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銀行服務營銷的課程

培訓背景：
柜員作(zuo)(zuo)(zuo)為銀行一(yi)線(xian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)營(ying)銷的(de)(de)主要力(li)量，他(ta)(ta)們(men)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)的(de)(de)強弱、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水準的(de)(de)高低、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行為的(de)(de)好(hao)壞，直接(jie)影響著銀行的(de)(de)品牌形(xing)象和市場競爭力(li)。而他(ta)(ta)們(men)是否具(ju)備(bei)主動營(ying)銷意(yi)識(shi)及良(liang)好(hao)的(de)(de)營(ying)銷技(ji)巧，直接(jie)關系著網點(dian)業績(ji)能(neng)否提(ti)升與(yu)完(wan)成(cheng)！因此(ci)，盡(jin)快幫助他(ta)(ta)們(men)創新服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念、塑造良(liang)好(hao)、專(zhuan)業的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形(xing)象、掌握規范、專(zhuan)業、嫻熟的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)規范與(yu)營(ying)銷技(ji)巧，對于培養高素質(zhi)的(de)(de)網點(dian)工作(zuo)(zuo)(zuo)人員、打造高品質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、建立良(liang)好(hao)的(de)(de)品牌形(xing)象，對于銀行來說都具(ju)有十(shi)分重要的(de)(de)作(zuo)(zuo)(zuo)用。

培訓目標：
規范柜員崗位流程，工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等；
2、幫助銀行柜員第一時間緩和客戶不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象；
3、增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力；
4、通過如何接觸(chu)客戶、了解需求(qiu)、推(tui)薦(jian)產品、從(cong)而順(shun)利實現銀(yin)行(xing)營銷目(mu)標 。

培訓對象：
柜員

課程大綱：
第一講：銀行柜員轉型與角色定位
1.數字化轉型背景下的柜員角色定位
2.數字化轉型背景下的柜員成長方向

第二講：如何運用精益服務提升客戶體驗
1.*精益服務的概念
1）什么是服務？
2）關鍵時刻*
2.知己知彼——客戶心理需求分析
1）消費者與銷售者心理活動的軌跡
2）客戶需求的認知
3）客戶服務的宗旨
3.服務經濟時代我們應該如何做服務？
1）打動客戶的行為
2）運用多種方式優化服務手段
3）優質服務在廳堂中的體現
【課堂分(fen)享】建立優質(zhi)服(fu)務(wu)案例庫

第三講：柜面服務營銷流程
1.柜面服務營銷五大原則
1）先外后內原則
2）首問負責制
3）接一、安二、招呼三
4）暫停服務亮牌
5）唱收唱付
2.廳堂聯動及柜員營銷關鍵環節
1）精準識別目標客戶
望聞問切
營銷破冰建立關系
贊美的金字塔原則
2）三句半直戳痛點（30秒話術）
探痛點
理痛因
做策略
3）柜員坐銷三分鐘原則
等候間隙放牌子
業務完畢講產品（15秒話術）
意向客戶速轉介
潛力客戶留電話
【課堂練習】不同產品的營銷推介
3.一對一攔截場景營銷
1）套路一：換卡升級吸金
2）套路二：賬戶升級吸金
3）套路三：大額攔截吸金
4）套路(lu)四：理(li)財轉化吸金

第四講：客戶的維護與激活
1.線上持續維護輸入
1）日常維護信息發送
一般關懷類信息
重要關懷類信息
2）產品活動信息發送
產品類信息
活動類信息
2.客戶盤點及預熱信息發送
1）盤點臨界客戶
2）盤點到期客戶
3）盤點貸款客戶
4）預熱信息發送模板
產品到期邀約
禮品活動邀約
優惠政策邀約
3.電話邀約激活九大流程
1）自我介紹
2）破冰暖場
3）確認狀態
4）說明理由
5）邀約促成
6）異議處理
7）再次促成
8）確認時間
9）結束感謝

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