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客戶經理培訓課程

課程背景：
隨著利率市場化、互聯網金融等的快速推進使得銀行業競爭進入白熱化狀態，客戶經理作為網點的核心營銷人員如何應對市場競爭和網點內部營銷業績壓力，該課程將貫穿客戶經理工作職業素質、積極心態、營銷意識、營銷技巧等工作情境的流程訓練，一方面通過案例分享提升培訓的實戰性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。
課程目標：
１.激發客戶經理對本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業心態；
２.掌握客戶經理應有的商務禮儀；
3.掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
4.掌握產品呈現技巧，客戶異議處理技巧，有效促進產品的成交。
授課方式(shi)：以講(jiang)解、示范、訓(xun)練為主，通過(guo)情景(jing)演練和角色(se)扮(ban)演，幫助學員學以致用，在體(ti)驗(yan)中得(de)到啟示與(yu)提(ti)升，培(pei)訓(xun)效(xiao)果(guo)落地。

課程大綱
第一講：客戶經理角色定位
一、銀行競爭形勢與銀行業客戶經理現狀分析
二、網點業績從何而來
三、優秀客戶經理素質模型
四、客戶經理角色認知

第二講：商務禮儀
一、客戶經理的職業形象規范
1.首輪效應---良好第一印象的建立
1） 形、氣、神-瞬間感受的亮點
2） 你的崗位應體現出的精神面貌
3） 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
2.職場人士的儀容規范
1） 面部修飾、肢部修飾、發部修飾、化妝修飾
2） 職場人士之儀容規范
3.職場人士的儀表規范
1） 職場人士儀表規范
2） 著裝*原則
3） 飾物的佩戴原則與搭配技巧
4） 男士著裝規范與禁忌
5） 女士著裝規范與禁忌
6） 情境著裝藝術與技巧
二、客戶經理社交、接待禮儀訓練
1.客戶經理常用商務禮儀
2.客戶經理見面禮儀
3.客戶經理握手禮儀
4.客戶經理名片禮儀
5.客戶經理陪客走路、迎客、送客禮儀
6.客戶經理(li)電梯(ti)、進出門及電話(hua)禮儀

第三講：銷售技巧與方法
一、客戶需求分析--了解你的客戶
1.不同層級客戶營銷及維護要點
2.不同生命周期客戶營銷及維護要點
3.不同行業客戶營銷及維護要點
4.不同性格客戶營銷及維護要點
1)客戶色彩心理學：紅、黃、藍、綠四種性格
2)掌握四種性格各自具備的特征
3)解讀不同客戶性格特征
4)快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
二、接觸客戶--電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營銷的區別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準備（心理準備、客戶來源）
4.電話邀約理由提煉
5.陌生客戶電話邀約技巧
6.熟悉客戶電話邀約技巧 
學員演練與點評
三、接觸客戶--面談技巧
1.建立良好第一印象：商務禮儀
2.從客戶角度出發以關懷和專業建立信任基礎
3.獲取更多產品呈現機會（顧問式營銷）
4.信息挖掘技巧（以產品觸碰客戶需求、從客戶異議中發掘客戶需求）
5.面談中的“聲情意動”
客戶經理營銷案例分享與點評
學員演練與點評

四、挖掘客戶--需求挖掘
1.探尋引導客戶需求技術SPIN
1)S-現狀性問題
2)P-問題性問題
3)I-影響性問題
4)N-解決性問題
五、產品呈現技巧 
1.產品呈現策略
1)從賣點到買點
2)FABE呈現法
2.產品呈現話術提煉
產品呈現實戰演練
六、異議處理
1.理解客戶的異議
2.常見異議分析
3.處理客戶異議的原則
1)傾聽原則
2)換位思考原則
3)認同原則
4)主動引導原則
4.處理客戶異議的三步曲
5.化解客戶異議的話術設計思路
6.客戶異議(yi)處理(li)話(hua)術

客戶經理培訓課程