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溝通和協調能力課程

課程背景：
溝通和協調能力從來沒有像現在這樣成為個人職場與生活成功的必要條件！
一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務于社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本(ben)課程結合DISC測(ce)評的原(yuan)理(li)，對溝(gou)通(tong)進(jin)行深入的研究，總(zong)結提煉出一套完善的溝(gou)通(tong)學習體(ti)系(xi)。通(tong)過學習本(ben)課程您將接受系(xi)統(tong)的溝(gou)通(tong)技能訓(xun)練(lian)和溝(gou)通(tong)專家的言傳身教。

課程收益：
1. 掌握高效溝通的基本結構；
2. 熟練運用高效溝通的三種關鍵行為；
3. 掌握與外部客戶溝通的技巧；
4. 掌握DISC的溝通原理與熟練應用；
5. 掌握處理跨部門沖突協調的策略和技巧；
6. 改(gai)善與客(ke)戶、同事(shi)和家人(ren)的(de)溝通(tong)與協(xie)調能力(li)。

課程對象：
項目(mu)經理、職能部(bu)門同事、各(ge)級(ji)管理者等

課程特色：
課程全程采用互動模式，多形式授課，寓教于樂，效果極佳；
課程形式(shi)包含：理(li)論講(jiang)授+游戲互動(dong)(dong)+情景體(ti)驗+頭腦(nao)風暴+角(jiao)色(se)扮演+分組互動(dong)(dong)+案(an)例(li)解析，互動(dong)(dong)練習：理(li)論講(jiang)授=70%:30%

課程大綱：
【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風采展示，課前熱身      
課程互動游戲附在課程大綱后    
第一講 透過溝通看本質
一、溝通的三大目標
1. 信息傳遞
2. 關系建設
3. 價值體驗
二、達成溝通目標主要靠什么
1. 溝通心態
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
三、溝通過程中個人扮演的角色
1. 信息發送/接受者
2. 關系的建設/破壞者
3. 價值的傳遞/增加者
四、對溝通績效的理解
1. 溝通績效涉及的關鍵目標有兩個
1）溝通效率
2）溝通效果
2. 圍繞效率與效果，個人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績效
4. 溝通目標實現與溝通過程控制
五、高效溝通概述
1. 高效溝通概述
1）溝通的定義
2）溝通的三種行為：表達、傾聽、反饋
3）溝通的作用
2.表達
1）表達的形式
2）表達的要求
明了準確
簡潔完整
邏輯清晰
感染力強
3）表達的技巧
以終為始
歸納概括
巧用公式
觸發感官
4）實戰演練
5）要點回顧
3. 傾聽
1）傾聽的層次
2）傾聽的要求
3）傾聽的技巧
心態轉變的技巧：換位思考、尊重對方
行為調整的技巧：口中有聲、肢體呼應、點頭微笑、眼神接觸、手下留情
內容把握的技巧：抓重點、聽情感、玄外音
4）要點回顧
4. 反饋
1）反饋的形式
2）反饋的技巧
反復確認
適當問答
積極有效
消除偏差
避免自衛
合理采納
3）實戰演練
4）要點回顧

第二講 有益的科學沖突管理
【案例分析】一件小事兒引發的沖突
一、沖突的本質
1. 類型多樣化
2. 時刻存在
3. 影響不一
4. 并非主動自發
二、沖突的預防
1. 合理情緒療法
2. 因信而智，因智而福：“心念一轉，震動四方”
【案例分析】做情緒的主人
3. 學會表達情緒
三、沖突處理流程
1. 識別沖突
2. 沖突確診
3. 設立目標
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結果反饋
四、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強制策略
3. 克制策略
4. 遷就策略
5. 整合策略

第三講 外部客戶服務狀態
一、服務意識升級的價值
1.什么是服務 4.0 時代的服務本質？
2.服務意識之—辯微識心術
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
3.服務意識之—創造驚喜
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
4.服務意識之—尊重多元化
案例研討：“不見面的問候”
二、無聲的視覺語言
1.儀態——啟動你的無聲語言學會讀心術
1）眼神的交流
2）表情的渲染
3）站姿的傳遞
4）走姿的象征
5）正確的坐姿
6）手勢的含義
現場測試：如何用眼神傳遞真情
2.儀容——差之毫厘謬以千里
1）容易忽略的五大儀容細節
2）男士與女式在工作中的儀容禁忌
3）女士簡易化妝技巧與盤發技巧
3.儀表——穿出適合的氣質
1）服裝的分類——我們在工作中穿哪些不出錯
2）工裝如何穿——打造值得信賴的企業形象
三、您的狀態決定客戶的滿意度
1.如何提升自己的“心力”；
2.如何提升自己的“思維力”/“認知”；
3.如何提升自己的“表達力”；
4.如何提升自己的“能量”和“狀態”
四、演練與點評
1.與不同情形下的客戶溝通場景演練（客戶不滿意服務、客戶不滿意價格、客戶不滿意環境、客戶故意找茬、客戶喝醉/生病/......）；
2.其他小組點評；
3.講師點評與總(zong)結；

第四講 提升內部客戶服務意識
一、為什么要在項目中提倡內部客戶服務意識？
1.內耗嚴重——缺乏服務意識；
2.角色錯位——攘外先安內；
3.價值脫節——服務是利潤的源泉；
4.協作缺失——學習跨部門的系統思考。
二、誰是我們的內部客戶？
層級客戶\\職能客戶\\工序客戶
三、如何讓內部客戶滿意？
1.員工必須思考的4個問題；
2.內部客戶三大分類；
3.內部客戶服務三大基準線；
4.建立內部客戶服務流程。
四、建立內部客戶制度；
1.內部客戶服務的流程
2.360度評價系統
3.內部客戶投訴制
4.崗位輪換和代理制
【案例分析(xi)】招不上人，誰的責任？

第五講  跨部門溝通
【案例分析】“到底誰的錯？”
【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？
一、跨部門溝通認知誤區
1 思考：您認為跨部門溝通的問題是？
2.銷售部門、市場部門、研發部門、財務部門的不同看法
3.跨部門溝通的關鍵技巧
① 跨部門溝通的問題根源
對于結果的預期不同
被動等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無法下達，下情無法上達
部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
② 有效的進行跨部門溝通的五大重點
強化全局視野
選擇適當的溝通方式
運用對方的思考邏輯
尊重他人的主導權
爭取高層的支持
③ 管理溝通的五大能力
知道溝通管道的能力
知道溝通結構的能力
掌握策略關鍵點的能力
長期而全面布建關鍵點的能力
總體關系管理的能力
二、DISC介紹-溝通與管理
1.如何在關系管理中與不同性格的人相處
2.DISC性格密碼操作練習
3.DISC特質介紹
1）識別四種溝通風格——支配型（D型）
D型人代表人物及特質
視頻點評示范《家有喜事》
視頻分解解析：出場、打招呼、匯報工作、互動、應對壓力
Dominance支配型（指揮者）的工作特性
與“D”型人相處的五個基本原則
2）識別四種溝通風格——表達型（I型）
I型人代表人物及特質
視頻點評示范《游龍戲鳳》
視頻分解解析：出場、互動、打招呼、應對壓力
Influence影響型（社交者）的工作特性
與“I”型人相處的五個基本原則
3）識別四種溝通風格——和藹型（S型）
S型人代表人物及特質
視頻點評示范《便利貼女孩變身記》
視頻分解解析：出場、與人相處、面對壓力、工作狀態、如何保護大長今S型的存在
Steadiness穩健型（支持者）的工作特性
與“S”型人相處的五個基本原則
4）識別四種溝通風格——分析型（C型）
C型人代表人物及特質
視頻點評示范《女人不壞》
視頻分解解析：出場、互動、匯報工作、面對壓力
Compliance謹慎型（思考者）的工作特性
與“C”型人相處的五個基本原則
4.應用訓練 — 寫一封情書
附：游戲互動環節（穿插在課程中）
【道具準備】
樂高積木每小組(zu)(zu)1個(ge)；網球(qiu)或乒乓(pang)球(qiu)每小組(zu)(zu)1個(ge)；眼罩（黑色）每小組(zu)(zu)1個(ge)；障礙物（任意現場(chang)小物體）一(yi)批；撲克牌2付或積分(fen)籌碼（5分(fen)/10分(fen)/20分(fen)/50分(fen)/100分(fen)籌碼均(jun)不低于(yu)20個(ge)）；多彩筆,每組(zu)(zu)2盒；寬黃(huang)色膠袋一(yi)卷；

溝通和協調能力課程