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客(ke)戶服務溝通模型課(ke)程

培訓人群：
客戶服務人員

培訓形式：
分組式

培訓方法：
講師講述、案例分析(xi)、電影片斷(duan)賞(shang)析(xi)、游戲體驗、心理劇、催眠、角(jiao)色(se)扮演、分組討(tao)論(lun)、互動答(da)疑、模(mo)擬演練等方(fang)式

理論基礎：
溝通心理學、認知行為心理學、客體關系心理學、人本心理學、精神分析等
溝通內容與溝通氛圍共同影響著溝通效果，在客戶服務溝通中，溝通氛圍往往更加重要。基于習慣，客服人員在溝通中常常只關注于客戶在說什么，我要說什么，卻忽略了溝通氛圍的覺察與干預。
此課程關注于溝通內容與溝通氛圍兩個能力的共同提升：
1、通過管理情緒、讓溝通更潤滑；
2、運用綜合反饋技術，讓客戶感受到被關注被傾聽被理解，并厘清客戶的需要與請求；
3、運用綜合表達技術，贏得客戶的理解，并真誠表達我們的需要與請求；
4、運用安全維護技術，隨時調整，化解客戶情緒，維護良好的溝通氛圍；
5、運用共識與解決技術，尋求共識，探索解決之道；
6、打造客(ke)服人員內心(xin)的(de)和(he)諧(xie)，以內心(xin)和(he)諧(xie)，創建與客(ke)戶的(de)溝通和(he)諧(xie)。

培訓特點：
1、產出：由學員分組討論并提供結合工作的客戶服務溝通案例，分組討論、角色扮演與點評，如果有五個組的話，即有5個課程產出；
2、落地：配合有落地的、操作性極強的工具與模型；
3、實操：每個溝通模型講解后，即開展分組討論與練習；
4、落實：培(pei)訓后(hou)行動學習作業，落實學習成(cheng)果(guo)。

課程大綱：
第一單元：管理情緒、潤滑服務溝通
一、解讀情緒、科學應對
1、情緒的四個內涵
2、面對情緒的正確心態
二、調節情緒、潤滑服務溝通
1、情緒宣泄的安全方式
2、情緒表達的核心途徑
3、情緒的建設性表達
目的：掌握消除與淡化情(qing)緒(xu)(xu)(xu)的技巧，當(dang)情(qing)緒(xu)(xu)(xu)出現時(shi)，能夠從容應對(dui)，當(dang)下有效調整，讓自(zi)己成為(wei)情(qing)緒(xu)(xu)(xu)的主人。讓積(ji)極的情(qing)緒(xu)(xu)(xu)潤滑服務溝(gou)通，防止負面情(qing)緒(xu)(xu)(xu)對(dui)服務溝(gou)通的傷害。

第二單元：零沖突的客戶服務溝通模型
一、四步綜合反饋----表達對客戶的理解并厘清其需要與請求
1、反饋客戶的觀察/事由
2、覺察與反饋客戶的情緒/感受
3、反饋并厘清客戶的需要
4、反饋并厘清客戶的請求
5、分組討論：
1）每組討論決定一個工作中的客戶服務溝通案例
2）結合案例，討論分享四步綜合反饋
二、五步綜合表達----真誠表達自己并贏得客戶理解
1、表達自己的觀察/事由
2、表達自己的感受
3、表達自己的需要
4、表達自己的請求
5、請求反饋
6、分組討論：結合案例，討論分享五步綜合表達
三、維護安全溝通氛圍的四步法
1、道歉
2、創建/提醒溝通的共同目的
3、對比說明
4、調整客戶的內心形象
5、分組討論：結合案例，討論分享安全維護四步法
四、運用歸類法尋求共識與解決
五、角色扮演
1、結合案例，運用四步模型，組內角色扮演與討論
2、結合案例，運用四步模型，上臺角色扮演與點評
目的(de)：運用(yong)零(ling)沖(chong)突的(de)客(ke)戶(hu)服務溝通模型，讓客(ke)戶(hu)感(gan)受(shou)到(dao)被關(guan)注被傾聽被理解(jie)，并厘(li)清客(ke)戶(hu)的(de)需要與請(qing)求(qiu)；真誠表達(da)我(wo)們的(de)需要與請(qing)求(qiu)，以贏得客(ke)戶(hu)的(de)理解(jie)；隨時化解(jie)客(ke)戶(hu)情(qing)緒，維護良好的(de)溝通氛圍；并能尋求(qiu)共識，探索解(jie)決之道。

第三單元：以內在和諧，創建與客戶的溝通和諧
1、愛的關系方程式
2、愛的內涵：悅納
3、內心和諧決定溝通和諧
4、內外和諧的修煉方向
5、催眠體驗：與自己和解
6、心理劇：愛的流動
目的(de)：作(zuo)為(wei)客服(fu)人員，先(xian)做自(zi)(zi)我(wo)修煉與成長，與自(zi)(zi)己和(he)(he)解，最終(zhong)以內心和(he)(he)諧(xie)帶動溝通(tong)的(de)和(he)(he)諧(xie)。

客戶服務(wu)溝通模型課程