客戶投訴 管理與經營
2023-08-17 16:42:37
講(jiang)師：何映輝 瀏覽次(ci)數(shu)：3022
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【課程目的】
管理意識，看到員工投訴處理的心態和局限；
著眼案例，層層剝離，從根源上解決問題；
知易行難，擬定標準化處理方案和流程及話術
延伸問題，看到員工面對投訴處理的態度和方法，
由此帶出管理問題和管理藝術
【課程大綱】
一、思考：從管理角度看投訴處理
（一） 變“管理客戶投訴”為“經營客戶投訴”
（二） 員工在投訴處理過程中的心態與限制
二、 引導：投訴處理標準化實踐
（一）管理員工具體面對投訴
給與支持：指示方向
給與方法：處理標準
給與資源：協作處理
（二）【案例解析】
厘清問題，了解適當性原則和盡責邊界
及時發現，主動引導并周全解決問題
情緒控點，讓事情超穩定的方向發展
溝通到位，高效準確處理問題
多元處理，由點到面延伸解決問題
運籌帷幄，優化硬件之上的人文服務
三、 投訴事件背后延伸問題的管理與處理
（一） 思考“人”與“事”的關聯
（二） 激發員工的“善意”
（三） 了解員工的情懷與糾結
（四） 調適員工投訴處理情感情緒
四、 案例解析與演繹
（一） 處理思路梳理
關鍵問題
關鍵流程
關鍵對話
（二） 案例歸類
斷卡行動難點
信貸還貸逾期
廳堂服務縮影
猶豫期之后的退保
按“規定”不能辦理的業務
五、本行案例研討與演繹（此部分案例和客戶商榷）
六、課程回顧和總結
注：課程內容可以按客戶需求進行微調
客戶投訴管理思路培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/291157.html
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- 何映輝
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