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廳堂溝通技巧培訓

課程背景：
在新(xin)零售時代(dai)，網點依然(ran)是(shi)銀行服務客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)重要渠道，但(dan)會(hui)成為強調體驗與交(jiao)流的(de)(de)空間。能夠耐心地傾(qing)聽(ting)，理解(jie)并尊(zun)重客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)想法，幫助客(ke)戶(hu)(hu)正(zheng)確的(de)(de)處理金錢事(shi)務，提供值得信(xin)賴且有(you)(you)價值的(de)(de)建議，通過恰當地理財規劃實現我的(de)(de)人生目標，讓我和我的(de)(de)家人擁有(you)(you)更好的(de)(de)生活。這(zhe)樣的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)訴求永(yong)遠都不會(hui)改變(bian)。科技的(de)(de)進步(bu)永(yong)遠無法替代(dai)目光的(de)(de)交(jiao)流。新(xin)一(yi)輪(lun)網點升(sheng)級換代(dai)的(de)(de)浪潮(chao)將一(yi)線員(yuan)工從繁瑣(suo)的(de)(de)業務流程解(jie)放出來，回歸到真(zhen)正(zheng)的(de)(de)服務角色，有(you)(you)時間、有(you)(you)技巧(qiao)與客(ke)戶(hu)(hu)溝通，更好地“連接”客(ke)戶(hu)(hu)及(ji)其生活。

培訓對象：
大堂經理、大堂助(zhu)理、柜員

課程特點：
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復(fu)(fu)習：培(pei)訓結束(shu)才是真(zhen)正的開(kai)始，學員如果(guo)不去復(fu)(fu)習/回憶所學內容(rong)，就(jiu)更不會去應用(yong)，本次課程為了(le)方便學員訓后復(fu)(fu)習和需要時(shi)查(cha)詢課程內容(rong)，將(jiang)培(pei)訓內容(rong)整(zheng)理成獨特的、便于記憶的話術(shu)分享給學員。

課程收益：
與客戶有效溝通，化解沖突，贏(ying)得合(he)作(zuo)機會

課程大綱：
第一講：廳堂溝通的“瓶頸”有哪些
1、案例回顧
成都農商行柜面員工要求手機驗證引發輿情風險。。。。
上海銀行被大V發微博吐槽服務，我們錯了嗎。。。。。
建行客戶要求柜員找零為何引發輿情。。。。。
說說看，在廳堂服務中你遇到過哪些讓人“抓狂”的溝通這樣的溝通，怎么“破”？
2、了解溝通密碼
安裝溝通防火墻
識別溝通死角，增加選擇
有效溝通策略

第二講：廳堂溝通技巧：
1、沒有沖突，只有不同觀點
2、有效果比道理更重要
3、情緒是(shi)信念的投影

第三講：找到溝通的方法
1、溝通死角之一：情緒
識別銀行工作中的情緒
管理自己與同事情緒
2、溝通死角之二：信念
識別銀行工作中的局限性信念
三種方法，破除局限性信念
3、溝(gou)通(tong)死角之三：身份

第四講、五步溝通策略
1、建立關系
身份定位：接受、尊重、愛身份定位
溝通關系中我是誰，你是誰
聲調、肢體語言的配合
2、還原事實
身份/信念/價值/情緒/言行
3、厘清情緒
聆聽對方情緒/用同理心共情
4、發掘價值
5、找到方法
6、案例練習：
客戶打電話大額預約，但已過了預約時間
客戶表示7月8日到網點辦理開戶，在柜臺辦理開戶，是跟自己的岳母去辦理開戶，到網點的時候已經說明了要留非本人電話，已經等了很久，到柜臺辦理的時候遭到柜臺拒絕，并且柜臺工作人員服務態度特別不好，要求投訴。
客戶未用本人手機號碼開網銀
事情經過：客戶何先生陪同老年人至柜面辦理開戶及專業版，柜員核實客戶用途等均由何先生在旁邊回答，柜員發現存在出租出借網銀風險，在向該老年客戶提示用卡安全及風險，勸阻客戶不要開通網銀，客戶堅持要開通，柜員繼續受理，后續在系統提示客戶輸入驗證碼時，發現是由何先生拿出手機查看驗證碼，柜員立即再次詢問預留的手機號碼是否時客戶本人的，并表示需要通過運營商核實是否為客戶實名制，至此一旁的男子情緒激動，稱為什么不能留存別人的手機號，柜員語氣生硬的解釋后該男子稱即便沒有留存本人的手機號碼時，應及早告知，沒必要等待這么久以后告知無法辦理開戶并稱要投訴，主管上前解釋客戶要求主管不要說話，便離開柜面。
客戶劉女士于1月4日來電投訴：客戶表示今日到西安土門支行辦理取款業務，在支行旁邊的自助設備取款，門口有兩個人一直在玻璃門外面看著自己，客戶覺得很不安全，取完款之后給支行的工作人員反映我行應該加強巡邏，大堂工作人員（女）告知我行以前沒有玻璃門，現在安裝玻璃門就是為了保障安全，客戶覺得工作人員的態度不好，遂來電要求投訴。煩請貴行核實處理回復客戶。
客戶過號
客戶查詢賬戶凍結
客戶銷戶，柜員辦錯業務
監(jian)控：柜員(yuan)要求客戶(hu)出示輔助(zhu)證(zheng)件，為何客戶(hu)大罵，我們怎么說

第六講、消保服務刻意訓練
1、消保工作的關聯度分析
1）消保與服務----受尊重權/依法求償權
案例：從網絡大V吐槽上海銀行服務來理解服務規范
① 儀容儀表儀態規范要求
男士／女士:儀容規范/頭發規范/手部要求細節
工裝著裝規范/鞋、襪規范/領帶、絲巾、飾品規范
站、立、坐、行、蹲、手勢、眼神、微笑、指引
② 客戶識別與接待常識
溫和親切的態度/簡潔得體的表達/誠懇的貼心照顧/專業詢問與介紹/尊重的稱呼引導/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
1）消保與營銷----知情權/自主選擇權
案例分析：廳堂工作人員協助客戶手機銀行轉賬激活引發的輿情危機
代客操作、不規避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻
規范行為：
按照規范流程進行客戶接待
情切迎/笑相問/恰分流/專業引/協助辦/及營銷/提風險/巧轉介/目相送
耐心指導客戶自行使用設備
及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻
利用符合要求的語言進行客戶教育
2）消保與宣傳----受教育權/財產安全權
案例(li)分析：理(li)財經(jing)理(li)的電話錄(lu)音分析

廳堂溝通技巧培訓