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客戶服務與溝通課程

【課程收益】
建立對客戶服務與溝通重要性的全面理解；
理解情緒智力對自己的幫助，提升員工服務技巧；
改善員工工作(zuo)心理狀態(tai)，提(ti)升客戶溝通水平(ping)。

【目標學(xue)員】：營業(ye)廳員工/臺區經理

【課程優勢】：
課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，案例都是電力真實案例；
豐富的案例(li)包括：供(gong)電(dian)所搶修、運維、咨詢、視頻及95598錄音分析；

【課程大綱】：
第一部分：理解客戶感知與服務滿意（1.5小時）
一、客戶服務理念分析
1.我們的客戶是誰？
1)客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶當做朋友，你會更容易提供優質的服務。
3)客戶有四大需求：功能、環境、信息、情感；
4)分析：只顧著“功能需求”，從而導致客戶不滿？
5)案例分析《收費員的服務態度也太差啦》；
2.客戶的客戶滿意度是指什么？
1)客戶價值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2)四類用戶的服務期望和服務滿意度標準一樣么？
3)客戶究竟需要怎樣服務呢？
4)案例分析：客戶滿意度評價結果——某些項目敏感度高
二、客戶滿意概念分析
1.客戶滿意度的公式《案例：你們員工掛我電話！》
2.減少客戶心理等候的時間成本，做好營業廳客戶排隊管理
3.案例分析：《某營業廳隔離線的使用變化》
4.營業查詢收費崗：案例分析：《憑什么先給他辦？》
 5.報(bao)裝人員的服務滿意度：案(an)例《某(mou)供電所業擴包裝證件不(bu)齊如何解釋》

第二部分：克服溝通障礙，提升溝通技巧（1.5小時）
一、有效溝通要素與心理學原理
二、溝通理解與有效溝通要素
三、溝通的定義與要素
1.破除溝通障礙與心理學原理
案例分析《架線導致的客戶家的樹被砍》
2.首因效應在電力服務溝通中的效應：心態障礙
案例分析：《居委會的質疑我們斷電從何而來》
3.心態障礙：用戶對供電國企員工的心態障礙
4.語言障礙：電力專業講法與用戶不能理解的障礙
案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
5.流程障礙：用戶要求簡單與我們流程繁瑣間的障礙
四、用電客戶的有效溝通技巧
1.溝通要主動：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2.注意身體語言與表情的溝通；
3.適當鼓勵，建立信任；案例分析《查電費中的肯定語氣》
4.語氣語調，積極主動；案例分析《用電量疑問和解答》
5.傳達信息要明確：案例分析《110話務員與95598話務員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8.耐心傾聽，不急不躁：
案例分析《電線短路燒壞電器》
案例分析：《用戶質疑單天用電量偏高》
9.積極詢問，目標一致：案例分析《用戶查用電量表達不清》
10.多說一(yi)句，后顧(gu)無(wu)憂(you)：案(an)例分析《多說的一(yi)句話(hua)》

第三部分：理解情緒智力，做好自我調試（1.5小時）
一、*在溝通中的5種狀態
二、情緒智能影響力的誤區
三、建立高情商影響力的4個步驟
1.自我覺察
2.自我管理
3.社會意識
4.關系管理
四、自我覺察與自我管理
1.什么是：不能覺察和管理自己的表現
2.如何做：自我覺察與自我管理
1、真誠、真實、避免刻意表現、
2、接納、情緒平穩、控制對他人的評判社會意識
3.覺察自(zi)我情(qing)感的四(si)步驟

第四部分：提升共情力與影響力（1.5小時）
一、什么是：沒有共情力的表現
二、如何提高共情力：觀察、理解他人的行為和感受并且回應
三、正確應對模式的3步驟
四、引導客戶、構建語言的4個步驟
1.看見感受
2.尊重差異
3.思考原因
4.表達共情
五、理解客戶訴求的兩個方面
1.感受
2.利益
六、聽的四個層次
七、傾聽與表達如何能夠影響客戶？
1.感受背后的需要
2.做好恰當的自我表達
3.ORID的聚焦式會話
八、全面建立溝通的系統思維
1.開場立準定位
2.表達共情
3.引導式提問確認需求
4.解決方案

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