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服務營銷人員培訓

〖課程背景〗
在(zai)銀行(xing)智能化(hua)轉(zhuan)型時代，銀行(xing)已經轉(zhuan)變(bian)，客戶需求(qiu)在(zai)變(bian)，服(fu)(fu)務場景在(zai)變(bian)，營(ying)銷(xiao)的(de)方(fang)式也(ye)在(zai)變(bian)。員(yuan)(yuan)工在(zai)服(fu)(fu)務和(he)營(ying)銷(xiao)中還是(shi)會(hui)碰(peng)到很(hen)多問(wen)題，處(chu)(chu)理不(bu)(bu)妥善時，不(bu)(bu)僅沒有(you)結果還會(hui)對(dui)員(yuan)(yuan)工自信心有(you)影(ying)響(xiang)，如何客戶刁(diao)蠻(man)、不(bu)(bu)講(jiang)理、素質低、更會(hui)對(dui)我們(men)員(yuan)(yuan)工情緒產生影(ying)響(xiang)。事實(shi)上，同樣的(de)這些難處(chu)(chu)理、難溝通、很(hen)抗拒的(de)客戶，遇到優秀的(de)服(fu)(fu)務營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)(yuan)時，就會(hui)把問(wen)題處(chu)(chu)理很(hen)合適，銷(xiao)售完成(cheng)很(hen)不(bu)(bu)錯,客戶還非常滿意(yi)。因此處(chu)(chu)理問(wen)題的(de)方(fang)法、方(fang)式和(he)話術顯得格外的(de)重要。

〖課程特色〗
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復習：培訓結束才(cai)是真正(zheng)的開始，學(xue)員(yuan)如(ru)果不去(qu)復習/回憶(yi)所學(xue)內容，就更不會去(qu)應用，現場會將培訓內容整(zheng)理成便于記(ji)憶(yi)的話(hua)術(shu)分享給學(xue)員(yuan)。

〖課程收益〗
找到客戶購買產品真正的目的
挖掘客戶需求引導客戶的需求
運用潛在的利益或好處給客戶
學(xue)會巧妙說話把營銷做到無聲

〖課程對象〗
柜(ju)員(yuan)/客戶服務(wu)經(jing)理、大堂經(jing)理、運(yun)營主管

〖課程大綱〗
前言：用對方法、創造價值
1、通過數據找方向
2、網點金融生態圈分析
3、廳堂(tang)致(zhi)勝的四個一(yi)致(zhi)性----產品/活動/話(hua)術/聯動

第一部分：客戶購買影響因素分析——話要投機
1、案例盤點理解抗拒『賣產品不如賣人品！』——喬·吉拉德
你們有什么產品
你們利率多少
你們有貴賓卡嗎
2、案例帶給我們那些啟示
如何面對客戶的抗拒
客戶抗拒的原因都有哪些
客戶抗拒是否都可以解除
3、客戶選擇，全憑感覺
客戶選擇你的理由一：除了你他別無選擇
客戶選擇你的理由二：你讓他感覺信任與愉悅
客戶選擇你的理由三：你的產品更符合他的要求
4、影響力六大開關
5、客戶識別技巧
工具識別
業務識別
客戶形象識別
溝通信息識別

第二部分：廳堂營銷技巧工具與話術——話繁為簡
『如何將營銷做到“恰似無聲勝有聲”是每一個營銷人必殺技』
1、營銷禁忌詞語：比較/還可以。。。。。。
2、快速營銷的“三”字要點
營銷黃金法則—真誠
營銷白金法則—尊重
營銷鉆石法則—同理心
3、妙語秒殺，營銷到家
從星巴克話術拆分網點營銷話術
“FABE”----產品推介技巧
30秒講產品----金字塔原理
復雜類產品----說事實
4、抗拒處理，話到錢來
客戶習慣性拒絕&y有準備應對
客戶的拒絕不光是因為產品
化解客戶拒絕技巧

第三部分：場景營銷中話術模擬演練——話到錢來
1、現場產出——網點常用服務轉營銷的話術提煉
柜面主動營銷話術
活期轉理財話術
我有200萬轉到你們行有什么活動啊
你們這邊開戶怎么開啊
保險都是騙人的
你們有保本保息的產品嗎
信用卡用著還行，就是沒什么優惠
一位寶媽來辦理手機號碼更改
你們理財這么低啊
2、總結分享，現場提煉
3、通關演練

服務營銷人員培訓