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客服人員情緒壓力管理課程

第一單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動 ：《抓紅包》游戲
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。
請安排(pai)計分助教2名(ming)(ming)，遞話(hua)筒(tong)助教2名(ming)(ming)，教室左邊各1名(ming)(ming)，教室右邊各1名(ming)(ming)。

第二單元：情緒管理技巧
趣味活動：《找變化》
認識情緒
（1）解讀情緒的本質
（2）什么是七情、六欲、五毒
（3）積極情緒與負面情緒區別
互動：關于猴子的心理實驗
情緒的影響：
（1）情緒影響認知
        案例：沖動是魔鬼：一個母親的愧疚
（2）情緒影響人際交往：
         預防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應”
（3）情緒影響生理健康
癌癥的情緒說
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
“喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經 ”
案例：“追蛇定律”的啟示
（4）生氣對身體的危害
實戰演練：6秒鐘TFA情商調適法
（5）情緒的危害和相生相克
案例：林則徐“制怒” 的智慧
情緒的覺察
（1）情緒自測：你的情緒穩定嗎？
視頻賞析：復旦投毒之殤
（2）如何情緒覺察？
考眼力：她們是什么情緒體驗？
（3）影響情緒的事情很多
討論：“踢貓效應”我們想到…
（4）艾利斯ABC情緒理論-常見不合理信念
*化（常與必須、應該這類詞聯系）
過分概括（以偏概全的不合理思維）
糟糕至極（對事物災難性的預期）
趣味小練習：我應該……
4、情緒管理方法
（1）正確處理情緒的三步驟
What-我現在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
情景模擬：被客戶辱罵了怎么辦？
（2）提高情緒識別率
情景模擬：當客戶刁難時，你都有什么情緒體驗？
（3）關鍵時刻的情緒管控-非暴力溝通四要素
觀察-行為
感受-情緒
需要-雙贏
請求-行動
訓練：如何非暴力溝通提升客戶滿意度？
（4）智者心轉境，當下即極樂
小組練習：焦點的轉換
（5）如何有效的管理情緒
宣泄：釋放負性情緒，表達正性情緒
自我放松：休息、音樂放松、呼吸放松、肌肉放松
理智控制法：富蘭克林成交法、心里換位，自我暗示、學會升華
寬容的心態：不苛求他人，避免過分自責，悅納自己
實戰演練：漸進式放松體驗身心愉悅
（6）情緒調適技巧：指標VS治本方法
轉移注意力
傾訴紓解
幽默解嘲
大聲喊：”停”
感性享受，理性分析
積極暗示
改變思維，自我對話、空椅子技術、自我激勵
自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都會越來越好！
我的情緒我做主：主人vs奴隸，本能vs本事
案例分析：“費斯汀格法則”的啟示…
5、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
 了解自己情緒的能力-覺察力
  控制自己情緒的能力-管理力
  自我激勵的能力-調整力
  了解他人情緒的能力-同理力
   維系良好人際關系的能力-整合力
（2）認識自己:你的情商有多高？
         心理測評：情商自測
高情商EQ的5個標準：
               自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解客戶能力/人際交往能力
實(shi)戰演練：如何1秒鐘(zhong)處(chu)理(li)消極情緒？

第三單元：壓力疏導方法
團體游戲：《鳳凰涅槃》
認識壓力
（1）趣味小測試
（2）壓力的定義
視頻賞析：工作壓力大之借勢爆發
（3）心理壓力自測量表
（4）壓力的積極和消極作用
案例：杯子的故事
解讀逆商AQ
（1）控制（Control）：強弱（有辦法vs無能為力）
（2）歸屬（Ownership）：責任歸屬（內因vs 外因）
（3）延伸（Reach）：負面影響范圍（小vs大）
（4）忍耐（Endurance）：持續時間（短vs長）
案例：史泰龍的1850次被拒
壓力源分析
（1）何為壓力源？
分析：壓力的冰山理論模型
（2）中國特色的“壓力源”識別分析
經濟壓力/人際壓力/情感壓力 
家庭壓力/健康壓力
成就壓力/內在自我的壓力
存在的壓力......
練習：尋找你的客服工作壓力源
（3）領導和下屬的壓力比較
（4）情緒是壓力的外化
分享：我與壓力的故事
改變壓力感
（1）什么是壓力感？
視頻：“心理罷工”
（2）壓力的反應：生理反應 /行為反應 /工作表現
自評：壓力對身體的危害
（3）壓力三階段:警覺階段/搏斗階段/衰竭階段
              案例：拿得起放得下
（4）性格與壓力測試
（5）ABC型心理性格特點
案例：當你熟睡被吵醒，怎么辦？
（6）不同性格的減壓方法
職業壓力特點：
（1）壓力與工作績效關系圖
             案例分析：你的績效高峰在哪里？
（2）壓力曲線的三個級別
（3）壓力特點
壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。
壓力是雙刃劍，適度壓力利于創造佳績。
壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。
視頻：不要比(你羨慕別人時，別人羨慕你）
壓力管理技巧：
（1）面對壓力怎么辦？
正確評價壓力
增強抗壓能力（逆商AQ）
（2）常見的26種減壓方法
（3）潛意識自我潛能就激發
潛意識的3大特點
神奇催眠-“架人橋”
                         實操演練：瘦身靜心“混元樁” 
（4）減壓秘笈：七好減壓法
（5）幫助員工成長8個方法
（6）團隊減壓-支持性心理環境
（7）壓力管理策略：
傾訴表達：釋放不良情緒
娛樂放松：增強心理張力
理解他人：減少人際壓力
量力而行：避免身心透支
妥協放棄：權衡利弊得失
積極呼救：正確尋求幫助
好好睡覺：迎接美好明天
平衡工作技巧:
（1）思考工作的意義
                案例分享：三個石匠
（2）工作能帶給我們什么？
（3）喜愛工作的秘笈：享受“職業高峰體驗”
（4）優化工作的技巧
               反思：我是誰？我應該是誰？
（5）工作與生活平衡方法
認清對你真正重要的是什么？
走出惡性循環
建立工作與家庭隔離
交流想法，向家人講述你的理想
分享(xiang)：開心快樂的(de)工(gong)作(zuo)經歷

第四單元：總結應用
1、情緒壓力管理的實現途徑：
（1）挖掘動機
（2）分析思維、情感和行為模式
（3）自信訓練
（4）情緒管理
（4）自我放松訓練
（5）培養雙贏思維
（6）問題解決訓練
（7）改變不合理思維
（8）提高掌握技能
2、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
3、我將在自己的工作（生活）中改變如下：
（1）
（2）
（3）
第五單元：互動解疑答惑(huo)

客服人員情緒壓力管理課程