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正確認識禮儀課程

課程背景：
新員工是企業的新生代，代表著企業的未來。如何幫助新員工盡快地渡過職業準備期和適應期，盡早地實現從“學生人”向“職業人”“公司人”的轉變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長、成才、成功，不僅關系到每一名新員工的職業發展與前途，也關系到企業的未來競爭力。滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！如何讓員工發自內心的熱愛服務，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務制勝的保障，是我們共同的目標！    
 本課程針對銀行獨特的領域，從銀行員工的服務意識開始，端正員工的服務心態，讓員工從“被動服務”轉向“主動服務”，結合銀行業務與服務細節談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高銀行產品的銷售與競爭 。同時讓員工學會認知自我，正確認識自己要達成目標，就必須認清方向，走正確的路，做正確的決定——方向比努力重要！態度比知識重要！能力比薪水重要！情商比智商重要！團隊比個人重要！

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發式、互動式教學。

培訓對象：
新入職員工及服務專員

培訓目標：
1、清晰職業努力方向，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化情商管理意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業團隊文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷自我超越，打造職業品牌的競爭力。

培訓大綱：
第一部分：正確認識禮儀與服務禮儀
1.何為禮儀？“禮”的追本溯源起源與現狀
2.何為服務禮儀？禮由心生，外化于行
3.何為服務意識？服務意識的三個層次
4.何為服務態度？正確樹立服務心態

第二部分：在體驗中感受認知服務美學
1．優質客戶服務的四要素：可靠性，反應性，可信性，同理性
2．服務的兩個關鍵：服務流程，接待細節
3．服務的四個特征：時代性，差異性，普遍性，繼承性
4．銀行業追求的服務理念
5．到*的服務型企業中去體驗服務
6.客戶體驗五覺系統的案例分析

第三部分：在形象中塑造升華服務美學
服務形象是服務美學的外延
首因效應，暈輪效應
55387定律
TPOR法則
2.儀容美的細節分享
3.儀表美的細節分享
4.儀態美的細節分享
4.哪些容易忽略的形象細節

第四部分：在行為中傳遞傳播服務美學
通過行為傳播服務美學
(1)電話禮儀
(2)接待禮儀
(3)握手禮儀
(4)接遞物品禮儀
(5)引路禮儀
2.微笑是最溫暖的客戶體驗
(1)“重視”你的客戶
(2)打造親和力
(3)訓練完美微笑
3.手勢是職業的服務表達
4.站坐行蹲在服務美學中的應用
5.創造我們的服務行為量化標準

第五部分：在流程中運用應用服務美學
1.服務流程美感服務標準
2.服務流程設計之各服務行業關鍵時刻分析
示例：銀行服務中的流程設計與運用
(1)迎接：站相迎、誠請坐
(2)了解：笑相問、雙手接
(3)辦理：快速辦、巧提示
(4)推薦：巧引導、善推薦
(5)成交：巧締結、快速辦
(6)送客：雙手遞、起立送

第六部分：在服務中塑造成就自我
1.清晰自我定位
(1)對下：服務者、領導者、教練
(2)對上：執行者、服務者
2.養成四大良好習慣——修好身
(1)專注結果——銀行更在乎你執行的結果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現銀行業務團隊的效應*化
3.角色轉換與社會化進程
(1)從校園走向社會的角色轉換認知
(2)如何盡快融入你的團隊
(3)成為成熟職業人的關鍵要素
4.個人成長規劃
(1)業務知識成長規劃
(2)綜合能力成長規劃
(3)心理素質成長規劃
(4)個人*的運用
 總結：禮儀對于我們來說，絕不僅僅是一個裝飾品或幾個裝腔作勢的動作，很多時候，它體現的的是一個人的修養，家室和品位，禮儀是發自內心的，主動問候，遵守秩序，保持耐心，尊重別人等等，這些禮儀細胞已經深入骨髓，甚至流淌在血液中了，不是枷鎖，而是自然的流露。

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