 發現問題（沖突的前兆）
2. 控制情緒
3. 冷靜分析
4. 制作管理表
5. 關注目標
6. 表達情感
7. 折中調和
8. 分析現狀
9. 達成共識
10. 落實行動
總結及回顧

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