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客戶營銷管理培訓

課程背景：
隨著金融行業競爭越來越激烈，“得客戶者得天下” 已成為銀行業的共識。客戶資源是銀行生存和發展的關鍵，客群經營管理水平直接影響著銀行的各項業務指標。然而，銀行在客群經營方面面臨著諸多內外部問題。
從(cong)外部來看，監(jian)管(guan)(guan)環境(jing)日益嚴(yan)格、數(shu)字科技(ji)(ji)(ji)迅速發展(zhan)、同業競爭不(bu)(bu)斷加(jia)劇(ju)，這些(xie)因素導(dao)致客戶忠(zhong)誠度(du)(du)逐漸降低，市場拓(tuo)展(zhan)難度(du)(du)增加(jia)，存量客戶挖掘潛(qian)力面(mian)臨困(kun)境(jing)，同時(shi)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)技(ji)(ji)(ji)巧也亟待創新。從(cong)內部而言(yan)，銀(yin)行自身存在(zai)客群分類不(bu)(bu)夠細致的問題，無法準(zhun)確(que)把握不(bu)(bu)同客群的特征和(he)需求，難以實(shi)施(shi)針對性的營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)。此外，員工(gong)的專業能力相對較弱(ruo)，在(zai)客群經營(ying)(ying)(ying)管(guan)(guan)理、資產配置、營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)技(ji)(ji)(ji)巧等方(fang)面(mian)存在(zai)不(bu)(bu)足，無法為客戶提供(gong)高質量的專業服務(wu)。在(zai)此背景下(xia)，銀(yin)行需要更加(jia)精(jing)細化(hua)地經營(ying)(ying)(ying)管(guan)(guan)理客群，實(shi)施(shi)精(jing)準(zhun)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)，以提升(sheng)客戶滿意(yi)度(du)(du)和(he)忠(zhong)誠度(du)(du)，增強自身的市場競爭力。

課程收益：
● 掌握精細化客群經營管理的方法體系和策略，提升客群經營能力
● 學會精細化客群分類及精準營銷策略，提高營銷的針對性和有效性
● 深入了解客戶服務流程和營銷技巧，增強面訪效率和營銷能力
● 從x個維(wei)度資產配(pei)(pei)置(zhi)能力，結合實際情況制定資產配(pei)(pei)置(zhi)建議方案，提(ti)升專業服務水平

課程對象(xiang)：理(li)財經(jing)理(li)、財富顧問(wen)、私行客戶經(jing)理(li)等

課程大綱
導學：商業銀行零售客戶經營之痛
——監管高壓態勢、數字科技挑戰、同業競爭加劇、客戶忠誠度降低、市場拓展壓力增加、
存量挖潛難度加(jia)大、營(ying)銷(xiao)技巧創(chuang)新不足

第一講：銀行中高端客戶發展現狀及趨勢
1、中高端客戶的發展現狀
2、市場與行業趨勢
3、中高端客戶需求的發展趨勢
4、客戶需求的擴大(da)化：人、企、社、家(jia)

第二講：精細化客戶經營管理的方法體系及經營策略：ARMD
方法體系：一個目標+兩個維度+三類客群+四個指標+五個驅動
一、Acquisition 拓規模：拓展新戶
策略：先求量變，再求質變
手段：營銷活動策劃及產品體系
方式：公私聯動、出國金融、異業聯盟、理財沙龍、客戶轉介（MGM）、線上引流
二、Retention 防流失：維系老客戶，交叉銷售
策略：存量激活、睡眠喚醒
手段：客戶經營價值的優先排序 
方式：線上營銷（含微信朋友圈、抖音引流）、社群經營（興趣愛好）、主題沙龍（理財目標）、財富體檢（含保檢視、基金調倉）
三、Migration 穩增長：客戶升級，向上遷移
策略：舊戶新錢，力爭結算
手段：增值服務體系
四、Deepen 調結構：復雜產品，價值提升
策略：資產保全，財富傳承
手段：保險金信托、家族信托
方式：私享會（高(gao)凈(jing)值(zhi)客戶(hu)）、精(jing)英(ying)俱樂部（創(chuang)二(er)代(dai)(dai)、富二(er)代(dai)(dai)、拆二(er)代(dai)(dai)等）、企業接(jie)班人計劃（潛(qian)在大客戶(hu)）

第三講：10大目標客群的精準營銷策略
課前互動：是否了解你管戶的主打客群？主打客群怎么看？
重點客群差異化經營策略：財富客群、代發客群、商戶客群、貸款客群
客群一：“私營企業主”精準營銷策略
1.客群特點：資金實力較雄厚、資金流動性要求高、關注企業發展與個人財富增值平衡。
2、賬戶風險：企業經營風險、資金周轉壓力、宏觀經濟波動
3、客戶需求：：企業融資需求、個人財富保值增值需求、風險保障需求
4、資產配置策略與建議
1）合理配置企業與個人資產
2）增加穩健型投資產品比例
3）定制化保險方案防范風險
案例討論：如何挖掘私營企業主的賬戶風險
專業提升：詳解《民法典合同篇》&《保險法》中有關債務風險條例
實務實操：n種資金規劃方式與價值分析
客群二：“企業高管”精準營銷策略
1、客群特點：收入較高且穩定、工作壓力較大、注重生活品質與職業發展。
2、賬戶風險：職業風險、市場波動、個人健康問題
3、客戶需求：（顯性 + 隱形）：高端理財、健康管理、職業發展規劃咨詢
4、資產配置策略與建議
1）多元化資產配置降低風險
2）配置高凈值專屬理財產品
3）配置高端保險產品
難點：打破企業高管的領導屏障——創造見面的兩種形式
案例分享+話術提煉：如何電訪邀約企業高管客戶且創造見面機會
客群三：“富太太”精準營銷策略
1、客群特點：家庭財富充裕、社交活動頻繁、關注家庭生活品質與子女教育
2、賬戶風險：婚姻風險、家庭財產分割風險、投資決策易受他人影響
3、客戶需求：子女優質教育資源、家庭財富傳承規劃、婚姻風險隔離
4、資產配置策略與建議：
1）合理規劃家庭資產避免過度消費
2）配置教育金
3）家族信托產品
內容延伸：婚內財產存在的6種形式及歸屬原則
專業提升：解讀《民法典婚姻篇》-婚內規劃保單的7種形式與4個要素
實務方案設計與操練：如何通過大額保單設計幫助客戶規避婚姻風險
客群四：“會計師/律師/媒體人士”精準營銷策略
1、客群特點：專業知識豐富、工作強度大、對行業動態敏感
2、風險：職業競爭壓力、行業政策變化、健康風險
3、客戶需求：
1）專業領域的投資機會需求
2）工作壓力緩解與健康管理需求
3）知識更新與職業發展需求。
4、資產配置策略與建議：
1）銀行特色行業主題理財產品
2）穩健型銀行理財平衡風險收益
3）貴賓增值服務提升金融體驗
工具落地：7大資產配置工具落地應用
案例分享：理財型客戶的資產配置轉化流程
客群五：“公務員/事業單位”精準營銷策略
1、客群特點：工作及收入穩定、收入中等偏上、福利保障較好
2、風險：收入增長空間、通貨膨脹、職業發展瓶頸
3、客戶需求：穩健理財需求、提升生活品質需求、職業轉型或副業發展需求。
4、資產配置策略與建議：
1）銀行定期存款與低風險理財組合
2）養老補充產品
3）消費信貸提升生活品質
重點提煉：財富隱藏策略與養老金規劃方案
案例設計：高凈值客戶財富傳承之信托策略
客群六：“企業白領”精準營銷策略
1、客群特點：收入較高、工作壓力較大、追求職業晉升與個人成長 
2、風險：行業競爭激烈、健康、財務壓力。
3、客戶需求：高端理財與消費需求、健康管理與壓力緩解需求、職業發展規劃與培訓需求
4、資產配置策略與建議：
1）權益理財產品搭配基金產品
2）增加銀行貴金屬等資產配置
3）利用銀行信用貸款滿足消費需求
案例分享：財富積累之構建零存整取賬戶
工具落地：20個權益類產品配置工具落地應用
客群七：“專業投資者”精準營銷策略
1、客群特點：投資經驗豐富、風險承受能力高、關注市場動態與投資機會
2、賬戶風險：市場波動風險大、投資決策失誤可能導致重大損失、信息不對稱
3、客戶需求：高收益投資機會、專業投資分析與建議、風險控制與資產保全
4、資產配置策略與建議：
1）私人銀行定制化投資組合
2）高端投資論壇獲取信息
3）利用銀行衍生金融產品對沖風險
重點提煉：專業資本市場分析邏輯與全球資產配置策略
實戰案例：如何撬動一位股票交易者進行資產配置
——落地規劃：構建專業投資人士的資產配置模型
客群八：“文、體、自媒體、網紅、明星”精準營銷策略
1、客群特點：收入不穩定但可能較高、公眾關注度高、職業發展不確定性大
2、風險：職業風險、形象問題、消費較高可能面臨財務壓力
3、客戶需求：財富快速增值、形象管理與公關、職業發展規劃與轉型
4、資產配置策略與建議：
1）短期流動性強的理財產品
2）銀行專屬明星理財服務
3）銀行保管箱服務保管貴重物品
頭腦風暴：談資搜集
客群九：“退休人士”精準營銷策略
1、客群特點：收入相對固定、時間充裕、關注健康與養老生活
2、風險：通貨膨脹、健康問題可能帶來高額醫療費用、投資風險承受能力較低
3、客戶需求：穩定收益理財需求、健康管理與醫療保障需求、豐富的退休生活需求
4、資產配置策略與建議：
1）定期存款產品
2）銀行代銷的穩健型債券基金
3）參與銀行老年專屬活動豐富生活
延伸：
1）財富傳承的5種規范形式
實務方案設計與操練：玩傳《繼承法》與真實傳承案例方案設計
2）傳統婚嫁金規劃方式利弊分析與三權統一
實務方案設計與操練：如何通過大額保單設計幫助客戶規避子女婚姻風險
客群十：“境外人士”精準營銷策略
1、客群特點：具有國際化視野、資金跨境流動需求大、對國內市場了解有限。
2、風險：匯率波動、法律法規差異、信息不對稱影響投資決策。
3、客戶需求：跨境資產配置需求、文化適應與生活便利需求、專業的跨境金融服務需求。
4、資產配置策略與建議：
1）跨境理財服務及產品
2）外幣存款及外匯理財產品
3）利用銀行國際業務平臺滿足跨境需求
頭腦(nao)風暴：針(zhen)對上述十大(da)客(ke)群，我行可匹(pi)配的產品都有什么？你會如何向客(ke)戶(hu)介紹(shao)？

第四講：財富客戶服務流程與營銷技巧
思考：如何提升面訪效率與產能，面訪不跑偏？
一、面訪營銷—面訪流程精析
1、【前期】精心準備與鋪墊
1）熱情接待客戶，營造輕松洽談氛圍
2）進行自我介紹，建立初步信任關系
3）引入理財觀念，建立客戶需求認識
工具模型：草帽圖、帆船圖
互動：客戶見面前都需要準備哪些內容？
2、【中期】核心溝通與決策（4個溝通點）
1）了解客戶理財期望
2）了解資產分布情況
3）了解客戶財務規劃
工具模型：標準普爾象限圖
4）評估風險承受能力
——根據客戶需求和風險承受能力調整資產配置比例，提示投資風險，構建合適的投資組合
工具模型：理財金字塔、不可能的理財三角
3、【后期】優質服務與跟進
1）提示售后服務內容，確保良好體驗和支持
2）確認下次見面時間，安排持續服務和溝通
工具賦能：資產配置面訪15步曲檢視表
二、高手養成記——客戶營銷的關鍵策略
1、打造個人 IP，在同業競爭中嶄露頭角
2、運用互動破冰技巧，快速拉近與客戶的距離
3、掌握 KYC 與 KYP，深度洞察客戶核心需求
4、提升異議處理能力，化解客戶疑慮促成落地
5、熟練運用溝通表達技巧，清晰傳遞價值主張
6、巧用惜失成交法，把握客戶心理促成交易
實戰輸出與案例萃取：
1）結合目前經營重點討論某客群的特征/風險/建議
2）制定一份完整的資產配置建議方案并展示
3）目標客群資產配置建議實戰演練
作業：個(ge)人(ren)/機構存量管戶客(ke)戶盤點(dian)

客戶營銷管理培訓