課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
銀行適老化培訓
課程背景:
近年來,隨著金融科技的蓬勃發展,客戶行為正在發生變化,越來越多的年輕人偏愛數字化、移動式的服務體驗,銀行網點則成為老年客戶的聚集地。
在老齡化進程明顯加快的背景下,銀行業金融服務適老化改造和升級已經成為行業面臨的時代課題。從適老化服務理念、服務方式、網點服務環境、硬件設備設施、服務規范、科技手段的應用,到以養老理財為代表的養老金融產品……銀行適老化改造是一項漫長而又細致的工程,都需要銀行在老年群體的角度看待問題,洞悉老年人群的心理,深度把握老年人群需求,才能為老年人提供更周到、更暖心、更實用的適老化優質金融服務,讓老年人同樣享受到科技帶來的“數字紅利”。
當前人民銀行已經出臺了《銀行業營業網點適老化服務要求》這一行業標準。
根據銀行網點地域特點、周邊客群及網點情況,因地制宜豐富助老、適老、無障礙等方面服務內容和功能,提升服務老年客戶的規范性和統一性,從硬件標準、規范服務、管理機制等方面逐步完善,打造適老化服務示范網點,為老年人提供更周到、更暖心的便利化服務。這一些都是營業網點在適老化服務需要去理解和學習的內容。
本課程針對人(ren)民銀(yin)行(xing)(xing)《銀(yin)行(xing)(xing)業營業網(wang)點(dian)(dian)適(shi)(shi)(shi)老(lao)(lao)(lao)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要求》從適(shi)(shi)(shi)老(lao)(lao)(lao)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)認知(zhi)、適(shi)(shi)(shi)老(lao)(lao)(lao)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)原則、標準(zhun)解讀、硬件改造、崗位人(ren)員服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流程規范、應急事件處置(zhi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理機制(zhi)等內容對營業網(wang)點(dian)(dian)適(shi)(shi)(shi)老(lao)(lao)(lao)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)打造進行(xing)(xing)全面的(de)介紹。
課程收益:
● 繪圖解說:結合網點情況繪出適老服務布局布局營造圖
● 服務環境:參考適老網點現場打造進行案例分析和指導
● 改造清單:掌握適老化網點硬件改造的要點和參考清單
● 服務技巧:了解適老化服務規范標準動作、話術及服務行為
● 服務流程:掌握大堂、柜員、理財三大崗位老年客戶服務流程與要點
● 突發(fa)事件:掌(zhang)握(wo)常見老(lao)年客(ke)戶服務突發(fa)事件處置流程與情景演練要(yao)點
課程(cheng)對(dui)象:中、農(nong)、工(gong)、建(jian)、交、郵儲、農(nong)商(shang)、股份制等所(suo)有(you)銀行的(de)營(ying)業(ye)網(wang)點的(de)分管部門、渠道、運營(ying)管理部、網(wang)點主(zhu)任(ren)、理財經理、大堂經理、柜員(yuan)等各條線面對(dui)老年(nian)客群的(de)所(suo)有(you)員(yuan)工(gong)
課程大綱
第一講:適老化網點打造的必要性
1、國家在保障老年人權益與服務層面的政策背景
2、銀行自身網點服務現狀(zhuang)與老(lao)年客(ke)戶需求(qiu)的背(bei)景
第二講:適老化網點服務環境要求
1、環境設施9大要求及標準:關懷設施、辦理動線、地標提示、溫馨等候、移動填單、愛心窗口等
2、信息公示3種告知標(biao)準(zhun)
第三講:適老化網點服務功能
1、咨詢引導三區服務標準
2、客戶休息等候服務動作
3、柜面服務七類服務類型
4、智能服務三項注意事項
5、理財服務三項服務過程
上門服務(wu)與線上咨(zi)詢服務(wu)注(zhu)意事項
第四講:適老化網點廳堂八大服務流程(標準動作、注意事項與話術參考)
1、主動迎接
2、主動詢問
3、詳細解答
4、合理分流
5、輔助指導
6、引導就座
7、隨時關注
8、二次關懷
第五講:適老化柜面八大服務流程(標準動作、注意事項與話術參考)
1、多次反復確認
2、嚴格唱收唱付
3、認真信息核對
4、耐心答疑解惑
5、告知收費標準
6、充分風險提示
7、不強行推薦自助渠道服務
8、柜面服務更耐心(xin)
第六講:適老化理財服務流程要點(標準動作、注意事項與話術參考)
1、業務確認
2、耐心講解
3、借助工具
4、合規辦理
第七講:適老化網點應急處置(案例分享、情景演練、注意事項與話術參考)
1、老人在等候過程中發生身體不適事件處置要點
2、老年客戶在網點摔倒事件處置要點
3、老年客戶在網點(dian)突發疾病事(shi)件處置(zhi)要點(dian)
第八講:社會責任與網點特色
1、產品宣傳適合老年客戶
2、自助設備、手機銀行介紹
3、老年客戶普及金融常識宣傳/培訓
4、網點特色活動
5、網點惠(hui)及客(ke)年客(ke)戶的金融服務
銀行適老化培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/315597.html
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