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醫護服務禮儀的培訓

課程背景：
醫生和護士都是醫院的主力軍,并代表著醫院的形象,為醫院的發展做出了巨大的貢獻,因此醫護禮儀顯得尤為重要。
醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業,已意識到職業禮儀修養對提高行業服務質量的重要性。對醫務人員，尤其是臨床**線與病人接觸**多的護理人員加強禮儀修養教育,已經成為醫護人員不可或缺的重要課程。
 本課程旨在幫助員工了解醫護行業服務禮儀規范，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。本課程側重從事醫美行業接待工作時應遵守的禮儀規范。

課程收益：
1、了解醫護行業禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握接待禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
 5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎。

課程對象：
醫生、護士、醫院管理人員等

課程方式：
課程講授，課堂練習，分組練習為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對比

課程大綱：
第一單元：醫護服務禮儀的概述
一、醫療服務的特征
二、醫療行業發展三階段
三、適現代醫學模式的服務意識
四、醫護服務的主體與客體
五、醫院服務的三個層級
六、影響服務質量的因素

第二單元：醫護人員職業形象標準
一、正確認識醫護形象
二、醫護形象之儀容禮儀
1、發型修飾
2、面部修飾
3、肢體修飾
三、醫護形象之服飾禮儀
1、服裝
2、帽子
3、口罩
4、醫護工作服裝六“不準”
5、早交接班醫護形象檢查要點
四、醫護人員體態語標準
1、醫護人員站姿標準
2、醫護人員坐姿標準
3、醫護人員行姿標準
4、醫護人員攙扶幫助
5、醫護人員持物標準
五、醫護交往禮儀
1、點頭禮
2、欠身致意禮、鞠躬禮引導禮、握手禮
3、介紹禮

第三單元：導醫服務流程
1、提前到崗
2、崗前準備
3、導醫崗前恭候
“三個主動”、“五個一樣”
4、導醫服務5步曲

第四單元：醫患溝通
1、醫患溝通的實踐意義
2、醫患溝通技巧之言語技巧
醫患溝通言語技巧之一：善用稱謂
醫患溝通言語技巧之二：整理談話內容
醫患溝通言語技巧之三：注意聲音
醫患溝通言語技巧之四：體觸技巧
崗位文明用語
醫護人員常用的服務用語
工作中常用專業業用語
3、醫患溝通技巧之聽
4、醫患溝通技巧之眼語
5、醫患溝通技巧之微笑
6、醫患溝通之表情語
結論：
 關注客戶體驗的醫護服務禮儀不僅展示個人素質，表現先進醫院的文化，還體現醫護服務交往的較高境界。醫護服務禮儀是服務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶。

醫護服務禮儀的培訓