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崗位接待禮儀課程

課程背景：
很多企業都會遇到一個問題，司機、前臺、保安崗往往是第一個見到客戶的，也是最多機會給客戶留下第一印象的，因此司機、前臺、保安崗是企業形象的重要窗口。那么這些崗位的服務過程中，要注意哪些禮儀？
本次培訓，系統(tong)學習司機、前臺、保安崗人員應學習并(bing)(bing)踐行的(de)工作禮儀，提(ti)升企(qi)業標(biao)桿形象，并(bing)(bing)由行為標(biao)準化達成(cheng)崗位優(you)質化。

課程收益：
1.系統管理參訓人員職業化形象，符合企業的要求。
2.熟悉并熟練運用接待流程。
3.理解禮儀的內涵，提升內外部客戶的滿意度。
4.提升參(can)訓人員(yuan)整(zheng)體職業素(su)質(zhi)，打(da)造(zao)企(qi)業形象，從而塑(su)造(zao)客戶的(de)美譽度(du)與滿意度(du)。

授課對象：
司機(ji)、前(qian)臺(tai)、保安等崗(gang)位人員

授課方法：
幽默授課+學(xue)員互(hu)動+案例分析+情景(jing)展示+實戰演練(lian)

課程大綱：
第一講：司機的交通道德意識
1.依法行駛，不爭不搶
2.安全行駛，預防為先
3.文明行駛，禮貌行車
4.克服困難，做好服務(wu)

第二講：司機的素質修養
1.熱愛本職工作
2.堅持“乘客至上”
3.改善知識結構
4.學習心理知識
5.熟(shu)悉交通地理

第三講：公務車司機的道德要求
1.公務車司機的道德關注要點
1)切忌心存僥幸
2)不必隨波逐流
3)提升心理素質
2.公務車司機的道德要求
1)遵章守紀、服從管理
2)擺正位置、做好工作
3)杜絕(jue)公車私用

第四講：司機接待客戶流程訓練
一、出車前準備
二、駕車注意事項
三、接待流程
四、司機接待禮儀范例
五、為客人開車門放行李場景演練
六、道(dao)別及下次(ci)預約

第五講：司機、前臺、保安崗儀容儀表要求
一、著裝TPO原則
二、第一印象：女士著裝要求
三、第一印象：男士著裝要求
1．職業西服、西褲如何穿著？
2．襯衫的穿著細節
3．領帶的搭配
4．配飾要求——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
5.制服的(de)穿著(zhu)要點

第六講：儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、規范的形體禮儀規范
1．舉止要求：輕、穩、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2．舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、司機、前臺、保安接待的行姿禮儀
1．陪同引導
2．上下樓梯
3．進出電梯
4．進出房門

第七講塑造熱情信任的接待形象
1．第一聲電話——與客戶初識
2．如何自我介紹與客戶相識？
3．在不同場合如何使用點頭禮、鞠躬禮
4．如何通過目光關注體現信任力量？
5．如何通過微笑提升信賴感？
6．如何通過握手方式提升親切感？
7．指引、引導來訪者路線
8．協助乘車和行李的禮儀
9．上下車禮儀
10．乘坐(zuo)電梯、上下樓梯禮

第八講：零障礙的文明溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1．態度性技巧
2．行為性技巧
3．傾聽技巧——傾聽的五大層次
4．共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通禮儀
1．合適稱謂
2．用合適的贊美開場
3.合適的時機談合適的話題
4．交替使用開放式和封閉式提問
5．語言簡潔幽默
6．言語中的禁忌
四、電話禮儀
1．電話形象的樹立
2.接聽電話的禮儀
3.撥出電話的禮儀
4.電話撥打禁忌
五、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調

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